Маркетинговое мышление, или Клиентомания
Шрифт:
Близко к маркетинговому мышлению приближаются философия «удовлетворенности Клиента» (customer satisfaction), которая была принята на вооружение некоторыми компаниями в 1970-х годах, и так называемое «платиновое правило».
Все знают золотое правило из Библии – относись к другим так, как ты хотел бы, чтоб относились к тебе. Маркетологов и продавцов учат, что к рыночной экономике это правило не подходит – далеко не все хотели бы, чтобы с ними обращались так, как с вами. Здесь рекомендуется использовать так называемое «платиновое правило»:
Относись к Клиентам так, как ОНИ бы хотели, чтобы относились
Но как узнать, как Клиент хочет, чтобы к нему относились? Поиск ответа на этот вопрос – одна из основных задач маркетолога.
Мышление универсальное, решения уникальные
Трудно добраться до кошелька Клиента, не зная того, как этот Клиент принимает решение о покупке хлеба, чая, пива, салфеток, колготок, косметики... модной одежды, обуви... лекарств, медицинских услуг... туристских поездок, услуг салонов красоты... мобильников, компьютеров, телевизоров, копиров... мебели, бензина, стройматериалов... электроплит, кондиционеров, радиаторов... инструмента, станков... вооружений, самолетов... танкеров, банков, нефтяных компаний... далее везде...
Все практики, но, я боюсь, не все «академисты», согласятся с тем, что эти решения принимаются по-разному. Означает ли это то, что для каждого продукта должен быть свой отдельный маркетинг? И да, и нет. Отдельными должны быть детали, методы и конкретные решения. Более того, они должны быть уникальными. Но...
Маркетинговое мышление универсально.
Оно всегда и во всем идет только от Клиента, от Человека Живущего и от Человека Покупающего. Оно применимо почти к любым объектам, не только к коммерческим. Можно говорить о маркетинге товара, услуги, компании, социальной идеи, отдельного человека, подъезда, дома, учреждения, театра, футбольной команды, книги, пресс-конференции. Можно говорить о маркетинге президента страны. Можно говорить и о маркетинге отдельных стран, региона и Земного шара. Так в 1997 г. вышла книга Филипа Котлера «Маркетинг наций». Еще ждет своего автора книга под названием «Маркетинг России».
В свое время советский сатирик Аркадий Райкин заставлял нас от души смеяться над персонажем, которого партия бросала руководить из одной отрасли в другую, и везде он все заваливал. А смеялись мы потому, что у нас считалось, что пищевым комбинатом непременно должен управлять пищевик-технолог, механическим заводом – инженер-механик, химическим заводом – инженер-химик и т. д. Мы тогда не понимали, что предприятием должен руководить не производственник или партийный выдвиженец, а менеджер и маркетолог.
Но в США никто не смеялся, когда для спасения фирмы Apple пригласили Джона Скалли, вице-президента Pepsico. И блестящий менеджер и маркетолог Джон Скалли, который до этого «продавал сладкую воду», вывел высокотехнологичную компанию Apple в лидеры. Таких примеров масса.
Обращаясь в нашу консалтинговую компанию, многие Клиенты начинают приблизительно так: «У нас очень специфический рынок». Что мы им отвечаем? Первое, неспецифических рынков не бывает. Второе, даже если мы раньше и занимались этим вопросом, то нам придется снова в него влезать с учетом новых обстоятельств. Работа маркетолога предполагает постоянную учебу! Мы просто обязаны быстро научиться разбираться в маркетинговых аспектах вашего рынка лучше вас. В противном случае мы будем для вас бесполезны.
Маркетинговое мышление – это не то, что вы применяете от случая к случаю. Это процесс non-stop. Особенно в экономике «спрессованного времени», которое называют новой экономикой.
Клиент становится все более требовательным и даже капризным; удовлетворить его потребностям и даже прихотям становится все хлопотнее. Побеждают те, кто умеет эти потребности предвосхищать. Сеть отелей Ritz считает: «Если вы попросите о чем-то в хорошем отеле, вы это получите. В великолепном отеле вам ни о чем просить не надо». Президент Ritz Хорст Шульц сказал: «До тех пор, пока ваши Клиенты не удовлетворены на 100 %, и не просто удовлетворены, а в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100 % удовлетворенности Клиента, удостоверьтесь, что вы внимательно следите за возможными изменениями этих 100 %, чтобы быстро изменяться вместе с ними». Отсюда следует, что:
Маркетолог должен уметь стрелять по «движущейся мишени».
Он должен реагировать на все динамично и нестандартно.
Меняйтесь вместе с вашими Клиентами, господа!
Переход на маркетинговое мышление
Я постоянно встречаю полное отсутствие маркетингового «слуха» у клиентов своего агентства и у своих студентов. Когда дело доходит до практического проекта или анализа в классе, только немногие могут включить клиенто-центрированное мышление.
Я никогда не мог понять, почему я могу целыми днями доказывать умному и образованному человеку, разработчику высокотехнологичного продукта, то, что ему следует задуматься о будущих пользователях его продукта. Без видимого результата. При этом сидящий в палатке продавец может демонстрировать чудеса понимания Клиента. Почему?
Размышляя о трудностях перехода компаний и бизнесменов от Я-маркетинга к ТЫ-маркетингу, я вспоминаю научный подвиг Коперника, который дерзнул опровергнуть геоцентрическую систему мира, построенную Птолемеем (в центре этого мира была Земля, вокруг которой вращались все небесные тела), и предложил систему, в которой все планеты вращаются вокруг Солнца. Я с трудом могу оценить смелость и гениальность Коперника.
Для перехода на маркетинговое мышление также требуется смелость и усилие.
Слава богу, это усилие не такое гигантское.
Развивая аналогию с представлениями о строении мира, для освоения маркетингового мышления (мышления от Клиента) вам надо в своем сознании совершить переход от системы (мышления) ? la Птолемей:
в центре которой гордо располагается ваша горячо любимая фирма, к системе ? la Коперник:
Это клиенто-центрированная система. В ее центре расположен Его Величество Клиент, вокруг которого вращается (вернее, должна вращаться) ваша фирма. Вокруг Клиента вращается и множество ваших конкурентов с предложениями своих решений. Не стоит забывать, что для Клиента ваша компания и ваши продукты – это всего лишь один из вариантов.
Почему маркетинговое мышление многим дается так трудно, а некоторым не дается совсем? Я полагаю, что все дело в том, что это мышление строится на парадоксах. Только вдумайтесь в глубинный смысл маркетинговой философии: