Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми
Шрифт:
В поисках новых подходов Розенблум стал волонтером в организации Boost Oregon. По всему миру появились сотни подобных групп – разветвленная сеть врачей и социологов, целью которых было убедить людей сделать прививку. Многие из таких групп годами изучали сопротивление вакцинации и пришли к выводу, что наиболее эффективный подход – так называемая мотивационная беседа – метод, первоначально разработанный в 1980-х годах для оказания помощи алкоголикам. В статье «Мотивационная беседа», опубликованной в 2012 году, объясняется: «Консультанты очень редко пытаются убеждать или уговаривать. Вместо этого они помогают клиенту задуматься и сформулировать собственные аргументы за
Более десяти лет Центры по контролю и профилактике заболеваний США призывали врачей применять методы мотивационной беседы к пациентам, которые сопротивляются вакцинации. Розенблум и его коллеги начали использовать определенные алгоритмы для разговоров с людьми, подозрительно относившимися к вакцинам против COVID. Например, когда пожилой пациент посетил клинику доктора Римы Чами в Портленде и заявил, что ему не нужна вакцина против COVID, поскольку до него дошли слухи, что препарат не прошел проверку, врач не стала с ним спорить. Вместо этого она начала задавать открытые вопросы о нем самом. Пациент рассказал, что у него трое внуков и он офицер полиции в отставке. Еще он был глубоко религиозен. Церковь играла огромную роль в его жизни. «Вот почему мне не нужен укол, – объяснил он. – Господь обо мне позаботится. Я мою руки, ношу маску. Господь знает мой путь».
О таком докторе, как Чами, мечтает любой: уверенная в себе и участливая, и плачущего младенца приласкает, и взвинченных родителей успокоит. Она и сама мать, и ее дети знают, что пренебрегать мамиными советами не стоит. Чами посвятила себя служению людям – мигрантам и детям, бедным и бездомным. Ей известно, что значит принадлежать к сообществу экспертов. «Белый халат обладает определенной силой», – сказала она мне.
В случае с этим конкретным пациентом она понимала, что никакие данные, свидетельствующие о безопасности вакцины против COVID, никакая ссылка на Папу Римского, который объявил, что пройти вакцинацию необходимо всем, не изменит его мнения. «Если бы я привела эти аргументы, он просто перестал бы меня слушать». И Чами выбрала другой подход. Она больше не упоминала COVID. «Замечательно, что вера придает вам столько сил, – заметила доктор. – Похоже, у вас действительно особые отношения с Богом».
Затем, как бы вскользь, Чами перешла к другой идентичности. «Полагаю, здоровье ваших внуков для вас очень важно», – проговорила она. Да, согласился пациент, ему нравится быть дедушкой.
«И мы перешли к другим темам, – вспоминала Чами. – Ближе к концу приема, подводя итог беседы, я сказала: “Знаете, обычно я не говорю с пациентами о религии, но я так благодарна, что Бог дал нам мозги, лаборатории и возможность создавать вакцины. Может быть, он дал нам вакцины для нашей безопасности?”» И она вышла из кабинета.
Чами не сделала ничего, лишь признала, что у них обоих есть множество идентичностей, и некоторые – набожность, забота о детях – совпали, и понятие «безопасность» предстало в новом свете. На этом прием закончился.
Полчаса спустя мужчина все еще был в смотровой. Чами отвела медсестру в сторону. «Почему он не ушел?» – поинтересовалась она.
«Решил привиться», – ответила медсестра.
Чами и Розенблум провели мотивационные беседы с сотнями пациентов. «Конечно, к каждому нужен свой подход, – признала Чами. – Иногда мы говорим о религии, иногда о детях. Или я просто предлагаю: оцените свое отношение к вакцине по шкале от одного до десяти. Если пациент говорит три, я спрашиваю: почему не два? Почему не четыре? Мне правда интересно, почему именно три, что это значит для вас».
Как и футбольная лига Сальмы Мусы, беседы Чами
«На прием пришла семья с двумя детьми, недавно переехавшая в наш город, – рассказывал мне Розенблум. – Родители принадлежали к верхушке среднего класса, сами вроде образованные, однако оба ребенка без единой прививки. Наслушались всяких ужасов о вакцинах и обратились с вопросами к своему предыдущему врачу, тот от них просто отмахнулся».
Розенблум немного побеседовал с парой. Он спросил, где они живут, в какую школу хотят устроить детей, чем любят заниматься по выходным. Потом рассказал о себе, и выяснилось, что им нравятся одни и те же рестораны и парки. Розенблум попросил их поделиться опасениями насчет прививок и поинтересовался другими проблемами: переживают ли они из-за того, что детям скоро в школу? Как относятся к употреблению сахара и газировки? На вакцинации он вовсе не настаивал – просто задавал вопросы, слушал ответы и делился своими мыслями. В конце беседы родители сказали, что хотят составить график вакцинации для своих детей сегодня же. «Все получилось, поскольку они почувствовали, что я их услышал, – объяснил мне Розенблум. – Если хотите, чтобы люди вас услышали – найдите способ наладить контакт».
Разговор «Кто мы?» имеет огромное значение, ведь наши социальные идентичности бессознательно влияют на то, что мы говорим, как слышим и что думаем. Наши идентичности помогают отыскать общие для обеих сторон ценности или заставляют идти на поводу у стереотипов. Иногда простое напоминание о том, что все мы личности многогранные, способно изменить то, как мы говорим и слушаем. Разговор «Кто мы?» помогает нам понять, как идентичности, которые мы выбираем, и идентичности, навязанные нам обществом, делают нас теми, кто мы есть[9].
Что же происходит, если простой разговор о наших идентичностях кажется угрожающим? Как научиться говорить и слышать в такие моменты?
Глава 7
Как сделать самые трудные разговоры более безопасными?
Проблема, с которой вынуждена мириться Netflix
Если бы вы спросили сотрудников Netflix, когда в компании начались проблемы, многие назвали бы один февральский день 2018 года. Рекламный отдел Netflix – около тридцати человек – собрался в конференц-зале в штаб-квартире фирмы в Лос-Анджелесе. На тот момент компания уверенно шла к самому успешному году в своей истории: выручка составляла более 15 миллиардов долларов, число подписчиков приблизилось к 124 миллионам. Все пришли на еженедельную встречу персонала, люди общались и ждали, когда их начальник, директор по коммуникациям Джонатан Фридланд, выступит с речью.
Фридланд начал с рассказа о том, что Netflix недавно выпустила комедийное шоу под названием «Том Сегура: Постыдный». Большинство присутствующих никогда не слышали об этой программе, впрочем, как и многие зрители. В любом случае на Netflix идут десятки тысяч шоу, в год подписчики проводят на платформе около 70 миллиардов часов. Это комедийное шоу, как и многие другие, скорее всего, появится и исчезнет. Фридланд упомянул программу потому, что в ней комик вел себя необычайно оскорбительно: ностальгировал по тем временам, когда мог использовать слова вроде «дебил», высмеивал людей с синдромом Дауна, жаловался, что больше нельзя говорить «коротышка».