Менеджерами не рождаются. Непростые уроки достижения реальных результатов
Шрифт:
Много лет назад мой мудрый старый босс Джек Кларк попросил меня письменно изложить идеи по улучшению работы отдела телемаркетинга. Через несколько дней документ должен был оказаться у Джека.
Удостоившись высокого внимания, я переволновался и в течение следующих двух дней работал над выполнением задания почти без перерывов. В итоге у меня получилось семистраничное послание, описывающее мои идеи вплоть до незначительных мелочей. Примерно через 30 минут после того, как я оставил документ в офисе Джека, его вернули мне. Поперек моего текста было написано от руки: «Очистить».
Я не понял, что
Джек Кларк был совершенно прав.
Я слышал историю о выдающемся американском композиторе и дирижере Леонарде Бернстайне. Как-то после концерта к нему подошел начинающий автор и начал рассказывать о своей идее. Бернстайн сказал: «Напишите ее на обратной стороне своей визитной карточки и дайте мне». Автор ответил: «Я не могу изложить мою идею на таком ограниченном пространстве». На это Бернстайн заявил: «Тогда в ней наверняка нет ничего интересного!»
Лучший совет, который я способен дать относительно коммуникации, – делайте ее максимально простой. Слишком часто авторы и выступающие не могут донести своего сообщения, потому что говорят слишком много. Словарное определение «четкости» гласит, что это выражение сложной мысли несколькими словами. Люди с отлично развитыми навыками общения умеют излагать мысли ясно, а следовательно, доступно.
Иногда слова не доходят до аудитории, потому что менеджеры хотят продемонстрировать, как много знают о предмете разговора, и поразить слушателей богатством своего словарного запаса и знанием терминологии. Хорошим менеджерам удается этого избегать.
Запомните правило коммуникации: используйте для выражения своей идеи одну сторону половины бумажного листа. Оно позволит вам всегда излагать свои мысли простым, ясным и четким образом – как при письменном, так и при устном общении. Чем меньше – тем лучше.
Одна сторона половины бумажного листа!
Разумеется, я вполне понимаю, что вы не всегда сможете ограничиться в деловой коммуникации половиной листа. Но это не самое главное. Просто попытайтесь использовать данное правило для упрощения всего – стратегий, идей, речей, презентаций, отчетов, руководств и т. п.
Жаргон – враг простой и ясной коммуникации
Эффективное общение необходимо менеджерам для того, чтобы их подчиненные четко понимали, что значат слова руководителя и чего он ждет от коллектива. Не менее важно, чтобы лидеров понимали большие группы людей как внутри организации, так и за ее пределами. Степень концентрации усилий организации определяет ее шаги и принимаемые решения. Если направление и объем предстоящей работы неясны или приводят людей в замешательство, то их действия и решения окажутся нескоординированными и несбалансированными, что обязательно приведет к ухудшению результата.
Во многом путаница в общении происходит из-за использования профессионального жаргона. Обычно фразы и термины, формирующие таковой, могут иметь множество
Я с ходу назову несколько жаргонизмов, которые раздражают меня сильнее всего. Что могут значить в том или ином контексте слова и выражения «синергия», «соединение точек», «изменение парадигмы», «передача конверта» или «низко висящий фрукт»?
Давайте рассмотрим пример: вы говорите мне, что не успеваете сделать работу по проекту, над которым трудится несколько подразделений, но собираетесь «передать конверт» остальным, чтобы закончить вовремя. Что это значит в точности? Какие конкретные шаги вы планируете предпринять? Каким образом вы собираетесь донести до других мысль о срочности и объяснять необходимость завершить работу к назначенной дате? Иными словами, перед тем, как рассказывать, каким образом вы собираетесь достичь целей, вы должны будете сообщить мне массу конкретных деталей.
Однако если жаргонные словечки по своей сути бессмысленны, почему же их так активно используют?
Я предполагаю, что этому есть несколько объяснений. В приведенном выше примере вам как сотруднику гораздо проще будет сказать своему менеджеру какую-то общую фразу типа «передать конверт», чем заявить о своей ответственности за конкретные действия, решения и графики работ. Во многих случаях люди хотят, чтобы их слова звучали весомо, даже если не представляют себе, каким образом собираются выполнять работу в соответствии с графиком. В других случаях сотрудники произносят эти «весомо звучащие» фразы, потому что им кажется, будто менеджер рассчитывает услышать что-то подобное от них как от знающих и вызывающих доверие специалистов.
Концентрация и измерения
В самом начале карьеры меня перевели в Милуоки, для того чтобы я возглавил отдел продаж компании Wisconsin Telephone. В то время в американской телекоммуникационной отрасли уже начинала разворачиваться жесткая конкурентная борьба. Телефонные компании были большими, старыми и сонными гигантскими монополиями. Кроме того, их работа (в отличие от деятельности появлявшихся конкурентов) достаточно жестко регулировалась правительством.
Приехав в Милуоки, я представился Джиму Говарду, президенту Wisconsin Telephone. С самого начала было совершенно понятно, чего он от меня хочет. Мне предстояло любой ценой остановить отток клиентов. Руководитель сказал, что готов поддержать меня всеми способами, однако он абсолютно не верил, что я смогу удержать клиентов от ухода к конкурентам и тем более заполучить обратно нескольких ушедших ранее.
В первый же рабочий день я вызвал шестерых своих менеджеров по продажам на встречу. Я рассказал им о том, что собираюсь дать отпор конкурентам, удержать имеющихся клиентов и вернуть тех, кого мы потеряли. Подчиненные смотрели на меня, новичка, так, будто я только что прилетел с Марса.
Я терпеливо выслушал их объяснения того, почему компания теряет клиентов. Затем я сказал, что начиная с этого момента я не принимаю никаких оправданий в случае потери еще хотя бы одного человека. В завершение встречи я попросил каждого из менеджеров подойти ко мне на следующий день, чтобы обсудить планы, цели, ожидаемые результаты и достижения, связанные с выполнением планов.