Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров
Шрифт:
Ваш клиент относится к широко распространенному виду Нарцисс Обыкновенный. Его совершенно не волнует, что он разрушает вашу жизнь, уничтожает вашу прибыль или выставляет вас перед боссом в неприглядном виде. Он хочет только того, чего хочет он, и немедленно, сейчас, сию секунду.
Нарциссы в изобилии присутствуют в мире бизнеса (многие лидеры-визионеры и CEO стартапов [11] относятся именно к этой категории). Вы можете встретить их и среди простых людей, демонстрирующих нарциссическое поведение, поскольку они уверены, что это неплохая возможность пробиться вперед. Поэтому вам следует быть готовыми к встрече с отпущенной вам нормой настоящих нарциссов и псевдонарциссов и к общению с ними. (Если вы не уверены, что имеете
11
11 Стартап-компания (от англ. start-up — «запускать») — недавно созданная компания (возможно, еще не зарегистрированная официально, но всерьез планирующая стать официальной), строящая свой бизнес на основе инновации или инновационных технологий. Прим. ред.
Помощи по выходу из ситуации, описанной в сценарии, от вашей начальницы вы со всей очевидностью ожидать не можете. Мало того — судя по отсутствию беспокойства по поводу ваших проблем, она либо сама страдает нарциссизмом, либо слишком слаба, чтобы противостоять клиенту. Так что вам придется бороться в одиночку. Как я уже говорил, вы не можете изменить нарцисса, хотя иногда и можете его приручить. Если именно вы отвечаете за коммуникации с этим клиентом, вот что вам нужно сделать.
В следующий раз, когда вы встретитесь с нарциссом, подождите, когда он предъявит свое очередное требование в стиле «А теперь бросьте все и слушайте меня!». После этого скажите очень спокойно: «Извините, но прежде чем мы продолжим, я хотел бы уточнить: если мы прекратим сейчас работу над предыдущим заданием, то мы его не сможем выполнить. А на прошлой неделе вы говорили, что именно оно является исключительно важным. Поэтому я хочу прояснить, какое именно задание вы бы хотели, чтобы мы выполняли в первую очередь, — то, что вы обозначили самым важным на прошлой неделе, или то, о котором вы говорите сейчас?».
Этот подход приведет вашего нарцисса в замешательство, потому что с этого момента противостояние будет не между вами и ним, а между ним прошлым и настоящим. Когда он не сможет создать ситуацию «победа — поражение», в которой поражение достается вам, а победа — ему, нарциссу придется задуматься над более разумными требованиями.
Но этот подход вам следует применять с осторожностью — только по отношению к самым трудным, требовательным клиентам-нарциссам. В большинстве случаев проблемы возникают не из-за иррациональности таких клиентов, а из-за простого недопонимания между вами и ними. В таких случаях наилучшей является техника «хм…». Например, если клиент глядит на ваш великолепный дизайн и говорит: «Это ужасно!» — не реагируйте слишком остро. Вместо этого скажите: «Хм…» или «Объясните, пожалуйста, подробнее». Это быстро успокоит вашего клиента, позволит вам преодолеть его «это ужасно!» и поможет выявить конкретные проблемы, которые обычно далеки от катастрофы. Кроме того, вы можете использовать технику «заполните пропуски», сказав: «Вы недовольны этим дизайном, потому что вы представляли его___________». Дав клиенту понять, что вы его чувствуете и понимаете, вы продвинетесь к решению проблемы.
В описанном случае неспособность вашей начальницы помочь вам свидетельствует о том, что это будет не последний сложный клиент в вашей практике. Одним из способов сокращения проблем при общении с такими людьми является добровольное признание — вы можете заранее очертить реалистичные пределы ваших возможностей. Например, начать общение с требовательным мистером Бутылкин-дом примерно с таких слов: «Я хочу, чтобы вы поняли, мы будем работать максимально продуктивно, если вы будете давать нам конкретные задания и время на их проработку и реализацию. Мы достаточно гибки, но добиться наилучших результатов можем только тогда, когда ясно понимаем, чего от нас хотят». Затем оформите идеи и приоритеты клиента в письменном виде и получите его подтверждение, чтобы в дальнейшем у вас было на что сослаться.
