Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов

Фокс Джеффри Дж.

Признавая, что они могут принять решение, клиенты уже не могут откладывать его принятие. Теперь они заинтересованы и не будут игнорировать факты. И так или иначе, но примут решение. Если предложение для них интересно, а оно должно быть таким, клиенты сделают покупку.

XV. «Волшебники продаж» умеют превратить сомнения клиентов в цели, к которым клиент стремится

У клиентов всегда есть сомнения или проблемы, которые нужно разрешить перед тем, как они сделают покупку. Клиентов волнует цена, доступность товара, его доставка, надежность, размер, цвет, гарантии, наличие… и миллион других проблем. Порой они высказывают свои сомнения, порой нет. У разных клиентов

разные проблемы, варьирует и степень их важности. Вопрос, разрешение которого для одного клиента приводит к заключению сделки, для другого – лишь одна из деталей. Эти вопросы можно рассматривать как возражения клиента против предложения о покупке. Когда клиент говорит, что «двигатель слишком шумит», он возражает против того, что товар слишком шумный. Когда клиент говорит: «Мне не нравится этот зеленый цвет», он возражает против цвета.

«Волшебники продаж» не боятся этих возражений, потому что знают, что таким способом клиенты просто высказывают свои желания. «Волшебники продаж» знают, что, когда клиент говорит: «У вас слишком высокая цена», его цель – получить количество благ, соответствующее сумме инвестированных в покупку денег. Сомнения клиента говорят «волшебнику» о том, что клиент не получил пока достаточно информации, чтобы принять позитивное решение о покупке.

«Волшебник продаж» всегда умеет обратить возражения клиента в общую для клиента и «волшебника» цель. Услышав от клиента о его сомнениях и опасениях, «волшебник продаж» задает такой вопрос, в котором возражения клиента переформулированы как цели. Например, клиент говорит: «У вас слишком много времени уходит на доставку». «Волшебник продаж» отвечает: «Значит, нашей целью должна стать доставка продукции в срок, который вас устраивает. Правильно?»

Только «волшебники продаж» владеют тонким искусством превращения возражений в цели. Во-первых, этот прием позволяет изменить эмоциональный тон беседы с клиентом: он становится не враждебным, а позитивным. Во-вторых, если клиент отвечает на такие вопросы «да», он соглашается продолжить обсуждение сделки. В-третьих, теперь «волшебник продаж» может задать дополнительные вопросы для того, чтобы прояснить все сомнения клиента и найти взаимоприемлемое решение. Например, «волшебник продаж» может спросить: «А когда именно вы хотели бы получить нашу продукцию? Вы можете назвать точный срок?» И затем добавить: «Если вы сейчас согласитесь заключить с нами договор о покупке на срок в шесть месяцев, мы сможем спланировать заранее ежемесячную поставку, и вы будете получать нашу продукцию первого числа каждого месяца. Почему бы нам не попробовать?»

«Волшебники» считают, что возражения – это просто способ, при помощи которого клиенты просят помощи и дополнительной информации. «Волшебники» побуждают клиентов высказывать свои сомнения, особенно скрытые и неявные. «Волшебники продаж» знают, что сделка не состоится, пока все сомнения клиента, какими бы тривиальными они ни казались, не будут разрешены. И если сделка не состоялась, «волшебники продаж» всегда спрашивают: «Что еще вызывает у вас сомнения?» или «Что еще мешает нам двигаться вперед?»

«Волшебники» всегда проверяют, есть ли у клиента сомнения и возражения. И любят, когда клиенты им возражают.

XVI. Во время реализации текущего проекта всегда делайте предложение о следующем

«Волшебник продаж» всегда думает о том, чем его компания может помочь клиентам, как можно увеличить их продажи, прибыли и благосостояние. «Волшебник продаж» знает, что постоянные успехи клиентов – это единственное основание его собственных успехов.

