Захват рынков. Тактика и стратегия расширения бизнеса
Шрифт:
Уже в момент выхода на новый рынок необходимо четко проработать все аспекты работы с потребителями, включая налаживание взаимодействия с органами, которые занимаются защитой прав потребителя в соответствующем регионе, Упреждающие удары всегда эффективнее пассивного ожидания.
Вопросы для самоконтроля
1. Насколько готова ваша компания к рискам проявления консюмеризма?
2. А конкуренты? О ком лучше отзываются потребители и к кому у них меньше всего нареканий?
3. Готовы ли вы терпеть убытки ради создания имиджа лояльной к потребителям организации? Или будете отстаивать свои права и публично доказывать то, что потребители злоупотребляют своими правами?
Вопросы защиты прав потребителей могут показаться вам факультативными и не заслуживающими особого внимания, а обсуждаемая тема понятной и «само собой разумеющейся». Ну что же. надеемся в таком случае, вам не о чем беспокоиться.
Глава 10 Контрагент, который всегда знал слишком много
Выход
Сунь-Цзы писал: «Желающий быть добросовестным и чистым может быть опозорен». Принимая во внимание современный уровень информационных технологий, можно создать практически любую иллюзию, выгодную для манипулятора. Достаточно четко это показано в голливудском фильме Барри Левинсона «Wag the dog » (в российском прокате – «Плутовство») с Робертом де Ниро в главной роли. В этом фильме рассказывалось о том, как голливудского продюсера приглашают для создания виртуальной военной спецоперации с несуществующей страной, которая активно освещается в средствах массовой информации и выдается за настоящую. Это необходимо для отвлечения общественного мнения от более насущных проблем.
Подобные механизмы, связанные как с войной компроматов, так и с созданием бизнес-империй (с необоснованно завышенной капитализацией), напоминают вирусы (бактериологическое оружие), небольшая доза которых запускает необратимые процессы, уничтожающие весь организм. Вирусы поражают клетки человека, заставляя их изменять свою структуру и выполнять негативную программу, навязываемую организму вирусом. Информационные вирусы могут быть опаснейшим оружием как при захвате рынков, так и при защите занимаемых позиций.
Причем наиболее страшные информационные вирусы основываются на полуправдивых данны, то есть по инсайдерским каналам конкурент получает информацию. С помощью профессионалов из правдивой информации придумывается параноидальная легенда (часть фактов из которой, разумеется, соответствует правде, остальное – домыслы).Сам факт не так важен, гораздо большую роль играет вывод лица, интерпретирующего факт.
К примеру, известно, что у врачей, лечивших в 20-х годах XX века тяжело больного Владимира Ильича Ленина, возникло предположение о сифилисе. Поэтому и был приглашен один из виднейших специалистов в данной области, автор справочника «Сифилис и нервная система» (1902) Макс Ноне. Доподлинно известно, что Макс Ноне указал, что «ничто не свидетельствовало о сифилисе». Между тем возможность заболевания сифилисом В. И. Ленина поднимается некоторыми «историками» до сих пор. При этом интерпретаторы забывают указать, что в ту пору во всех сомнительных случаях врачи следовали правилу In dubio suspice luern («В сомнительных случаях ищите сифилис») [167] .
Подобные информационные акции можно называть информационными големами, Из мифологии известно, что голем — это существо, созданное человеком из глины. Можно сказать, что голем — это псевдоразумное существо. Информационные големы — это метафорическое обозначение информационных атак, которые основываются преимущественно на домыслах или неверной интерпретации правдивых событий.
Возьмем в качестве примера информационного голема стихийно создаваемые слухи о том, что самая мрачная фигура XX века – Адольф Гитлер умер вовсе не в мае 1945 года, а значительно позднее. Разумеется, эти слухи были вызваны объективными обстоятельствами: некоторые противоречия в показаниях лиц, бывших рядом с Гитлером перед его смертью; отсутствие непосредственных свидетелей, лично видевших его смерть; необходимость для неофашистского движения легенды о выжившем фюрере. Во что только не поверишь, принимая во внимание недостаточно четкие исходные данные.
Куда только молва потом не отправляла Гитлера! Самым невинным представляется слух, что в обмен на украденное золото рейха ему разрешили жить в Аргентине (кстати, в этой стране действительно была в 50-х годах XX века весьма структурированная и мощная неонацистская сеть). Куда более интересным представляется слух о том, что Гитлер прожил остаток своей жизни на неонацистской базе в Антарктиде.
Соответственно, именно из-за проблемы Гитлера на рубеже 40-60-х годов XX века ведущие страны планеты долго не могли определиться с правовым статусом Антарктиды. На вопрос разумного читателя о том, как же фюрер смог жить в Антарктиде, создатели слуха могут ответить, что это стало возможным с помощью секретных разработок «Анненербе».
Впрочем, мы немного отвлеклись. Оставим Гитлера и «Анненербе» и обратимся к современному бизнесу.
Рассмотрим достаточно прямой и незатейливый информационный голем в отношении вымышленного автором этой книги концерна Acme Corporation.В Acme Corporation начались задержки зарплат
В 000 «АКМЕ Корпорейшн», представляющем всемирно известный бренд транснациональной корпорации Acme Corporation, в первый раз за недолгую историю существования этой компании начались задержки заработной платы. Источники из Акме свидетельствуют, что «работники обеспокоены и нервничают. При том уровне оплаты и условиях работы рядовых сотрудников призывы к какой-то лояльности компании выглядят не только смешно, но и цинично».
