Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии
Шрифт:
Именно необходимые знания находятся в фундаменте дома активной продажи (рис. 5. 1). Без фундамента нет дома, без знаний невозможно перейти к навыкам.
Рис 5. 1. Домик продажи.
Таким образом, для успешной работы продавцом-консультантом нужно знать четыре основные вещи:
1 Свой товар.
2 Своих покупателей.
3 Причину,
4 Стандарты обслуживания, принятые в вашем магазине.
Знание товара
Знание товара предполагает четкие ответы на следующие вопросы:
• Чем занимается ваша компания / что продается в вашем магазине?
• Какие основные товарные категории (коллекции, группы товаров) представлены в магазине?
• Каковы свойства (характеристики) товаров внутри этих товарных категорий?
Эту информацию включают в стандарты работы под названием «Необходимый минимум знаний о компании и товаре»
Знание покупателя
Знание покупателя основывается на разделении всех покупателей на некие категории, или группы, людей, посещающих магазин с определенной целью и ведущих себя в магазине тем или иным образом. Если мы знаем, к какой категории относится покупатель, зачем пришел в магазин и чего он ожидает от работы продавца-консультанта, нам проще строить с ним беседу, т. е. правильно определить его потребности и подобрать нужный ему товар.
Что это за категории?
Во-первых, надо понимать, зачем люди в принципе ходят по магазинам. Давайте разберемся.
1. Провести в магазине время.
Такой посетитель далек от мысли что-то купить, он просто прогуливается, ему может быть холодно на улице или он ожидает встречи с кем-то, кто опаздывает. Или просто ходит по магазинам, чтобы себя показать и на других посмотреть.
У такого покупателя рассеянный взгляд, он старается не вступать в разговор с продавцами, прохаживаясь, он говорит по сотовому телефону или выглядит погруженным в свои мысли.
Его вполне может что-то заинтересовать, особенно. если времени у него много. Он может попросить показать ту или иную вещь и даже купить что-нибудь незначительное.
Но все же попытки продавца развить беседу, скорее всего, обречены на неудачу. Хотя, если продавец произведет на такого посетителя хорошее впечатление, тот вполне может вернуться в магазин за покупкой.
2. Пообщаться с продавцом, показать себя или пожаловаться.
Такой посетитель пришел за вниманием, поскольку испытывает недостаток общения с другими людьми.
Он рассказывает что-то о себе, заводит разговор на отвлеченные темы, жалуется, даже делает вид, что пришел за покупкой, чтобы продавец отвлекся от других дел и сосредоточил внимание на его персоне.
Такие посетители способны вовлечь в разговор (особенно с целью пожаловаться) не только одного продавца-консультанта, но и остальных его коллег, а также и других посетителей, что не лучшим образом скажется на обстановке в магазине
3. Узнать, что продается в магазине.
Такой посетитель не торопится и осматривает весь выставленный товар.
Обращает внимание то на одну вещь, то на другую, но не хочет общаться с продавцами-консультантами или же задает вопросы общего характера.
Человек держится легко, без напряжения, так как не намеревается в данный момент тратить деньги.
4. Получить дополнительную информацию, чтобы принять решение купить что-то.
Посетитель интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов, рассматривает ее со всех сторон.
Часто специально высказывает разные сомнения, чтобы убедиться в правильности своего решения.
Он может быть сосредоточен и серьезен А может шутить и радоваться от предвкушения удачной покупки.
5. Совершить покупку, решение о которой принято ранее.
Посетитель собран, сосредоточен, полон решимости, может задавать дополнительные вопросы о деталях, чтобы окончательно убедиться, что принятое решение верно.
Или наоборот, выглядит расслабленным, улыбается продавцу, шутит, говорит, почему выбранная вещь ему так нравится.
Что же объединяет этих посетителей?
Они все сейчас или позже могут совершить покупку или порекомендовать ваш магазин своим друзьям и знакомым!
Поэтому важно не только уметь различать, что за посетитель перед вами, но и помнить о том, что каждый достоин внимания, к каждому нужно подойти, завязать разговор и попытаться заинтересовать товаром, который вы продаете (табл 5. 1).
Во-вторых, чтобы узнать своих покупателей ближе, можно попробовать сгруппировать их совсем по другому основанию: не по цели прихода в магазин, не по полу, возрасту или уровню доходов, а по особенностям поведения, которые покупатели демонстрируют при посещении магазина. А также учесть запросы и потребности каждого покупателя; первые он проговаривает, а вторые может даже не осознавать. Давайте по порядку разберемся, что же это такое.
Таблица 5.1. Варианты общения с покупателями разных категорий.
Например, для продовольственного магазина формата «возле дома» характерны:
• Домохозяйки
Приходят в первой половине дня за продуктами, из которых будут готовить обед и ужин для всей семьи. Ожидают, что в магазине найдут для этого все необходимое, а цены не «съедят» семейный бюджет. Иногда любят поболтать. Часто приходят с маленькими детьми, шумно требующими внимания.