И он всегда готов к следующему заданию, дальнейшей работе, новым продажам. «Волшебник продаж» знает, что самый легкий способ для дополнительных продаж – работать с уже существующими клиентами. Они знают продавца, у них уже есть эмоциональная приверженность продавцу и его компании.

В конце концов клиент уже пошел на риск и приобрел услуги или продукцию компании, где работает «волшебник продаж». Клиент знает, что «волшебник продаж» и его компания выполнили свои обязательства. Если компания, в которой работает «волшебник продаж», предложила ему успешное решение проблемы, клиент ей благодарен. Благодарные клиенты – это лояльные клиенты.

На полпути до завершения текущего проекта «волшебник продаж» предлагает еще один способ, которым его компания может помочь клиенту. Я называю это напоминанием или информационной запиской о том, что «полработы сделано, пора подумать о следующем деле». Вручать такую записку клиенту – одно из обязательных правил «волшебника».

Специалист по дизайну ландшафта, работая над устройством лужайки во дворе клиента, предлагает ему построить каменную ограду, чтобы улучшить дренажную систему и защитить собственность клиента. Поставщик закусок во время летней вечеринки напоминает хозяевам, что до Рождества осталось всего пять месяцев. Юрист, занятый разбором деталей сложного дела по проблеме земельной собственности, тем не менее, спрашивает клиента о том, не хочет ли он получить также помощь в оформлении сделки при покупке дома.

Ваши клиенты не знают обо всем, что вы можете для них сделать. Об этом знаете только вы. Когда вы наполовину закончили текущую работу для клиента, вы уже должны знать, чем еще вы можете ему помочь. Когда вы еще заняты текущим проектом, начинайте продавать следующий.

У «волшебника продаж» всегда есть план действий в соответствии с принципом: «Полдела сделано, пора подумать о новом деле».

XVII. Относитесь к каждому, с кем вы встречаетесь, как к потенциальному клиенту

«Волшебники продаж» воспринимают мир и всех его обитателей как рынок. Они понимают, что мы живем в «маленьком мире». И знают о том, что каждый в этом мире с кем-то знаком или чей-то родственник. Они знают, что любой человек не только может оказаться клиентом или положительно рекомендовать фирму, но и, напротив, может расстроить многообещающую сделку.

«Волшебники» относятся к тем, кто не является их клиентом, так же, как к своим клиентам. Они вежливы со всеми. «Волшебники» каждого встречного воспринимают как влиятельного человека. Они знают, что возможности для бизнеса могут появиться в самых не-ожиданных ситуациях и местах. «Волшебники» знают, что порой то, что произошло десять лет назад, может повлиять на сегодняшний бизнес.

Для «волшебника продаж» нет «маленьких людей». Они не бранят официанта, если медленно работает кухня. Они не срывают свою злость на служащем аэропорта, продающем билеты, если авиакомпания откладывает или отменяет рейс. Они обращаются вежливо со всеми. «Волшебник» так же уважителен и вежлив с парнем, который подстригает траву на его газоне, как и с президентом компании, которая изготовляет газонокосилки.

У торгового представителя компании, продававшей провода и кабель, были хорошие взаимоотношения с руководством компании-клиента, находившейся во Флориде. Первым человеком, которого он встречал в этой компании, когда приходил предложить очередную сделку, была секретарь – молодая женщина с хорошими организаторскими способностями, которая все делала очень профессионально. Одной из ее обязанностей было составлять расписание деловых встреч. Хотя она и не принимала решений о покупке проводов и кабеля, торговый представитель всегда общался с ней очень вежливо. Он всегда терпеливо ждал, если встреча задерживалась, и не пытался настаивать на немедленной встрече, как другие торговые агенты. И также никогда не позволял себе, спрашивая что-то о вице-президенте компании, с которым обычно обсуждал бизнес, опускать его имя, как это часто делали другие. Этот торговый агент всегда благодарил секретаря за помощь и не забывал попрощаться с ней, когда уходил.