Реальные затраты на раскрутку нового проекта, видимо, оказались более значительны и неподъемны для российского отделения, прежде являвшегося «крепкой командой профессионалов».
Основу бизнес-стратегии Acme Corporation сегодня составляют коммерческие предложения, направленные преимущественно на… (здесь читатель может указать любую интересующую его сферу деятельности), и пользовались успехом. В тоже время эксперты крупных финансовых и брокерских компаний считают, что «подобные коммерческие предложения вряд ли будут востребованы рынком».
Теперь проведем простой логический анализ данного сообщения, выявляя противоречия:
– из заголовка сообщения мы узнаем о том, что в одной из известных компаний начались задержки зарплат, но в самом тексте сообщения сведения о задержках зарплат занимают приблизительно третью часть, причем середина сообщения и заключительная часть содержат сведения о несколько иной тематике;
– отмечается факт, что невыплата зарплат произошла в компании «в первый раз за недолгую историю» ее существования, что не может не заставить нас задуматься о том, что компания может долго не просуществовать либо не обладает профессиональным менеджментом.
К тому же, неизвестно о какой именно компании идет речь: Acme Corporation, 000 «АКМЕ Корпорейшн» или Акме.
В итоге выводы могут быть самые разные, но далекие от позитивных.
Типичный пример информационного голема — организованный выброс компромата на ряд конкурентов, при котором у получателя информации создается впечатление, что создателем голема является атакуемое лицо.
Информационные споры в суде нередко заходят в тупик, потому что доказать факт распространения недостоверной информации весьма непросто. В соответствии со статьей 152 ГК РФ лицо (физическое или юридическое) вправе требовать по суду опровержения порочащих его честь, достоинство или деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. При этом для удовлетворения такого иска необходимо доказать факт распространения ответчиком сведений об истце, порочащий характер этих сведений и их несоответствие действительности. При отсутствии хотя бы одного из указанных обстоятельств иск не может быть удовлетворен судом.
Например, если ответчик сможет убедить суд в том, что распространенные сведения не содержат утверждений о нарушении истцом законодательства, деловой этики, обычаев делового оборота или норм морали – судебная атака распадается, как карточный домик.
Но самый неприятный для атакуемых нюанс заключается в том, что если распространяются не сведения о фактах, а субъективное мнение, личные суждения автора о сообщаемых фактах, то доказать недостоверность этих сведений будет просто невозможно. Свобода автора в выражении суждений гарантирована статьей 10 Конвенции о защите прав человека и основных свобод (заключена в Риме 4 ноября 1950 г.) [168] , согласно которой «каждый имеет право свободно выражать свое мнение. Это право включает свободу придерживаться своего мнения и свободу получать и распространять информацию и идеи без какого-либо вмешательства со стороны публичных властей и независимо от государственных границ». Также это право предусмотрено и статьей 29 Конституции РФ, гарантирующей каждому право на свободу мысли и слова, а также на свободу массовой информации.
Именно поэтому информационные големы часто распространяются под «протекторатом» запрета цензуры и свободы слова. Примеры информационных големов, которые были направлены против того или иного бизнеса, можно рассмотреть на примере некоторых российских судебных решений, в которых был признан факт распространения недостоверной информации.Постановление Федерального арбитражного суда Московского округа
от 9 марта 2004 года № КГ-А41/390-04, КГ-А41/3503-03 [169]
Основанием для этого спора стало распространение на сайте www.metaltorg.ru, принадлежащем ответчику (000 «Мегасофт»), сведений, которые не соответствовали действительности, порочили деловую репутацию и негативно сказывались на предпринимательской деятельности истца.
Сведения были не самого положительного характера. Вот некоторые из них:
– «очень безответственная фирма»;
– «это ужасная компания по отношению к персоналу…»;
– «работа по качественному обслуживанию клиентов поставлена у них плохо. Постоянные задержки отгрузки, откровенная ложь о наличии металла на складе…»;
– «люди работать не умеют. Динамят, деньги не возвращают, скрываются (в частности, Баринов Сергей) и т. п. Козлы, в общем…»;
– «а еще они динамят по срокам, я свой вагон четыре недели ждал вместо трех дней» и т. д.
Другими словами, спор возник из-за размещения информации на разделе сайта «Черный список», который представлял собой интернет-форум: различные пользователи оставляютанонимно свое мнение по какому-либо вопросу, то есть сведения размещались не владельцем, а посетителями.
Между тем суд, оценив представленные по делу доказательства, пришел к выводу о том, что распространенные ответчиком сведения являются порочащими деловую репутацию истца.
Ссылка ответчика на то, что сведения в виде сообщений распространялись не им, а анонимными посетителями принадлежащего ему сайта www.metaltorg.ru, доступ к которому является свободным, была отклонена судами первой и апелляционной инстанций с указанием на то, что сама возможность появления порочащих сведении на страницах данного интернет-саита является следствием создания ответчиком как его владельцем соответствующих технологических условий.