Как стать волшебником продаж. Правила привлечения и удержания клиентов
Шрифт:
XX. Всегда отвечайте на каждый телефонный звонок
Отвечать на телефонные звонки – одно из основных правил хорошего тона. Однако немногие люди следуют ему неукоснительно. «Волшебники продаж» отвечают на телефонные звонки всегда, каждый день. Они отвечают всем – клиентам, потенциальным клиентам, поставщикам, людям, которые ищут работу, родителям. «Волшебники» никогда не чувствуют себя настолько «важными и значительными», чтобы оказаться слишком занятыми для кого бы то ни было.
Постоянная готовность быстро ответить на телефонные звонки (или перезвонить) – вот что их отличает.
Если вы отвечаете на телефонные звонки человека, он чувствует, что его
Когда вы не отвечаете на телефонный звонок, тот, кто звонил, думает, что вам все равно, он нервничает, у него пропадает позитивный настрой по отношению к вам.
Нет никаких оправданий тому, кто не отвечает на телефонные звонки. Есть голосовая почта, электронная почта, телефоны в автомобилях, сотовые телефоны, телефоны в самолетах. Практически всегда можно оставить сообщение голосовой почты для человека, которому вы перезвонили в ответ на его звонок, но не застали на месте.
«Волшебники продаж» любят передавать сообщения по голосовой почте в выходные, а также до начала рабочего дня или после его окончания. Это показывает клиенту, что «волшебник» продолжает работать для него даже в свое личное время. Это также дает возможность «волшебнику продаж» получить дополнительное время для того, чтобы лучше подготовиться к разговору.
Служба голосовой почты записывает время и дату телефонного звонка. Сообщения, оставленные в 6:15 утра или в 11 вечера привлекают внимание. Ваш клиент заметит и запомнит их.
XXI. Научитесь рассчитывать «расход топлива» при продажах
Продажи – это «путешествие», которое нужно завершить в отведенный срок. «Пункт назначения» продавца – это обычно определенная квота, размер дохода или другая цель. Отведенное на «путешествие» время – это финансовый год или период, за который нужно получить определенный доход (например, достаточный для выплаты зарплаты в следующем месяце), или длительность цикла продажи продукции.
Это «путешествие» похоже на автомобильную поездку. Ваш путь – это некое количество миль между пунк-том отправления и пунктом назначения. Для продаж аналог этого – доход от продаж, выраженный в долларах, который нужно получить в период от начала до окончания продаж.
С бензобаком можно сравнить количество предложений о покупке, которое может сделать торговый представитель. С числом миль, которое можно проехать на одном галлоне бензина, можно сравнить количество предложений о покупке, нужное для заключения одной сделки. Если в бензобаке автомобиля 25 галлонов и один галлон тратится на 20 миль, то автомобиль может проехать 500 миль. Если торговый агент за год успевает сделать 300 предложений о покупке (это произведение среднего количества предложений, которые делаются за один день на количество рабочих дней в году) и соотношение предложения/сделки [3] – 20:1 (т. е. для одной успешной продажи нужно сделать двадцать предложений), то за год торговый представитель может добиться 15 продаж. Если продавец не может увеличить среднее количество предложений о покупке или улучшить соотношение предложения/продажи, тогда его потенциал – только пятнадцать (а не шестнадцать) продаж в год.
3
Чтобы подсчитать соотношение предложения/продажи, просмотрите свой прошлогодний календарь (или календари за несколько последних лет) и сосчитайте, сколько вы сделали предложений о покупке. Разделите полученное число на количество продаж, которое вам удалось сделать.
«Волшебник продаж» понимает эту математическую закономерность. Соответственно
«Волшебник продаж» ловит там, где водится крупная рыба. Это значит, что он обращается к тем покупателям, которые могут обеспечить достаточно большой объем продаж, чтобы полученный доход помог ему выполнить план.
Менее 5 % торговых представителей (и организаций) понимают эту закономерность, знают, как сделать расчеты, расставить приоритеты и работать так же дисциплинированно, как «волшебники продаж». Остальные 95 % всех торговых представителей распыляют свои ресурсы, пытаясь охватить слишком много клиентов, и не делают достаточно предложений о покупке, чтобы продать. У них «кончается бензин» до того, как они «доезжают до пункта назначения».
Количество предложений о покупке, которое содержится в вашем «бензобаке», – это ваш торговый капитал. Если владельцу будущего дома нужен кредит в 140 000 долл., чтобы построить дом, а банк готов ссудить ему только 130 000, то что ему делать? Построить дом без крыши? Лучше одолжить 141 000, чем 139 000 долл. То же относится и к продажам. Если для одной продажи нужно десять обращений к потенциальному покупателю – не планируйте только восемь. Если для успешной продажи нужно десять обращений, лучше вообще не делать попыток, чем сделать всего девять.
Было время, когда продавцам живописи нужно было сделать в среднем 14 обращений к коллекционеру, чтобы он приобрел картину. Таким образом, соотношение предложения/продажи было 14:1. Если продавец делал 130 предложений 10 коллекционерам, то при соотношении 13:1 оставалась вероятность не продать ни одной картины. Но, если он сделает по 14 предложений каждому из девяти потенциальных покупателей, он может девять раз добиться успеха.
Вы должны определить, сколько предложений о покупке, или «галлонов бензина», должно быть в вашем бензобаке. Вы должны добиваться максимального пробега на каждый галлон бензина, наилучшего соотношения обращений и продаж.
Сделайте расчеты, и цифры будут работать на вас.
«Волшебник продаж» не отправится в тридцатимильную поездку, если у него бензина только на двадцать миль.
XXII. Опасайтесь мифа об «управлении временем и территорией»
Есть книги о том, как торговые представители могут оптимально управлять своим временем и территорией, которую они обслуживают. Каждый день читаются специальные курсы для торговых представителей, в которых им объясняют, как попасть из пункта А в пункт Б за кратчайшее время. По стране путешествуют лекторы, которые просвещают слушателей, рассказывая о том, как торговый представитель может наилучшим образом охватить всех потенциальных клиентов на данной территории.
Вся эта концепция оптимизации управления временем и территорией (ВиТ) – пример того, как можно абсолютно правильно делать абсолютно неверную вещь. Это архаичная концепция, которая когда-то имела смысл для коммивояжеров, обходивших дом за домом. Сейчас ее используют с успехом организации, занимающиеся доставкой посылок, такие как UPS и FedEx.
Концепция управления временем и территорией вводит в заблуждение торговых представителей. Она заставляет торговых представителей и менеджеров отделов продаж думать, что они должны обязательно обратиться к каждому потенциальному клиенту, и если это невозможно, то это плохо. В итоге ВиТ приводит к тому, что торговые представители обращаются к слишком большому количеству потенциальных клиентов, но только немногие клиенты получают достаточное количество предложений для заключения сделок, а к большинству из них обращаются недостаточно часто.