Незаменимые. Как стать неотъемлемой частью жизни своих потребителей
Шрифт:
Кроме того, в нашей эффективнейшей системе электронного банковского обслуживания мы позволяем получить двухстороннее изображение чеков, которые были оплачены на протяжении всего времени существования банковского счета. Большинство крупных региональных банков не предоставляют такой возможности в режиме онлайн, а те немногие, которые это делают, позволяют увидеть только лицевую сторону чека. К тому же, насколько мне известно, эта информация предоставляется ими только за последний месяц или, в крайнем случае, за год. Никто кроме нас не предлагает неограниченного доступа к подобной информации на весь период существования счета.
Люди, люди, и еще раз люди
Впрочем, чтобы рост и развитие компании не прекращались, компания Pinnacle делает ставку не на использование последних технических новинок, таких как упомянутые выше электронные имиджи чеков, а на своих сотрудников. Краеугольным камнем успеха банка Pinnacle является его уникальный подход к управлению человеческими ресурсами. Тем, кто справедливо полагает, что «человеческий фактор» является одним из труднейших для управления в бизнесе факторов, настоятельно рекомендую узнать, что как с этим справляется Pinnacle. Поверьте,
Миссия, ценности и цели Pinnacle были разработаны первыми партнерами компании еще до того, как она начала свою работу с клиентами. Как и в компании Tractor Supply Company, о которой я много писал в своей книге «Оближи его! Как компании перестают быть просто продавцами и становятся легендарными брендами», все новые сотрудники компании проходят трехдневные тренинги и процесс ориентации, которые проводит главный исполнительный директор компании.
Сегодня многим компаниям очень трудно удержать наиболее эффективных работников; однако Pinnacle может послужить в этом отличным примером. Работа над таким важнейшим фактором, как создание и поддержание импульса начинается с первого дня нового сотрудника в компании. Очень важно буквально с первых минут объяснить сотруднику цель и задачи его рабочей деятельности, и это касается не только рабочих заданий. Сотрудник обязан не только выполнять свои должностные обязанности, он еще должен знать, каким образом это поможет компании создать для своих потребителей впечатляющий результат. Осознание важности своей работы для целей и миссии компании в значительно повышает мотивацию служащих к эффективному труду и их приверженность к своей организации.
Даже подбор руководителей в Pinnacle уникален. Члены команды самостоятельно подбирают людей, которые необходимы им для реализации намеченных планов, не полагаясь в этом только на отдел кадров. В Pinnacle не нанимают людей на основе резюме. Здесь считают, что если эти люди хотят сменить работу, значит, они не смогли добиться успеха на своей нынешней работе, не любят ее и, следовательно, не подходят и Pinnacle. Когда же речь идет об очень серьезных назначениях, процессом найма руководит непосредственно главный исполнительный директор.
Еще на этапе подбора персонала в Pinnacle учитывают такие важнейшие факторы успеха, как создание и поддержание импульса и впечатляющий результат. По словам Терри Тернера, здесь затрачивают довольно много времени на то, чтобы объяснить потенциальным сотрудникам основные различия между Pinnacle и другими крупными региональными банками, в которых они, как правило, работали раньше. Эти отличия таковы: психологическая совместимость сотрудников и принятие каждым сотрудником Pinnacle ряда основных принципов и положений, включая, например, то, что в Pinnacle все служит повышению ценности предлагаемых продуктов. Каждый новый сотрудник быстро понимает, что здесь очень большое внимание уделяют эффективности каждого работника – эти показатели постоянно оцениваются. Однако командной эффективности здесь придают еще больше значения. Потенциальные партнеры Pinnacle быстро понимают, что их материальное вознаграждение будет напрямую зависеть от того, насколько успешно работает фирма в целом, а не от того, насколько хорошо работают они сами.
Как только нового сотрудника зачисляют в штат Pinnacle, начинается постоянный и беспрерывный процесс формирования пяти основных факторов успеха.
1. Создание и поддержка импульса.
2. Обеспечение стабильности.
3. Долговременные отношения.
4. Впечатляющий результат.
5. Вовлечение и очарование.
