Делай то, что проповедуешь
Шрифт:
Эту зависимость мы выявили с помощью стандартных статистических расчетов. Мы измерили степень зависимости двух переменных. Оказалось, что изменение в результатах ответа на этот вопрос обычно связано с изменением финансовых результатов изучаемых фирм.
Практически все изучаемые нами факторы имели влияние на финансовый результат. Чтобы быть точным, 85 % вопросов имели статистически значимое влияние на успех компании. (Чтобы получить более детальную статистику, обратитесь к Приложению 6).
Двадцать вопросов, имеющих наибольшее
1. Мы бескомпромиссно стремимся достичь совершенства во всем, что делаем.
2. У нас есть настоящая приверженность к выполнению работы на высшем уровне, и мы не терпим ничего другого.
3. Мы стремимся достичь высочайшего качества обслуживания наших клиентов, и не приемлем ничего иного.
4. Качество услуг, предоставляемых клиенту моей группой, неизменно высоко.
5. Качество обслуживания клиентов моей группой неизменно высоко.
6. В нашем офисе мы установили и поддерживаем очень высокие стандарты эффективности.
7. Руководство добивается от каждого наилучшего выполнения работы.
8. Качества сотрудников в нашем офисе высоки настолько, насколько это можно только ожидать.
Каждая фирма говорит о таких вещах, и здесь нет никаких находок. Данные указывают на то, что если сотрудники компании согласны с тем, что в их фирме следуют провозглашенным принципам, это приносит отличную прибыль.
Другая группа вопросов, тесно связанная с финансовыми результатами, относится к взаимоотношению с клиентами.
9. Мы информируем клиентов обо всем, что может оказать влияние на их бизнес.
10. Мы даем нашим клиентам почувствовать, что они важны для нас.
11. Удовлетворение клиента является высшим приоритетом нашей фирмы.
12. Мы хорошо прислушиваемся к тому, что клиент хочет сказать.
Обратите внимание, как все это соотносится с качеством и взаимоотношениями с клиентами. Помните, что мы говорили о том, что управление людьми не является единственно важным фактором. Как мы уже говорили во вступлении, общеизвестная истина заключается в том, что качество взаимоотношений с клиентами влияет на прибыль. (Теперь у нас есть твердые доказательства этого.) Однако, как мы видим теперь и еще увидим позже, высокое качество и отличные взаимоотношения с клиентами сами по себе являются производными от других вещей. Этот факт мы подробно изучим в девятой главе.
Давайте продолжим наше исследование. Следующий фактор, оказывающий влияние на прибыль компании, – справедливость оплаты.
13. Те, кто вносит наибольший вклад в общий успех офиса, получают большее вознаграждение.
Обратите внимание, здесь речь не идет о какой-то конкретной схеме компенсации. Важно то, что люди считают, что большее вознаграждение получают заслужившие его люди. Это еще один пример исполнения того, что проповедуется. Деньги получают те, кто соответствует
Далее следуют критерии, которые мы уже рассматривали – важность ориентации на долгосрочный успех.
14. Мы поддерживаем баланс между краткосрочными и долгосрочными целями.
15. В целом, мы больше ориентированы на достижение долгосрочного успеха, чем краткосрочных результатов.
16. Мы инвестируем значительное количество времени в те вещи, которые окупятся в будущем.
17. Действия нашей фирмы согласуются с нашими стратегическими целями и миссией.
Наконец, мы видим зависимость от следующих утверждений:
18. Наша команда эффективна в достижении поставленных целей.
19. Я заинтересован в развитии карьеры в этой компании.
20. Здесь существуют хорошие возможности для построения успешной карьеры и профессионального роста.
Выводы весьма очевидны, не так ли? Придерживаясь высоких стандартов в том, что относится к качеству работ и качеству обслуживания, вы добиваетесь лучших взаимоотношений с клиентами, что, в свою очередь, влияет на ваш финансовый успех. Нет ничего более прибыльного, чем качество работы и обслуживания.
Но все не так уж и просто. Сейчас мы должны задаться вопросом, что такого делают менеджеры успешных офисов, чтобы добиться этого? У нас уже есть несколько предположений, другие же мы найдем в последующих главах.
Факторный анализ
Важно еще раз подчеркнуть тот факт, что 85 % вопросов (практически все заданные в нашем исследовании) тем или иным образом влияют на долгосрочный финансовый успех компаний. Чтобы больше прояснить ситуацию, давайте взглянем на все девять факторов.
Анализ говорит нам о том, что ни один из них сам по себе не определяет успех компании. Как показано в таблице 5–1, все они влияют в той или иной мере. Шесть из девяти влияют больше, чем на 10 %.
Таблица 5–1 Влияние факторов на финансовый результат
Из таблицы мы видим, что степень влияния различных факторов значительно варьируется. Фокусирование на обслуживании клиентов является важным, но не единственным фактором, определяющим успех.
Итак, здесь мы вкратце определили, какие основные факторы влияют на успех. В дальнейших главах мы разберемся, в каком соотношении они должны быть представлены.
Глава 6. mustang communications: кейс-стади
В этой главе мы подробно изучим практику еще одной чрезвычайно успешной компании, добившейся как высоких финансовых результатов, так и высоких показателей отношения сотрудников. Эта компания представляет собой отделение большой фирмы, в котором работает 220 человек. Она превзошла средний финансовый результат рассматриваемых компаний на 47 %, показав при этом очень высокую прибыль в сочетании с ее стремительным ростом. Ниже в убывающем порядке представлены области, в которых Mustang Communications превзошла средние показатели от 20 до 61 %.