Управление гостиничным предприятием

Кочкурова Елена

а) только при подготовке номера к новому заселению;

б) ежедневно;

в) один раз в три дня;

г) один раз в неделю.

10. Уходя утром из номера, проживающий оставил открытым свой чемо–дан и часть вещей из него выложил на кровать и письменный стол. Можно ли при уборке номера собирать вещи и убирать их в чемодан?

а) нельзя;

б) можно.

Глава 4
Менеджер гостиничного предприятия

4.1. Власть и влияние менеджера гостиничного предприятия

Менеджеры гостиницы – и мужчины и женщины – наделенные большим объемом работы, с которой они могут справиться лишь с помощью

других людей. Сущность менеджерской работы остается неизменной, меняются только функции менеджера и методы его дея–тельности.

На высшем, институциональном, уровне находятся члены совета ди–ректоров, президенты, вице-президенты, генеральные директора и их за–местители. Основная их задача – определение целей и принципов деятель–ности гостиницы. Главное внимание уделяется тому «что делать».

Управленческий (средний) уровень – директора, управляющие и их помощники. Основная задача – определение способов достижения целей, совершенствование производственных процессов, повышение эффективности затрат. Главное внимание обращено на то «что и как делать».

Технический (нижний) уровень – начальники отделов, координато–ры, инженеры, бригадиры. Основная задача – непосредственная орга–низация работы тех, кто своим трудом вносит прямой вклад в достиже–ние целей гостиницы. Главное внимание уделяется тому «как делать».

Что общего у людей, выполняющих подобные функции? Какова роль менеджера в системе управления гостиничным предприятием?

Менеджеры – это лица, возглавляющие коллектив, направляющие и координирующие работу всего аппарата управления или его отдельных звеньев, а также осуществляющие контроль и регулирование деятель–ности коллектива по выполнению поставленных задач и достижению целей. Менеджер управляет всем предприятием или его частью. Это единственный человек, которому вменена в обязанность забота обо всем предприятии или подразделении в целом. Менеджер устанавлива–ет цели, организует деятельность, поддерживает мотивацию и комму–никацию.

Менеджеру делегируются полномочия, он имеет определенный про–стор для принятия решений. Он вправе (в определенных пределах) при–нимать решения, которые будут иметь последствия для других сотруд–ников. Менеджер имеет больше возможностей, чем другие сотрудники, завоевать и сохранить самый высокий авторитет, но в то же время он разделяет ответственность за успех гостиничного предприятия.

Известный специалист в области менеджмента Питер Друкер указы–вает, что у менеджера есть две специфические задачи. Никто другой в организации эти задачи не решает, а если кто-то и решает, значит, его тоже можно назвать менеджером. Перед менеджером стоит задача созда–ния истинного целого, которое больше суммы всех его частей: произво–дительной организации, представляющей собой нечто большее, чем сумма вложенных в нее ресурсов. В этом смысле его можно сравнить с дирижером симфонического оркестра, творческие усилия, проницатель–ность и лидерские качества которого позволяют превратить звучание от–дельных инструментов в цельное музыкальное произведение. Но задача дирижера в известном смысле легче задачи менеджера: он лишь интер–претирует готовое музыкальное произведение. А менеджер – это и ком–позитор, и дирижер в одном лице.

Вторая специфическая задача менеджера заключается в гармониза–ции каждого своего решения и действия с кратко– и долгосрочными пла–нами предприятия.

Вглядываясь в будущее, менеджер не должен забы–вать о том, что происходит в настоящем.

От менеджеров сегодня требуется значительно более высокий, чем прежде, уровень профессионализма. Менеджмент становится професси–ей, в которой хороших результатов нельзя достигнуть, опираясь лишь на практический опыт, как часто бывало раньше, и даже на те знания, кото–рые дает базовое образование.

Чем выше должность менеджера, тем большее значение приобретают профессиональные знания в области управления гостиничным предпри–ятием. Профессионализм проявляется в умении ставить задачи перед коллективом, воодушевлять его, проводить совещания, говорить и слу–шать и т. д. Профессионализм проявляется в более качественном и быст–ром выполнении работ.

 

Профессионально подготовленный менеджер лучше видит задачи и направления развития гостиничного бизнеса, умеет подчинить себе со–бытия, сознательно регулирует свое время и время подчиненных, умеет работать в тесном контакте с другими организациями, правильно строит отношения с коллегами и подчиненными. В результате он обеспечивает более высокую эффективность производства и оказания услуг.

В работе менеджера можно выделить пять базовых операций. Ме–неджер в первую очередь занимается постановкой целей. Он определяет, какими должны быть эти цели, какими должны быть частные цели в ка–ждой ключевой сфере обслуживания. Решает, что нужно делать для их достижения, излагает их тем, чья эффективная деятельность влияет на достижение этих целей.

Далее менеджер занимается организаторской работой: анализирует необходимые действия, решения и отношения, классифицирует работу в целом, делит ее на виды деятельности, которыми можно эффективно управлять. Определенным образом группируя эти виды деятельности и работы, он представляет их в виде организационной структуры, состоя–щей из ряда подразделений, и подбирает соответствующий персонал.

Третьей важнейшей обязанностью менеджера являются мотивация работников и общение с ними. Из множества людей, отвечающих за выполнение различных работ, он должен создать команду единомыш–ленников. Он делает это на основе собственного практического опыта управления людьми, собственного отношения к людям, которыми управляет. При этом он применяет разные методы стимулирования и вознаграждения за хорошую работу, вплоть до повышения по службе наиболее отличившихся работников. Он делает это, постоянно общаясь с подчиненными, причем это общение обязательно должно носить дву–сторонний характер.

Четвертым базовым элементом работы менеджера является измере–ние показателей. Менеджер устанавливает четкие показатели, отражаю–щие эффективность выполнения того или иного вида работы, оценивает и интерпретирует эффективность каждого работника, излагает своим подчиненным и руководству суть этих измерений и анализирует полу–ченные с их помощью результаты.

Менеджер способствует развитию своих подчиненных. Стиль управления каждого менеджера может либо облегчать, либо затруд–нять саморазвитие и самосовершенствование подчиненных. Менед–жер либо помогает им раскрыть свои способности, либо, наоборот, подавляет их. Он укрепляет личные качества или, наоборот, разру–шает их; поддерживает чувство собственного достоинства либо, на–оборот, сгибает их в бараний рог.