Процесс привлечения нового партнера к сотрудничеству с Pinnacle включает:
• Трехдневный курс ориентации, проводимый главным исполнительным директором компании, который предполагает выполнение упражнений. Благодаря этим упражнениям новички постигают миссию, цели и ценности фирмы. В тренинги включена также программа образовательно-информационного центра Молодежной христианской организации, в ходе которой участники выполняют упражнения на умение формировать эффективные команды.
• Проведение ежемесячных собраний всех сотрудников для сравнения фактических показателей деятельности компании с запланированными и с т. н. BHAG (BHAG – Big Hairy Audacious Goals) – глобальными и наиболее дерзкими и амбициозными планами компании.
• Атмосферу независимости, самостоятельности и автономии, которая сформировалась благодаря тому, что компания нанимает только опытных и преуспевающих партнеров.
• Ежеквартальные «беседы» с главным исполнительным директором, во время которых он получает ценную информацию и поощряет людей высказывать свои предложения и идеи.
• Заседания Книжного клуба, членом которого может стать каждый сотрудник. Эти заседания проводятся в доме главного исполнительного директора. На них происходит обсуждение книг, которые могут тем или иным образом помочь компании повысить свою эффективность, и прочих показателей, после чего все участники обсуждения вместе обедают. Следует отметить, что 75 % сотрудников компании выразили желание стать членами этого клуба.
• Ежегодный опрос служащих по условиям рабочей среды, во время которого абсолютно все сотрудники высказать свое мнение по этому вопросу. Результаты опросов (без редакции и без изменений) с комментариями команды руководителей доступны всем служащим компании.
• Реализацию социальных проектов и проектов, связанных с участием в жизни местного сообщества, например добровольное участие в различных спортивных мероприятиях, в строительстве жилья для людей, страдающих синдромом Дауна, и т. п.
• Регулярное проведение семейных мероприятий, например весенних вечеринок с коктейлями в доме главного исполнительного директора, семейные летние пикники в расположенном на берегу реки доме одного из членов лидерской команды, рождественские вечеринки в доме председателя правления и т. п.
• Празднование основных событий, юбилеев и т. д.
• Ежегодные вознаграждения в виде премий на основе показателей деятельности компании для всех сотрудников фирмы.
• Ежегодные гранты на фондовые опционы для всего штата фирмы.Разумеется, признание и вознаграждение достижений партнеров тоже играет очень важную роль в их удовлетворении
• Простые и электронные записки с выражением благодарности, подарки, признание заслуг в присутствии коллег и т. п.
• Придание нескольким партнерам на каждом ежемесячном общем собрании статуса лучших по оценке эффективности или умению жить в соответствии с принятыми в организации ценностями.
• Система ежегодного премирования с участием всех партнеров, которая основывается прежде всего на величине успехов компании в достижении намеченных целей по прибыли. И это не фиксированная сумма. Чем больших успехов добивается фирма в этом направлении, тем больше размер премиальных. Руководство компании может также по своему усмотрению наградить премией в размере до 5 % от суммы годовой зарплаты сотрудника, достигшего очень высоких индивидуальных показателей в своей профессиональной деятельности.Даже произвольная выборка комментариев из ежегодного опроса служащих компании по проблемам условий труда явно свидетельствует о весьма высоком уровне удовлетворения сотрудников компании Pinnacle. Я просмотрел все комментарии работников, поверьте: среди них очень редко попадались такие, которые свидетельствовали бы о неудовлетворенности работой. Как я уже говорил, результаты опроса не редактируются и доступны для ознакомления всем сотрудникам. Детальное изучение результатов опроса позволяет мне выделить несколько наиболее распространенных вариантов ответов:
• До сих пор работа здесь кажется мне просто фантастической!
• Переход в Pinnacle – лучшее принятое мной решение за всю мою карьеру.
• Pinnacle – замечательное место для работы!
• Это по-прежнему отличное место для работы. Кадровое обеспечение постоянно улучшается. Необходимо и впредь уделять этому вопросу как можно больше внимания, насколько только позволяет прибыль компании.
• Мне нравится быть членом команды победителей. Я надеюсь, что по мере развития компания по-прежнему будет уделять основное внимание задаче удержания клиентов. Люди здесь самое главное. Пожалуйста, продолжайте нанимать только самых лучших.
