Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
любого вопроса, касающегося безопасности, качества или выполнения со-
гласованных сроков; такие споры могут быть жесткими, но без грубостей.
Мы будем держаться друг с другом в рамках приличия.
Мы приложим все силы к тому, чтобы отразить по-настоящему (не по-
верхностно) самые что ни на есть разнообразные точки зрения во все-
возможных планах и решениях.
Мы будем стремиться к «разнообразию» в том смысле, что состав
сотрудников и руководства сверху
структуру населения рынков, которые мы обслуживаем или намерева-
емся обслуживать.
Мы будем использовать новые технологические приемы для того, что-
бы «нашу семью» узнали в каждом уголке земного шара, — мы приглашаем
всех без исключения поделиться идеями и принять участие в наших делах.
Мы, движимые причинами скорее коммерческого, чем морально-
го толка, будем стремиться соблюдать равновесие полов, причем это
касается всех наших действий и всего нашего коллектива от высшего
руководства до рядовых сотрудников.
Мы никогда никоим образом не будем поступаться качеством наших
товаров и услуг — невзирая на трудности на нашем рынке и в экономике
в целом.
Мы искренне признаем, что в краткосрочной перспективе (равно
как и в долгосрочной, естественно) должны приносить прибыль и де-
монстрировать выдающиеся финансовые результаты, прилагая при этом
активные усилия, чтобы служить нашим сотрудникам и нашим клиентам, как было описано выше.
Мы стремимся к тому, чтобы окружающие считали нас «консервато-
рами» в отношении нашей финансовой практики.
Мы будем постоянно говорить о СОВЕРШЕНСТВЕ.
Мы будем неизменно нацелены на СОВЕРШЕНСТВО во всем, что делаем.
Мы будем использовать СОВЕРШЕНСТВО в качестве главного ориен-
тира при оценке нас самих, нашей работы и нашего сообщества.
Мы никогда не забудем, что в основе СОВЕРШЕНСТВА лежит не-
укоснительная ориентация на развитие всех 100% наших сотрудников —и практически всех тех, с кем мы вступаем в контакт.1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.
26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.
36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.
46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.
57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.
68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.
79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.
89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.
100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.
108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.
116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.
124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.
132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.
140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.
148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.
156. 157. 158. 159. 160. 161. 162. 163.Успех
157.
3Х — это:
Ховард.
Хилтон.
Херб.
Три человека, три принципа.
(И много нового о «пожизненном» «успехе».)
1. Компания Starbucks попала в черную полосу, но, как «го-
ворят», нам бы всем такие проблемы, как у Ховарда 1 Шульца —у парня, который взял чашку яванского кофе и так развил бизнес, что теперь у него свыше 10 000 культовых магазинов по всему
миру. (Будучи в Аль-Хобаре, Саудовская Аравия, я зашел в ко-
фейню Starbucks и увидел, что в ней было так же многолюдно, как на Чарльз-стрит в Бостоне, куда я частенько заглядываю.) Нет никаких сомнений, что управлять международным шоу
такого крупного масштаба, как Starbucks , довольно сложно, учи-
тывая многочисленный персонал и массу данных. Тем не менее
босс, г-н Шульц , ставит себе целью (и обычно выполняет ее) по-
сещать — не поверите — по 25 заведений в неделю.
По его мнению, чтобы знать истинное положение вещей, ты
должен сам все проверить всеми чувствами (в конце концов, Starbucks продает «впечатление», которое воспринимается всеми
чувствами).
1 В русском языке Howard часто транслитерируют как Говард. — Прим. пер.582 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
2. Если на свете когда-либо был более выдающийся и успеш-
ный отельер, чем Конрад Хилтон , то я хотел бы знать, кто он.
Одна забавная история про Хилтона: рассказывают, что в за-
ключение торжественного вечера, посвященного окончанию
его успешной деятельности, г-на Хилтона пригласили выйти
на сцену и «поделиться секретами успеха». Он прошел на сцену, принял очень официальную позу и произнес нараспев…
«Не забывайте заправлять занавеску
для ванны внутрь».
И все. И вернулся на свое место.
3. В 2009 г. две авиакомпании, American Airlines и Southwest Airlines , в один и тот же день проводили годовое собрание в Дал-
ласе, где у обеих расположены штаб-квартиры. Объединенная
ассоциация пилотов (АРА, Allied Pilots Association), представляю-
щая интересы летчиков American Airlines, пикетировала собра-
ние своей авиакомпании. На собрании Southwest Airlines отме-
чали уход на пенсию основателя компании Херба Келлехера , проработавшего в ней 37 лет. Как и Хилтона, Херба попросили
раскрыть весь набор секретов, и он, подобно г-ну Хилтону, огра-
ничился скупым замечанием:
«Надо обращаться со своими сотрудниками,
как с клиентами».