Без названия
Шрифт:
Мне кажется, вы понимаете, куда я клоню в этой главе, не правда ли?
Понятное дело, что если у вас в компании красивые люди будут продавать, например, решения для бизнеса, но при этом они будут некомпетентны, то ничего хорошего не выйдет. Везде должна быть золотая середина, но иногда даже здесь бывают исключения. Так, у одной из моих коллег всегда очень хорошие показатели продаж, при этом она сама до конца не понимает продукт, который продаёт. И, если быть откровенным, она не сильно старается его понять, потому привыкла к «особому» подходу к клиентам благодаря яркой внешности.
Тут мне вспоминается ещё один случай, когда я покупал украшение в магазине. Ко мне подошла опрятная и, даже можно сказать, красивая девушка, которая поставленным приятным голосом спросила, есть ли у меня
Итак, я сделал вывод.
Везде должна быть золотая середина: ваши сотрудники, безусловно, должны быть опрятны и приятны внешне, не должны быть вульгарными и одеваться, как порнозвёзды (такая внешность, как правило, будет производить отрицательный эффект).
Конечно, вышесказанное к вам не относится, если ваша деятельность не обладает определённой спецификой, как, например, у одного из моих клиентов – владельца сети стриптиз-клубов.
Я пытаюсь донести до вас несколько другую мысль: есть сотрудники, которые ухаживают за собой и выглядят опрятно, а есть менеджеры или даже руководители, которые носят бесформенные костюмы на несколько размеров больше, не моют голову и плохо пахнут. У меня такие менеджеры сразу же проецируют следующую картинку: раз человек не может позволить себе нормальный костюм, который будет сидеть по фигуре, то он явно не слишком успешен в своей работе, и ему надо будет постараться меня убедить в обратном. Конечно, если он прекрасно справится со своей работой и проведёт отличную презентацию, то я с радостью возьму его на интересующую должность, но он уже на входе получит несколько баллов в минус. Так или иначе, ему придётся усерднее доказывать свой профессионализм, вместо того, чтобы получить одинаковые с остальными сотрудниками начальные условия.
Есть такое понятие, или даже термин, как интерфейс. Его обычно применяют к программам, а мы с вами введём понятие «менеджерский интерфейс». Если с ним всё будет в порядке, то и качество обслуживания клиентов и продаж у менеджера будет на порядок выше.
Теперь обратимся к другому факту. Забавно, что многие любят, когда их обслуживает персонал, в частности продавцы, противоположного пола; но мы редко можем признаться в этом на людях. Но, друзья мои, против физиологии не пойдёшь. Поэтому, распределяя входящие лиды между менеджерами по работе с клиентами в компании, почему в качестве критерия не учесть ещё и пол? Слава богу, что я выпускаю книгу не в Америке: думаю, некоторые из моих высказываний в этой главе могли бы воспринять как сексистские. Поэтому заявлю наперёд: я считаю, что именно девушки продают лучше, чем мужчины.
Сейчас мы подходим к ещё одному интересному моменту. С развитием современных технологий увеличивается количество сделок, которые совершаются без проведения встреч. Мы слышим только голос собеседника, понимаем, какого он пола (однако в том же кол-центре можно встретить голоса, по которым бывает сложно определить пол), и формируем своё отношение к предлагаемому продукту. Если голос нам нравится, то и продукт с большей вероятностью захочется купить.
Как-то раз, когда мне пришло электронное письмо от клиента, я обратил внимание, что в подпись вставлена фотография очень привлекательной женщины. Я уверен, что многие подрядчики и заказчики не прочь были бы приехать к ней на встречу и выпить чашечку кофе. В тот момент я понял, как можно просто показать себя без проведения личной встречи. И действительно, когда все менеджеры добавили фото в подпись электронного письма, конверсия продаж немного выросла. Это связано ещё и с тем, что клиенту намного приятнее знать в лицо человека, которому он будет впоследствии отдавать деньги.
