Управление персоналом современной организации

Шекшня Станислав Владимирович

• обсудить способы повышения эффективности внутриорганизационной коммуникации

Ключевые слова

Коммуникация

Формальная коммуникация

Неформальная коммуникация

10.1. Роль коммуникации в управлении персоналом. Коммуникационный процесс

Коммуникация,или процесс передачи информации от человека, группы или организации другому человеку, группе или организации, лежит в основе функционирования любого предприятия и пронизывает все системы управления человеческими ресурсами. Современный руководитель тратит 48 минут каждого часа своего рабочего времени на общение с подчиненными, коллегами, начальством. Таким образом, 80 процентов его времени уходит

на коммуникацию, и от того, настолько она эффективна, во многом зависит эффективность работы всей организации.

В силу своей исключительной роли в обеспечении эффективного функционирования всех организационных процессов коммуникация сама по себе является важнейшим процессом и требует специального изучения и особых методов управления. Коммуникационный процесс (см. рис. 44)предполагает наличие отправителя информации, получателя информации и процесса обмена информацией.

Отправитель, желающий передать собственные идеи или любую другую информацию, должен предварительно предать им форму, пригодную для передачи и восприятия получателем: превратить их в слова, математические символы, рисунки. Этот процесс называется кодированием,или зашифровкой послания. После того, как информация закодирована, она может быть отправлена по одному или нескольким передаточным каналам: по почте, телефону, телеграфу и т. д. Выбор канала передачи во многом зависит от метода кодирования. Устная информация может быть передана по телефону, при встрече, с помощью видеозаписи, однако для этой цели не могут быть использованы почта, факс или посыльный.

После получения послания происходит его расшифровка — попытка получателя воспроизвести содержание оригинального сообщения. От того, насколько точно это будет сделано, зависит точность интерпретации получателем идей и намерений отправителя и, соответственно, эффективность коммуникации. Хорошо известно, что в разных национальных культурах одни и те же жесты имеют различное, зачастую прямо противоположное значение, что не раз приводило к коммуникационным кризисам. Например, скрещенные в форме буквы «О» большой и указательный пальцы являются знаком одобрения в США, оскорбления в Южной Африке и означают «я тебя убью» в Тунисе и некоторых других арабских странах.

Расшифровав послание, получатель вступает в процесс обратной связис отправителем, т. е. направляет свой ответ на сообщение. Обратная связь является очень важным моментом коммуникационного процесса, поскольку позволяет отправителю определить, насколько адекватно было интерпретировано его послание, и возобновить коммуникацию в случае недопонимания или ошибки при его расшифровке. Отсутствие обратной связи (послания) также является своего рода обратной связью, однако с достаточно размытым содержанием, часто приводящим к недопониманию и потерям. Генеральный директор СП получил меморандум от одного из региональных директоров, в котором тот описывал переговоры по довольно крупному контракту и спрашивал, не возражает ли генеральный директор против предоставления 2,5 процентов скидки потенциальному заказчику. Поскольку предоставление такой скидки находилось в компетенции регионального директора, генеральный не счел нужным ответить на меморандум. Его подчиненный расценил молчание как отказ и оставил цену неизменной, в результате чего компания потеряла выгодный контракт.

К сожалению, коммуникация не является процессом, происходящим исключительно между отправителем и получателем послания. Существует множество факторов, снижающих чистоту передачи информации и искажающих само послание. Такие факторы называются коммуникационными помехамиили шумом (от английского noise). К их числу можно отнести технические характеристики телефонных и радиосистем, знание иностранного языка, владение навыками письменной речи, дефекты речи и слуха. Помехи могут возникать на любом из этапов коммуникационного процесса и значительно снижать его эффективность, а следовательно, и эффективность управления персоналом организации. Некоторые способы снижения

уровня шума в коммуникационных системах будут рассмотрены в четвертом параграфе настоящей главы.

Итак, общение является неотъемлемой чертой организационного бытия. Каждый член организации, будь то руководитель или сторож, участвуют в коммуникационном процессе. Однако интенсивность этого участия и, самое главное, его цели неодинаковы у различных членов организации. Сотрудники общаются друг с другом, чтобы:

• выразить свои чувства и эмоции (социальная цель);

• получить или предоставить информацию (профессиональная цель);

• оказать влияние на поведение других членов организации.

Последняя цель полностью совпадает с целью управления персоналом организации — добиться необходимого для компании производственного поведения своих сотрудников, что позволит реализовать организационные цели. Следовательно, коммуникация может и должна являться элементом системы управления персоналом.

10.2. Формы и методы коммуникации

Традиционно выделяют две формы коммуникации: вербальную и невербальную.При вербальной коммуникациив качестве символов используются слова человеческого языка. Невербальная коммуникацияпредполагает передачу информации при помощи движений человеческого тела. В свою очередь, вербальная коммуникация подразделяется на устную и письменную (см. рис. 45).

Тип коммуникации	Основные методы (средства) коммуникации
Устная	Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один на один, неформальные беседы
Письменная	Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта
Невербальная	Поведение человека: гримасы лица, взгляд, интонация, тембр голоса, поза

Рис. 45. Типы и методы коммуникации

Естественно, что руководителей прежде всего интересует вопрос о том, какие коммуникационные методы следует выбрать для взаимодействия со своими сотрудниками. Здравый смысл подсказывает, а специальные исследования подтверждают, что выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации. (см. рис. 46).Большинство руководителей предпочитают использовать несколько методов коммуникации, дополняющих и усиливающих друг друга. Например, после проведения совещания с подчиненными (устная коммуникация) направлять им меморандум с изложением основных моментов состоявшегося обсуждения.

Методы	Характеристики	Богатство передачи	Области эффективного использования
Обратная связь	Каналы
Личная беседа	немедленная	аудио и визуальный (невербальный)	очень высокое	сложная коммуникация, требующая двусторонней связи
Телефонный разговор	быстрая	аудио	высокое	коммуникация, требующая двусторонней связи
Документ, направленный адресату	медленная	визуальный (вербальный)	ограниченное	четкая и рациональная коммуникация
Общий документ	очень медленная (часто отсутствует)	визуальный (вербальный)	низкое	официальная коммуникация на организационном уровне