Откровения рекламного агента
Шрифт:
Предприниматели, которым удалось добиться определенных успехов в бизнесе посредством правильной организации производства, формирования системы бухгалтерского учета или проведения научных исследований, склонны с подозрением относиться к представителям рекламных агентств по той причине, что они умеют очень четко формулировать свои идеи. Вот почему некоторым тупицам, не умеющим связать два слова, удается достаточно успешно руководить своими агентствами: они предоставляют своим клиентам возможность чувствовать себя комфортно.
Еще один способ, позволяющий снизить риск потери клиентов, состоит в том, чтобы придерживаться моей методики создания рекламы про запас. Как только рекламодатель одобрил
Для того чтобы видеть проблему глазами своих клиентов, я всегда старался «сидеть по одну сторону стола» с ними. Я покупаю акции компаний своих клиентов, чтобы думать, как член их семьи. Видение полной картины бизнес-процессов, происходящих в компаниях рекламодателей, помогает мне давать им разумные советы. Если бы они избрали меня в совет директоров своих компаний, мне было бы еще легче согласовывать свои действия с их важнейшими интересами.
У молодых и слишком ретивых рекламщиков часто появляются занимательные идеи относительно того, как можно создать одну рекламную кампанию для двоих клиентов. Они могут предложить, например, чтобы один клиент, который организовывает какой-либо конкурс, предлагал товар другого клиента в качестве приза или чтобы два клиента давали рекламу в журналах совместно. Такое «сдваивание» может оказаться очень опасным для рекламного агентства: один из клиентов обязательно почувствует себя обделенным. Если вы попытаетесь сыграть роль третейского судьи в спорах между клиентами, то в конечном счете «получите щелчок по носу». Я с самого начала выработал привычку держать клиентов на расстоянии друг от друга. Один раз оба моих клиента встретились друг с другом. Это произошло, когда глава компании, выпускающей мужские рубашки Hathaway, встретился с руководителем компании, которая выпускает напиток Schweppes, — в то прекрасное утро они почти одновременно отправились покупать автомобиль «роллс-ройс».
Я никогда не говорю одному клиенту, что не могу посетить организованное им совещание по вопросам сбыта, потому что у меня уже назначена встреча с другим клиентом: успешность «многоженства» зависит от того, удастся ли вам убедить каждую из «жен», что на ней сошелся клином белый свет. Если один клиент спрашивает, какие результаты дает рекламная кампания, разработанная для другого клиента, я меняю тему разговора. Это, конечно, может рассердить его, но если бы я предоставил ему интересующую его информацию, он, возможно, сделал бы вывод, что я веду себя так же легкомысленно и по отношению к его секретам. Как только клиент начинает сомневаться в вашей способности сохранять конфиденциальность, вы тут же теряете его доверие.
Иногда рекламодатели нанимают настолько некомпетентных менеджеров по рекламе, что приходится добиваться их увольнения. Но мне пришлось делать это всего дважды за пятнадцать лет. В одном случае это был психически больной человек, которого я сам уволил на полгода раньше, в другом — патологический лжец.
Самые благоразумные клиенты считают, что именно вы обязаны предупреждать их каждый раз, когда обнаруживаете слабое звено в системе коммуникации между высшими руководителями его компании и вами. Однажды я получил выговор от своего клиента, поскольку не сообщил ему, что сотрудник моего агентства, отвечающий за выполнение его заказа, фактически разрабатывал планы маркетинговых мероприятий вместо бренд-менеджера
Клиенты без колебаний резко критикуют работу наших менеджеров. При этом иногда они бывают правы, а иногда — нет. В любом случае для всех заинтересованных сторон было бы лучше, чтобы «потерпевший» был переведен на другую работу и чтобы это было сделано еще до того, как дым превратится в огонь и произойдет полный разрыв отношений между агентством и рекламодателем.
Один из самых блестящих специалистов по рекламе, которые когда-либо работали в моем агентстве, трижды за год попал в немилость к разным клиентам. Это так глубоко ранило его, что он навсегда ушел из агентства. Если вы слишком ранимы, чтобы пережить возможные неурядицы, вам не следует занимать должность менеджера по работе с клиентами в рекламном агентстве.
Я всегда пользуюсь товарами и услугами своих клиентов. Это не заискивание перед рекламодателями, а элементарное соблюдение приличий. Почти все товары, которыми я пользуюсь, выпущены кем-либо из моих клиентов. Я ношу рубашки Hathaway и пользуюсь подсвечниками Steuben. Я езжу на автомобиле «роллс-ройс» и всегда заправляю его бак бензином Super Shell. Я ношу костюмы, которые продаются в универмагах Sears and Roebuck. На завтрак я пью кофе Maxwell House или чай Tetley и съедаю по два тоста из хлеба, выпеченного компанией Pepperidge Farm. Я моюсь мылом Dove, пользуюсь дезодорантом Ban и зажигаю трубку зажигалкой Zippo. После захода солнца я не пью ничего, кроме рома из Пуэрто-Рико и напитка Schweppes. Я читаю журналы и газеты, отпечатанные на бумаге фабрик компании International Paper. Когда я еду в отпуск (в Великобританию или в Пуэрто-Рико), то оплачиваю билеты карточкой American Express и летаю рейсами авиакомпания KLM или P&O-Orient Lines.
А почему бы и нет? Разве это не лучшие в мире товары и услуги? Думаю, что самые лучшие, — именно поэтому я и рекламирую их.
Клиент нанимает наше агентство потому, что считает этот выбор самым лучшим из всех возможных. Его консультанты пришли к такому выводу после тщательного изучения всех наших предложений и возможностей. Однако время идет, и у клиента появляются новые консультанты. Каждый раз, когда это происходит, агентству надлежит убедить нового консультанта в том, что его предшественник был прав в выборе нашего агентства. С новым консультантом следует вести себя так, словно это ваш новый деловой партнер.
Если в роли клиента выступает крупная корпорация, процесс перепродажи услуг агентства никогда не заканчивается. Этот процесс трудоемкий и изнурительный, однако он имеет жизненно важное значение. Новые консультанты — это постоянная угроза стабильности взаимоотношений между рекламным агентством и рекламодателем.
Самая опасная ситуация, в которую может попасть агентство, — это зависимость от единственного канала взаимодействия с компанией-клиентом, реализуемого через одного человека. Если президент крупной промышленной компании нанимает ваше агентство потому, что ему нравится директор агентства, необходимо предпринять срочные меры для установления контакта с компанией и на более низких уровнях. Только когда налажены контакты между агентством и компанией на всех уровнях ее системы управления, можно рассчитывать на длительное сотрудничество.
Я не верю в действенность ограничения контактов агентства с клиентом общением только на уровне руководства. Гораздо лучше, если с клиентом знакомы сотрудники всех отделов — стратегического планирования, медиапланирования, креативного отдела и др. Иногда это приводит к возникновению курьезных ситуаций, поскольку наши ребята из отделов, не работающих непосредственно с клиентами, не всегда отличаются чувством такта, а личные качества некоторых из них не производят благоприятного впечатления. Клиент должен обладать исключительной проницательностью, чтобы понять, что какой-нибудь косноязычный неоперившийся юнец может создать рекламу, которая удвоит его продажи.