Как правило, многие люди относятся к себе очень самокритично. И многие действительно симпатичные парни и девушки стесняются в подпись рабочей электронной почты вставлять своё фото, аргументируя это тем, что не считают себя привлекательными или попросту смущаются. Это легко решается при помощи корпоративной фотосессии: фотограф знает, как подобрать нужный ракурс или поставить свет. И есть возможность получить фото хорошего качества, которое в нужном свете покажет менеджера клиентам.
Ещё один хороший инструмент для работы с клиентом – это видеозвонок в мессенджере (где, я надеюсь, вы уже поставили себе реальный аватар).
Внешность до сих пор играет важную роль в современных продажах даже во времена автоворонок и чат-ботов. Ничто не заменит обаяние живого человека. Поэтому обходить этот факт стороной или игнорировать его может оказаться просто невыгодно.
Как можно проверить то, что не понимаешь?
Есть две вещи, в которых я абсолютно ничего не понимаю. Первая вещь – это программирование, хоть я и посещал специализированные курсы в школе и мы даже создавали простейшие коды. Там я, к примеру, узнал, что можно сделать морской бой прямо в Excel. Невероятная штука! Это я не об игре, если что.
Чтобы вы прониклись этой темой, я вам расскажу, что есть специальные курсы, которые помогают директорам понимать программистов, чтобы те не водили их за нос. Действительно, программист может делать одну и ту же задачу месяц, или два, или вообще полгода. А когда вы попробуете поинтересоваться прогрессом, то вам просто кинут пару слов на жаргоне, а вы, чтобы не показать, что ничего не поняли, с умным видом кивнёте и пойдёте дальше по своим директорским делам.
И есть вторая вещь, которая вызывала у меня панические приступы из-за невозможности контролировать процесс, но при этом манила, как сирена – моряка, а сам процесс этой работы вызывал ассоциации с танцами с бубнами. Конечно, я говорю о поисковой выдаче в интернете, точнее, об её оптимизации. Она является грёзой многих предпринимателей, ведь нахождение в топе по высокочастотным запросам – это билет в страну халявных (читай: дешёвых) лидов.
Но если бы всё было так просто… Любой хороший или, наоборот, абсолютно недалёкий сеошник [12] вам скажет: «Чтобы получить первые результаты, вам потребуется около полугода». А ещё от таких специалистов часто можно в придачу получить рекомендации по полному переделыванию сайта, поскольку там явно что-то не так с кодом, особенно если вы работаете с шаблонным сайтом. И самое ужасное в этом то, что нет единой концепции продвижения в топ, каждый будет убеждать сделать что-то своё, так как ни Yandex, ни Google не будут раскрывать внутренних процессов ранжирования сайтов [13] .
12
Специалист по SEO-продвижению сайта. SEO – search engine optimization (англ.), поисковая оптимизация, комплекс мер по внутренней и внешней оптимизации для поднятия позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определённым запросам пользователей.
13
Выстраивание сайтов поисковыми системами в порядке соответствия конкретному запросу.
Помню, что провёл много часов, выслушивая разных подрядчиков. Кол-центр существовал уже больше года, и у нас появился стабильный бюджет маркетинга, который хотелось инвестировать грамотно, чтобы увеличить продажи.
И вот тут-то я столкнулся с главной проблемой: я ничего не понимал в принципах работы оптимизации поисковой выдачи (SEO), но любой из специалистов твердил, как я писал ранее, что первые результаты мы увидим не раньше, чем через полгода. Один из подрядчиков SEO-услуг мне понравился больше всего, он вроде говорил здравые вещи, и я решил рискнуть. Работа началась: копирайтеры писали тексты, а верстальщики выкладывали их на сайт, затем пошла техническая оптимизация сайтов и переписывание кода. В таком темпе прошло первое полугодие, но большого результата мы так и не увидели, а кровно заработанные нами деньги, такое ощущение, смывались в трубу.