Портрет менеджера. Специалисты сферы торговли

Мельников Илья

Менеджер по послепродажному обслуживанию

Послепродажное обслуживание – это комплекс мероприятий, осуществляемых производителем или продавцом по установке, монтажу и наладке, устранение недостатков продукции (товаров) в течение гарантийного срока, а также осуществление послегарантийного ремонта. Это общие, базовые элементы послепродажного обслуживания. Многие предприятия, стремясь завоевать симпатии потребителя, разрабатывают новые формы и стандарты сервисного обслуживания (особенно это касается сферы технически сложной продукции). Например,

для производителей и продавцов компьютеров обычной формой послепродажного обслуживания является установка программного обеспечения и общее обучение потребителя пользованию отдельными программными продуктами. Производители самих же программных продуктов (например, информационных баз данных) гарантируют послепродажное обслуживание в форме регулярного обновления информации, устранения неполадок, обновления версий и т.д.

Однако следует различать обязательное гарантийное обслуживание и обслуживание как продажу услуг потребителям. Гарантийное обеспечение осуществляется или через фирменные магазины, или через гарантийные мастерские (существующие в качестве самостоятельных организаций) или в собственном подразделении (в структуре предприятия).

К функциональным обязанностям менеджера по послепродажному обслуживанию относится:

– Организация работы по послепродажному обслуживанию (в том числе гарантийному) выпускаемой продукции.

– Разработка формы, стандартов и схем послепродажного обслуживания продукции.

– Принятие участия в разработке разделов договоров поставки, купли-продажи, касающихся части послепродажного обслуживания продукции, а также в формировании цен на продукцию с учетом послепродажного обслуживания.

– Заключение договоров с продавцами продукции о послепродажном обслуживании и информировании потребителей о службах послепродажного обслуживания; принятие участия в определении гарантийных сроков продукции, в том числе сверх установленных законодательством.

– Организация работы в течение гарантийного срока по транспортировке неисправных товаров от потребителя в гарантийные мастерские и обратно, по предоставлению потребителям замены на время ремонта, по оформлению необходимой сопроводительной документации.

– Организация устранения поломок товаров после истечения гарантийных сроков на товары (за дополнительную плату).

– Учет недостатков продукции, анализ причин их возникновения, направление образцов продукции на независимую экспертизу при возникновении споров с потребителями.

– Подготовка и передача в производственные и технологические подразделения предприятия предложений по уменьшению объемов производства продукции и снятию продукции с производства в случае систематических предъявлений претензий потребителей.

– Составление заявок на необходимые для ремонта и технического обслуживания запасные части, ремонтные материалы и инструменты; координация предоставления производственным и ремонтным цехам необходимых запчастей; обеспечение рационального расходования запасных частей и расходных материалов; разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных затрат

на ремонт продукции.

– Принятие участия в подготовке прогнозов, проектов, перспективных и текущих планов производства и реализации продукции, в проведении маркетинговых исследований по изучению спроса на продукцию предприятия, перспектив развития рынков сбыта.

– Анализ рыночной информации о спросе на продукцию, выпускаемую предприятием, о политике конкурентов по послепродажному обслуживанию.

– Анализ требований потребителей к послепродажному обслуживанию продукции.

– Принятие участия в рекламационной работе (рассмотрение поступающих на предприятие претензий потребителей и подготовка ответов на предъявленные претензии; подготовка претензий и исков к контрагентам при нарушении ими договорных обязательств).

– Оформление документации (акты, сведения, справки, пр.) об объемах и сроках работ по послепродажному обслуживанию.

– Организация работы подчиненных работников (распределение заданий, установление ответственности каждого работника, организация обучения персонала и т.д.).

Менеджер по складированию и дистрибьюции

Этот специалист планирует, координирует и контролирует работу склада внутри компании и несет ответственность за направления деятельности, ориентированные на хранение и распределение материалов и изделий.

В его основные функции входит:

– Анализ операций и отчетов менеджеров; операционной деятельности компании.

– Реагирование на запросы покупателей и формирование графика поставок.

– Перераспределение работы между служащими и обслуживающим персоналом компании.

– Проведение телефонных переговоров с покупателями по вопросам работы нового бизнеса.

– Проведение/посещение встреч с обслуживающим персоналом компании.

– Взаимодействие с руководителями других отделов и управлений для координации действий.

– Формирование плана по обслуживанию (ремонту) оборудования.

– Разработка новых процедур, методов и стандартов работы.

– Разработка положения по технике безопасности складских помещений.

– Руководство и координация действий сотрудников компании и ее обслуживающего персонала.

– Обеспечение соблюдения норм и законов, установленных государственными органами.

– Оценивание результатов работы персонала компании и лиц, работающих по контракту.

– Оценивание получаемых документов на завершенность, достоверность и соответствие установленным стандартам.

– Проведение собеседований; оценивание результатов собеседований кандидатов.

– Принятие решений по найму, увольнению, перемещению и продвижению служащих компаний.

– Инспектирование продукции и изделий, находящихся на территории склада; помещений для оценки повреждений.

– Оценивание жалоб и рекламаций покупателей.

– Принятие мер по обеспечению безопасности окружающей среды.

– Осуществление мониторинга оборудования.

– Заключение деловых контрактов.

– Организация работы новых сотрудников.