Ценовая стратегия компании. Ориентация на потребителя

Гладких Игорь

В эпоху информационных технологий большее значение приобретает не текущее знание, а умение быстро добывать новые знания. Это целиком относится к ценовым решениям. Покупатель не обязан держать в голове все множество товарных цен. Успех его выбора зависит от того, насколько он хочет и может подготовиться к конкретной покупке. Путь к состоянию реальной осведомленности (knowing) может быть разным.

Большая часть опросов покупателей о знании цен была связана с товарами повседневного спроса. Обработка ответов давала предсказуемый результат: чем чаще покупается товар, тем лучше покупатель знает цены. Тогда, казалось бы, для новых товаров и для ситуаций большого временного

интервала между повторными покупками (товаров длительного пользования) знание цен должно быть низким. Однако далеко не все исследования подтверждают существование такой зависимости. Молодые покупатели, ожидающие технических новинок, неплохо изучают ценовые предложения. Более того, потребители слабо ассоциировали цену для товаров длительного пользования с качеством, и, наоборот, потребительское восприятие взаимосвязи цены и качества товаров краткосрочного пользования оказалось более сильным [V"olckner, Hofmann, 2007].

Применительно к оценке можно говорить о том, что у покупателя складывается некоторая предпочтительная линия поведения (как провести оценку цен продавца), но на практике покупатель одновременно использует несколько направлений, применяя разные варианты информационного обеспечения собственных выводов.

Ценовая удовлетворенность покупателя (price satisfaction) – часть его общей удовлетворенности (customer satisfaction), которая понимается в маркетинге как степень соответствия ожиданиям клиента. Ориентация на потребителя, собственно, и предполагает достижение удовлетворенности покупателя. Об удовлетворенности клиентов качеством и уровнем сервиса в маркетинге сказано гораздо больше, чем о состоянии удовлетворенности, связанном с ценами, хотя и этот аспект поведения покупателя не остался без внимания [Bolton, Drew, 1991; Matzler et al. 2004; Voss, Parasuraman, Grewal, 1998; Diller, 1997; Diller, 2008a, ch. 4; Тарасевич, 2010, гл. 3, 4].

Ценовая удовлетворенность, как и любое чувство, может быть проанализирована с содержательной точки зрения (почему и как она возникает, из чего складывается, от чего зависит) и эмоциональной (какие эмоции вызывает, как человек сам себя ощущает и как характеризует свое состояние).

Степень удовлетворенности отражает степень соответствия ожиданиям. Она может быть измерена по аналогии с любой покупательской оценкой, например по шкале Лайкерта: абсолютно не удовлетворен, не удовлетворен, скорее не удовлетворен, воспринимает нейтрально, скорее удовлетворен, удовлетворен, абсолютно удовлетворен.

С точки зрения поведения покупателя в целом, цена встроена во всю цепочку покупательского цикла от осознания потребности до поведения после покупки. Соответственно, и удовлетворенность может возникать сразу, как только покупатель начинает получать или собирать информацию, необходимую для принятия решения и оценки. После покупки ценовые ожидания также могут оправдываться или нет, в том числе как результат новых событий и новой информации [Herrmann et al., 2007].

Среди элементов удовлетворенности сторонники мультиатри-бутивного подхода к ее анализу выделяли, в частности, следующие элементы.

Ценовая прозрачность (price transparency) соответствует общему представлению об информационной прозрачности в экономической теории. Она означает, что покупатель в состоянии получить полное, неискаженное, актуальное и легкодоступное представление о цене продавца.

Ценовая уверенность (price confidence) покупателей в выгодности цены.

Ценовая

надежность (price reliability) – характеристика ожиданий покупателя, связанная с тем, что непредвиденные действия компании не будут иметь для него негативных последствий. Покупатель вправе рассчитывать, во-первых, что все предварительные договоренности будут соблюдаться, во-вторых, что он обладает всей полнотой необходимой информации и никакие неожиданные действия, уточнения, изменения цены ему не грозят.

Ценовая безопасность (price security) касается многих аспектов покупательского поведения. Если эта составляющая называется отдельно от ценовой уверенности (не объединяя их вместе), то под этим понимается скорее отсутствие параллельно возникающих негативных последствий, связанных с попыткой заплатить цену, предусмотренную продавцом. Это легко представить, например, в связи с возможными негативными последствиями использования интернет-магазинов (утечка информации, кражи с использованием номеров банковских карт и т. п.).

Ценовое ожидание качества (price quality) – покупательские представления о качестве, соответствующие предложенным ценам.

Относительная цена (relative price) – восприятие цены относительно конкурентных предложений.

Ценовая справедливость, или честность (price fairness), как элемент удовлетворенности покупателя [Herrmann et al., 2007]. Вопрос о том, в чем заключаются покупательские представления о справедливой цене, заслуживает подробного рассмотрения.

Несмотря на существующие в литературе удачные примеры углубленного анализа содержания ценовой удовлетворенности, мы склонны относиться к этой стороне поведения как вопросу, производному от покупательской оценки. Почти все попытки понять, чем, собственно, недоволен покупатель или почему он испытывает состояние восторга, приводят нас к изучению механизмов оценки цен. Названные выше элементы ценовой удовлетворенности покупателя связаны либо с получением и обработкой информации для оценки, включая восприятие покупателем достаточности и надежности информации, его уверенности в правильности выводов, либо непосредственно с содержанием и механизмами оценки цены продавца (ценовое ожидание качества, восприятие относительных цен, ценовая справедливость).

Другая часть состояния ценовой удовлетворенности характеризует поведение самого продавца, его возможность сделать так, что результат оценки себя не оправдает (умышленное сокрытие информации, появление дополнительных жертв у покупателя и т. п.). Соответственно, у компании есть два магистральных направления повышения ценовой удовлетворенности: повлиять на оценку покупателя и исключить обстоятельства, которые могут негативно повлиять на уже сделанную оценку. Последнее болезненно воспринимается потребителем, в чем компании стратегически не заинтересованы.

Заметим, что в литературе известны попытки выделить главные элементы психологического ценового профиля покупателя (psychological price profile). Например, включить в него ценовой интерес, ценовые знания и оценку [Bauer, 2011]. Как нам представляется, все звенья выстроенной логической цепи важны, но показательно, что ценовая оценка рассматривается как один из ключевых моментов поведения покупателя. Следует выделять именно оценку в качестве ключевого, связанного с ценой процесса, оказывающего влияние на поведение покупателя.