Зачем переплачивать? Как сэкономить при покупке ноутбуков, смартфонов, комплектующих и другой техники
Шрифт:
Я не говорил про срок годности, но вполне возможно, что вам могут продать просроченный товар. То есть товар, у которого вышел срок годности. Если говорить просто, вы купили картридж, картридж старый и чернила в нем засохли. Это самый простой пример. То же самое может быть и с какими-то более сложными товарами, которые имеют срок годности.
Если просроченные продукты ни в коем случае нельзя покупать, то с товарами технологического характера эта проблема стоит менее остро, но она вполне может быть. Как я уже сказал, тот же картридж может испортиться, могут сопла забиться или чернила высохнут или еще что-то может случиться. Тот же тонер может слипнуться и не будет качественно работать и еще какие-то варианты вполне возможны.
Конечно, в пищевой сфере покупать просроченные вещи ни в коем случае нельзя, поэтому всегда смотрите на срок годности, хотя некоторые умудряются его переклеивать, но это уже криминальные дела.
Это не столько уловка, сколько вопрос здравого смысла, который вписывается в тематику книги. Например, вам нужно сделать что-то разовое, подшить что-то или сделать комплект или костюм ребенку на праздник, а у вас нет швейной машинки.
Конечно, мы сразу бежим в интернет, выбираем швейную машинку и бежим ее покупать. А можно позвонить подружке и взять швейную машинку, а не покупать ее. Как видите, здесь никакой уловки нет, но есть здравый смысл. Здравый смысл говорит, что если у вас какая-то разовая задача, которую нужно решить, то можно не тратить деньги, а обратиться к друзьям, знакомым, соседям и решить проблему с помощью их оборудования, которое они вполне могут вам предоставить. Думаю, что если вы в ответ дадите шоколадку или пирог испечете, это будет гораздо целесообразнее и выгоднее, чем бежать покупать дорогую машинку, а потом она будет стоять без движений месяцами, если не годами.
Наверняка я рассказал не про все уловки, которые могут проделать в рознице, в офлайн-магазинах, но я рассказал достаточно.
Если вы не удовлетворены качеством обслуживания, обязательно рекомендую зайти в интернет, если сайт или магазин представлен на Market.Yandex.ru, напишите жалобу туда. Если его там нет, то попробуйте оставить жалобу на сайте этого предприятия. Обязательно расскажите о некачественном обслуживании магазина в соцсетях, расскажите об этом друзьям. Это важная информация, которая поможет людям сделать правильный выбор: идти в этот магазин или не идти.
Более того, если магазин присутствует на Market.Yandex.ru и он действительно дорожит своей репутацией, они обязательно решат вашу проблему в кратчайшие сроки. Хотя не все крупные магазины занимаются таким вопросом, как работа с возражениями клиентов, работа с негативными отзывами. Очень многим компаниям наплевать на своих клиентов: бывших и будущих. Вы предупредите своих собратьев-покупателей. Не ленитесь писать об этом. Это действительно важная и полезная информация. Она полезна не только покупателям, но она полезна и владельцам бизнеса, которые будут знать, где у них проблемные места, где им нужно работать над улучшением сервиса. Это очень-очень важно для всех участников рынка. Поэтому не ленитесь, не замалчивайте своим обиды, а честно о них рассказывайте, пишите везде, где можете написать и считайте, что там эта информация будет полезна.
Например, у меня были проблемы с качеством обслуживания оператора Билайн. Честно говоря, эффекта мои сообщения не возымели должного, и в итоге я сменил оператора.
Мне говорили, что они не игнорируются как на сайте, так и в соцсетях, но при этом качество обслуживания за полгода не улучшилось. Я даже проводил тестирование, какой из операторов лучше ловит в нашем районе. Я написал в FaceBook'e, что я провожу тестирование. У нас у всех были сим-карты Билайн. Я специально купил одну сим-карту МТС, одну сим-карту МегаФона, а друзья нам дали несколько аппаратов, чтобы мы в них зарядили эти сим-карты. На протяжении месяца мы пользовались тремя разными операторами, на четырех аппаратах. При этот мы регулярно производили обмен сим-картами между телефонами, чтобы проверить уровень сигнала на каждом из аппаратов. Именно таким образом мы выбрали оператора МегаФон, потому что МегаФон обеспечил наивысшее качество связи и уровень сигнала на нашей территории. Теперь у меня на визитках красуется номер Мегафона, а не Билайна.
А это мой счет за услуги Билайн за июнь 2012 года:
Так что даже когда производитель или поставщик сервиса игнорирует жалобы клиентов, то клиент сам может решить свою проблему.