Но еще важнее заставить вашу начальницу осознать одну простую истину: чем больше иррациональных требований нарциссических клиентов вы стараетесь выполнить, тем меньше времени уделяете заказам беспроблемных клиентов. Удерживайте нарцисса под контролем, и вы сделаете хороших клиентов счастливее. В этом и есть смысл, ведь лучшие клиенты — те, с которыми вы сами хотите работать.
Полезная мысль
Хорошие клиенты и потребители поднимают планку. Плохие — стучат вам планкой по голове.
Практические шаги
Проанализируйте свой рабочий график и выясните, сколько дополнительных часов в месяц вы готовы выделить на обслуживание трудных клиентов. Теперь прикиньте, сколько дополнительных услуг вы можете оказать хорошим клиентам, если вам удастся «взнуздать» проблемных. Это поможет вам набраться мужества, которое необходимо для общения с клиентами-нарциссами.
Лучший подход состоит в том, чтобы окружить себя как можно большим количеством порядочных, умеющих ценить ваши услуги и не требующих невозможного клиентов. Если вам это удастся, вы станете менее терпимым к нарциссам в бизнесе и личной жизни, и это даст вам силы минимизировать урон от общения с ними.
Новичок
Успешные нетворкеры, которых я знаю, имеют тысячи знакомых и вполне довольны своей жизнью, но продолжают делать одно и то же — ставить нужды других людей превыше своих.
Сценарий. Я руковожу мини-типографией, которая была открыта совсем недавно. Мне необходимо развивать свой бизнес. Я вступил в Торговую палату и даже принимаю участие в работе нескольких ее комитетов, но это не приносит мне много заказов. Существуют ли другие способы нетворкинга?
Я могу предположить, что вы занялись типографским бизнесом, потому что хорошо разбираетесь в полиграфии. Но по части раздачи визиток и налаживания телефонных контактов вы не слишком большой специалист. И все ваши маркетинговые усилия по продвижению своего продукта интуитивны — вы полагаетесь на авось и чаще промахиваетесь, чем попадаете.
Вы удивитесь, но все не так уж и сложно. Доктор Айван Миснер, основатель компании, изучающей нетворкинг в течение 20 лет, говорит, что успешные нетворкеры сознательно или интуитивно реализуют то, что он назвал процессом ВНВ (видимость, надежность, выгода). Вот как это работает.
Видимость. Миснер называет это первой фазой становления отношений. На этой стадии вы и другой человек узнаете о существовании друг друга — возможно, за счет ваших рекламных или PR-усилий или через общих знакомых. Вы можете познакомиться лично и даже перейти на «ты», но знаете друг о друге еще немного.
Надежность. Это стадия, на которой вы доказываете, что на вас можно положиться и вам можно доверять. Вы и ваш новый знакомый начинаете формировать взаимные ожидания, и если они оправдываются, вы можете считать друг друга надежными. Если каждый из вас уверен, что он получит от отношений то, на что рассчитывает, отношения укрепляются.
Выгода. Стадия, когда отношения становятся взаимовыгодными. Получают ли оба партнера удовлетворение от отношений? Поддерживаются ли отношения сами собой, предоставляя выгоды обеим сторонам? Если оба партнера не выигрывают от взаимного сотрудничества, то отношения продлятся недолго.
Для того чтобы добиться успеха на всех стадия процесса ВНВ, вы можете использовать новые навыки, полученные при помощи этой книги.
Стадия видимости
Вам недостаточно просто рассказать людям, чем вы занимаетесь. Вы должны рассказать, почему вы можете им понравиться и почему они могут захотеть стать вашими клиентами или друзьями.
Например, при посещении заседаний Торговой палаты помните самое важное правило: будьте заинтересованы, а не интересны. Говорите больше о бизнесе присутствующих, а не о своем. Задавайте умные вопросы о том, что делают люди, как они это делают и какие маркетинговые стратегии у них работают. Никогда, ни при каких обстоятельствах не прерывайте людей, когда они говорят. Мало того — обязательно задавайте вопросы, которые подталкивают к продолжению беседы.