• Pinnacle – это просто потрясающее место… Здесь так хорошо работать, – работать в окружении людей, которые разделяют твои принципы, которые честно и искренне считают, что клиент всегда был прав… Pinnacle заботится также и о своих работниках, что делает рабочую атмосферу здоровой и приятной.
• Мне бы хотелось быть уверенным, что в нашей области малого бизнеса мы всегда будем придерживаться принципа командной работы. Думаю, что даже проводя подбор новых работников, мы всегда будем помнить о своих основных ценностях. Конечно, нам нужны большие достижения и хорошие показатели в бизнесе, но честность, ответственность и мораль – превыше всего.
РезультатыЕсли бы вы были владельцем успешного бизнеса, например такого, как у Терри Тернера и его команды, что бы вы назвали самым главным? Какие основные моменты вы бы выделили? Ваш личный опыт, несомненно, был бы весьма ценен и поучителен.
Как свидетельствуют факты, рост и развитие Pinnacle до сих пор шли поистине беспрецедентными темпами. Достаточно сказать, что Pinnacle – самое крупное и быстрорастущее банковское предприятие среди 181 коммерческого банка, официально зарегистрированного в США на 2000 год. К тому же это самый крупный банк среди всех банков Нэшвилла, находящихся в собственности муниципалитета.
Стоимость акций Pinnacle неизменно исключительно высока. Предлагаю вашему вниманию ряд комментариев крупнейших аналитиков в области финансовых услуг, которые описывают рыночные позиции этой компании и перспективы ее развития.
• «По нашему мнению, прирост итога баланса был весьма существенным, поскольку ориентированная на клиента бизнес-модель Pinnacle позволяет ему занимать доминирующие позиции в Нэшвилле. Нет ни малейшего сомнения в том, что управленческая команда этой компании занята сегодня созданием ядра местной банковской франчайзинговой сети».
• « Pinnacle Financial Partners – это быстрорастущий городской банк, который находится на ранних стадиях этапа развития и занят сегодня формированием одной из лучших банковских систем с малой капитализацией на юго-западе страны. В обозримом будущем Pinnacle Financial Partners будет продолжать развиваться и расти темпами выше среднего уровня, учитывая отличное знание менеджментом компании своего рынка, тесную связь с клиентами и недостаточное количество местных подразделений крупных банковских холдинговых компаний в данном регионе».
« Pinnacle Financial Partners продолжает увеличивать свою долю рынка, инвестируя значительные средства в человеческий капитал и неизменно сохраняя избранный фокус – обслуживание целевой клиентуры».В заключение можно сказать: на рынке – всем рынке потребительских товаров – Pinnacle сумела четко выделиться среди конкурентов благодаря своей стратегии и практическим методикам, которые можно применить в любой сфере бизнеса. Позвольте вам напомнить, что больший вред наносит не незнание, а нежелание действовать. Pinnacle знает, что делать, и делает это.
Глава 14 Завидное постоянство
А может, с этим нужно родиться?
На самолете компании American Airlines я лечу из Нэшвилла в Нью-Йорк; рейс 1088. Стюардесса работает отлично. Она – идеальное сочетание профессионализма, приветливости и дружелюбия. Впрочем, до того чтобы стать незаменимой, ей очень далеко. Пока все прекрасно, приятный полет, все именно так, как и должно быть.
Все это не делает компанию незаменимой. Но вот, когда стюардесса подошла ко мне и сообщила, что, просматривая списки пассажиров, она обнаружила, что я, как пассажир American Airlines, пролетел уже 2 млн. миль. И сказала, что она очень высоко ценит то, что в трудное время постоянных стрессов и повышенной неопределенности для сотрудников авиалиний, я по-прежнему остаюсь клиентом их компании. В заключение девушка пожала мне руку и поблагодарила за то, что я «обеспечиваю ее зарплатой». Это произвело на меня неизгладимое впечатление. Сотрудница компании специально подошла, чтобы поблагодарить меня. Так поступают далеко не все. Однако незаменимые компании становятся такими часто просто потому, что постоянно производят хорошее впечатление на своих клиентов.