Похожая ситуация у меня с выбором интернет-провайдера. Только со временем правильно выбранный провайдер начал очень сильно косячить. Косяки начались с весны 2012 года. Интернет не работал двое суток, а вам говорят, что он не работал шесть часов (это пример качества работы провайдера Инфолайн). Когда Инфолайн говорит, что у меня интернет не работал шесть часов, а по факту он не работал двое суток (разумеется, у меня есть резервный канал), то это по меньшей мере некрасиво. Поэтому будьте внимательны! Операторы интернета, операторы мобильной связи могут изрядно ухудшать качество своих услуг, по не зависящим от клиента причинам. Это может быть вызвано объективными причинами. Чаще всего эта объективная причина – увеличение абонентской базы, которая вызывает рост нагрузок на оборудование, в итоге качество обслуживания снижается. Иногда бывают и аварии. Аварии оборудования, аварии в каналах связи. Как, например, достаточно регулярно строители, проводящие работы, обрезают кабели – так люди остаются без интернета, электричества и прочих услуг. На эти вещи оператор повлиять не в силах, но может направить максимальные усилия на устранение последствий аварий, что он, конечно, делает не всегда оперативно. Важность донесения обратной связи как положительной, так и отрицательной – велика. Если вас кто-то обслужил великолепно, да так, что вы сказали: «Вау! Круто!», напишите об этом тоже. То есть не обязательно писать только негатив, напишите о своих положительных эмоциях.
Например, я заказывал себе визитки в типографии, в которой уже три года делали визитки. Заказал я визитки 7 июля, и 20 июля их не было. То есть визитки не сделали за две недели. Я понял, что даже если их и сделают, оплачивать я их не буду и что больше заказывать у них ничего не буду. Я заказал визитки в другой типографии – меньше чем через сутки у меня на руках были визитки из новой типографии, а из старой их не было и 26 июля. Причем они пришли упакованные в коробочке, оформленной в фирменные цвета типографии, с ее логотипом и контактными данными. Старая типография просто выдавала визитки в пакетике, обтянутыми резиночкой. Я подумал: «Вау! Круто! Визитки в коробочке!» При этом они обошлись мне дешевле, чем в старой типографии. Вот такая забавная история на посошок. Поэтому оставляйте фидбэк (обратная связь)! Фидбэк очень важен.
Если магазин дорожит своей репутацией, он будет заниматься проблемами клиентов. Если магазину все равно, то они могут на любой текст дать стандартную отписку или вообще не отписываться. Пример стандартной отписки, перефразирую по памяти, как писал один из магазинов: «Уважаемый клиент! Прошу не воспринять данный отзыв как шаблон, а как предложение к диалогу! Напишите свою проблему на нашем сайте и мы постараемся решить ее».
Прекрасный ответ пользователю. Правда, прекрасный? Нет, я думаю, это плохой ответ. Когда я смотрел отзывы о разных магазинах, я не мог не заметить, что магазин «ИОН» действительно работает с проблемами клиентов и действительно решает их. Магазин «Техно-сила» тоже старается, но в основном все сводится к тому, что они просят назвать контакты и номер заказа. Это практически все. В «М.видео» такая же ситуация – если что-то отвечают, то достаточно редко. То есть из крупняков наиболее клиентоориентированно ведет себя магазин «ИОН». Про «Эльдорадо» не знаю. По Ozon.ru были замечены нарекания на службу доставки, о том что в регионы доставка идет очень плохо. Я даже видел отзыв, что товар шел в Екатеринбург целый месяц! Возможно, сотрудники забыли зарезервировать товар, который был оплачен, и ждали следующей поставки или еще что-то. То есть сложности бывают и у крупных магазинов, и они более заметны, чем у маленьких. Ведь маленькие магазины мы обходим стороной. В зависимости от того, как магазин работает с проблемами клиента, он может получить постоянного клиента, который понимает, что магазин не виноват в случившейся ситуации и максимально старается решить его проблему, или получает строгого противника магазина, когда вместо хорошего сервиса и качественного продукта он получает «геморрой», головную боль, поездки по сервисам и другие квесты российской розницы.
Конечно, такой человек с десятикратной энергией будет рассказывать о том, какой плохой этот магазин. Тут уже выбор владельцев бизнеса, как работать с клиентской базой: то ли плевать на нее, то ли решать ее проблемы, которые вызваны некачественным сервисом в магазине или бракованным товаром.
Еще раз призываю вас! Будьте активными! Если вас обслужили на отлично – напишите об этом! Если вас обслужили отвратительно, если вас разводили на деньги или использовали какие-то нечестные приемы, типа того же сломанного вентилятора, – пишите об этом! Не стесняйтесь! Люди должны знать правду! Хороший магазин исправит свое недоразумение, извинится и скажет вам спасибо за то, что вы помогли им найти ИХ проблему. Плохой магазин напишет стандартную отписку или вообще ничего не напишет. Тогда вы будете знать, что это плохой магазин и туда не стоит возвращаться.
Заработать хорошую репутацию долго, сложно и дорого. Испортить хорошую репутацию легко и просто – надо лишь нанять несколько сотрудников, которые не хотят качественно обслуживать покупателей, и тогда они очень быстро репутацию магазина превратят в ничто.
Я думаю, некоторые владельцы бизнеса читают эту книгу сейчас, поэтому подумайте о написанном выше. Персонал – ключевой фактор в системах торговли. Качественный и обученный персонал увеличит ваши продажи и прибыль. Плохой персонал может довести вас до банкротства.