Продвижение бизнеса в России. Настольная книга для предпринимателя и маркетолога
Шрифт:
И последней блок рекомендаций будет от Артема Козлова – основателя агентства праздников «Мафия СПб». Нетипичной внешности молодой человек и одевается настолько просто, что кажется, что он перепутал офис с пляжем Анапы. Но за его внешней расслабленностью скрывается полный порядок и контроль бизнес-процессов. Итак, советы от Артема.
1. Когда происходит что-то не так, я сразу достаю должностную инструкцию работника, описанный бизнес-процесс и корректирую в них информацию. Вношу рекомендации, что ему нужно делать в следующий раз, когда это случится, и как это предупреждать. И, если нужно, его ответственность за нарушение. Все инструкции хранятся в Google-документах. О происшедшем сообщаю в общий чат, чтобы все знали, что случилось то-то и теперь это регламентировано
2. У нас есть множество видеоинструкций. Это сокращает время при собеседовании и обучении сотрудников. Вместо того чтобы начальник отдела каждый раз рассказывал что-то сам, он просто дает посмотреть видео. А после этого человек проходит тестирование на то, как он усвоил материал из видео.
3. Собирайте обратную связь от сотрудников не в устном виде, а в виде письменного отчета. Можно разработать специальную форму для этого. Спустя время руководитель сможет сделать выборку из этих отчетов и увидеть повторяющиеся ситуации. Значит, пора их внести в инструкцию. Когда придет новичок, он ознакомится через инструкцию со всеми сложными ситуациями и прочтет, как их решать.
4. Продажи
4.1. Найм менеджеров по продажам
Продажи – это кровь бизнеса. Поэтому если собираетесь пропустить хоть одно предложение из этой главы, значит вы не хотите развивать свой бизнес. Менеджер по продажам – одна из самых востребованных сейчас профессий. Параграф «Найм менеджеров по продажам» поможет вам отобрать из всего числа соискателей того, кто даст результат, а не просто будет прозябать на окладе. Он составлен из рекомендаций пяти экспертов в области продаж и HR.
На тот момент, когда я брала интервью, Мария Славянская была экспертом по кадрам бизнес-школы «ВВЕРХ». С виду ничем не примечательная женщина, но когда она вышла на сцену и я услышала, как она говорит, – влюбилась. Сколько опыта, сколько кадровой боли было в ее словах. Конкретные рекомендации от Марии по набору менеджеров по продажам я перечислю ниже
1. Есть разные менеджеры по продажам: хантеры (hunter – охотник) и менеджеры по работе с клиентами, или аккаунт-менеджеры. Хантеры заточены на то, чтобы разбивать любую стену, проходить любого привратника [6] для заключения контракта. Но по своей психофизике они не способны дальше поддерживать отношения с клиентом. Им скучно делать допродажи, оформлять документы. Они рассчитаны на короткий рывок. Аккаунт-менеджеры, наоборот, нужны для длинных дистанций, когда требуется послепродажное ведение клиента. Они не достигаторы, им труден первый контакт. Аккаунт-менеджеров найти значительно легче: их больше.
6
Привратник – термин, используемый в продажах для обозначения человека, которого нужно обойти/пройти, для того чтобы связаться с ЛПР (лицом принимающим решение). Привратником зачастую выступает секретарь.
2. Также менеджеров можно классифицировать по направлению продаж: B2B (би ту би) и B2C (би ту си) [7] . Если в B2C менеджером по продажам может быть любой хорошо обученный человек, умеющий общаться, то в B2B уровень самосознания продавца должен быть другим. Другой уровень культуры и речи.
3. Искать лучше всего соискателей на эту должность на HeadHunter и в соцсетях. Но как бы тщательно вы ни отбирали и ни собеседовали, показать, чего действительно стоит сотрудник, может только испытательный срок. Бывает, собеседование соискатель прошел на отлично, а дальше сдулся.
7
B2B – Business to business, рус. «бизнес для бизнеса» – термин, определяющий вид информационного и экономического
4. История «Продайте мне эту ручку» на собеседовании уже не работает. Множество роликов на эту тему ходит по Интернету. Чтобы во время собеседования увидеть, как человек продает, есть интересный способ. Спрашиваете, что он продавал до этого. Он отвечает, например, мобильные телефоны. Тогда вы «включаете» актера и говорите, что хорошо, что он пришел, ведь у вас такая-то проблема, нужен телефон, помогите выбрать. И слушаете, как человек начинает продавать. Хороший продавец в первую очередь станет выяснять ваши потребности, потом презентует какие-то варианты. Если ты начинаешь возражать, то он будет обрабатывать возражения.
5. Есть такие продукты, для продажи которых нужно пройти длинный путь, прежде чем будет заключена сделка. Тут мы продажу можем не увидеть за время испытательного срока. Поэтому если вы работаете с такими сложными продуктами или услугами, то определите, какие KPI [8] справедливо ставить для новичков во время испытательного срока. Например, сколько звонков он должен делать за день, сколько из них перешли в отправку коммерческого предложения, сколько встреч получилось назначить.
8
KPI – это ключевые показатели эффективности работы компании, отдельного подразделения или сотрудника.
6. Все мы хотим, чтобы менеджер по продажам получал только процент от продаж, но хороший менеджер всегда ищет место с окладом. Плюс, как уже говорилось выше, есть продукты с длинным циклом продаж, а кушать хочется каждый день. В таких случаях назначается довольно высокий оклад и небольшой процент. Если цикл сделки не больше месяца, то стремитесь делать оклад как можно ниже, а процент как можно выше.
7. Холодный обзвон можно отдавать на аутсорс в колл-центр, но менеджеры должны быть свои. Менеджер должен вариться в вашей компании, проникнуться именно вашим продуктом, а не продавать одновременно все подряд.
Однажды я познакомилась с удивительным человеком, вторая фамилия которого «Улыбка». Острое, жгучее чувство юмора, доводящее до слез, и вместе с этим чистый разум, ответственный подход к делам. Все это о Сергее Гурнике – бизнес-и НЛП-тренере. Руководители бизнесов часто ставят перед ним задачу сформировать отдел продаж с нуля под ключ. Это значит подобрать персонал, обучить, наладить работу отдела, подготовить все необходимые регламенты и прочее. Рекомендации Сергея я разделила на несколько параграфов этой главы в соответствии с темами. Итак, касаемо набора менеджеров по продажам он рекомендует следующее:
1. в этой нише соискателей есть определенная сезонность. С мая по август включительно и январь людей откликается меньше;
2. необходимо фильтровать соискателей уже на уровне текста о вакансии. Составляете такой текст, на который халявщики не откликнутся. А те, кто склонны работать на результат и за это получать нормальную оплату, откликнутся;
3. если мы размещаем хороший текст премиум-вакансии на HeadHunter, то обычно приходит более ста резюме за неделю. Из них половина не подходит. Еще половина отсеется при прозвоне, исходя из стиля общения и детализации опыта. Из тех, кого пригласили на собеседование, примерно треть не доходит. На старте отдела продаж нам нужно от трех до восьми менеджеров. Берите людей в расчете, что один из трех «сольется» из компании достаточно быстро. В целом, этот процент сильно зависит от атмосферы в коллективе;