Продвижение бизнеса в России. Настольная книга для предпринимателя и маркетолога
Шрифт:
1. Если вы собираетесь продавать по телефону товар с сомнительной репутацией, то не называйте его, пока не вызовите жгучий интерес у клиента к этому товару. Когда мы продавали посещение стриптиз-клуба, мы не говорили, что это стриптиз-клуб. Мы называли это «переговорная комната со стопроцентным шансом закрытия сделки». Целевая аудитория – топ-менеджеры и директора. Мы продавали им не посещение клуба, а инструмент для успешных переговоров. И только когда клиент очень просил нас сказать, что это за переговорная комната, мы высылали к нему курьера с приглашением.
2. По большому счету в продажах два подхода: идти от товара и идти от клиента. Первое –
3. Правильное использование СПИНа поможет избежать возражений клиента. А если они все же появятся, то это будут истинные возражения. Есть еще ложные возражения, типа «дорого», «нет времени», «неинтересно» и т. п. Их, не задумываясь, используют клиенты, чтобы побыстрее от нас избавиться. Избежать ложных возражений поможет, как уже сказано выше, СПИН и ваше умение вызвать у клиента интерес с первых же секунд разговора. Истинные же возражения обусловлены логически, и с ними проще работать. На том этапе, когда они появляются, уже выстроена коммуникация с клиентом, и вы можете обсуждать варианты сотрудничества, компромиссы.
4. Многие забывают про старых клиентов. Если вы на рынке уже более двух лет, то у вас скопилась хорошая база людей, которые у вас что-то когда-то купили. Обязательно напомните им о себе. Наверняка у вас есть новости в виде акций, новинок и прочее. Мы обзваниваем свою базу один раз в полгода и каждый раз находим клиентов.
5. Существует не менее двадцати способов обойти секретаря и прорваться к ЛПР. Но это все фигня по сравнению с нахальной фразой: «Соедините меня с директором». Здесь есть нюансы: оператор-новичок это не сделает – у него еще непоставленный голос. Самое главное в этом трюке – уверенность. Нужно говорить с секретарем, как будто ЛПР ваш хороший знакомый или друг, с которым вы постоянно общаетесь на «ты». Еще пример: «Директор еще не убежал? Соедините».
6. Зачастую секретари соединяют с ЛПР, только если вы можете назвать его имя и отдел. Если вы знаете, какой отдел вам нужен, но не знаете имя ЛПРа в нем, то хорошо работает такой трюк. «Соедините меня с Натальей из отдела маркетинга». – «А у нас нет Натальи». – «Я полгода назад вам звонил и разговаривал с Натальей. Может, она уже не работает. Подскажите, кто сейчас отвечает за такие-то вопросы?» – «Екатерина Ивановна». – «Ну соедините с ней». Понятно, что мы не знаем, есть ли в отделе Наталья. Мы говорим имя наугад.
7. Еще один хороший способ обхода секретаря: «Поступила заявка от вашей организации, но, к сожалению, не указали, кто ЛПР. Интересовались закупкой строительного инвентаря. Подскажите, пожалуйста, кто это может быть?» То есть берем в союзники секретаря. Очень часто они отвечают: «А! Так это Иван Иванович». – «Спасибо, девушка, соедините меня с Иваном Ивановичем».
8. Важный момент. Тот, кто звонит, должен чувствовать себя круче, статуснее привратника. Представьте, что вы сидите с бокалом дорогого виски, сигарой и вальяжно разговариваете. А с ЛПРом уже говорим на равных.
9. Прежде чем презентовать продукт, мы говорим: «Позвольте задать несколько вопросов, чтобы наш разговор стал более предметным и конструктивным». Дальше мы задаем вопросы по СПИНу и проводим презентацию. Все это за две минуты по телефону. За это время ЛПР еще не успевает устать, у нас происходит именно диалог.
10. В этот диалог нужно обязательно включить вопрос, связанный с вашим УТП. Если оно есть, конечно. Например, если у вас самая быстрая доставка, то спрашиваете: «Ваш текущий поставщик как быстро доставляет вам товар?» – «Через неделю». – «А было бы удобнее быстрее?» – «Да». – «У нас доставка на следующий же день, а стоимость та же. Давайте попробуем?»
Прошу обратить внимание, что здесь Дима пошел не по классическому СПИНу и не задал извлекающие вопросы.
Следующий большой блок рекомендаций по продажам будет от Сергея Гурника.
1. В продажах часто используют техники НЛП. Например, когда говорят о чем-то как о само собой разумеющемся: «Прежде чем мы подпишем договор, я готов ответить на ваши вопросы, если они у вас еще остались». Здесь подписание договора – неизбежное событие, мы даже не допускаем мысли о том, что он может быть не подписан.
2. Еще одна техника из НЛП – «смысловые склейки». Пример: «Часто люди, которые занимаются подкастами и развивают навыки интервью, хорошо проявляют себя в переговорах и успешно считывают собеседника». И дальше я делаю паузу и потом говорю: «Знакомьтесь, вот Наталия, она занимается подкастами». Два предложения, которые были сказаны по отдельности, но они склеились в один смысл: «Наталия хорошо проявляет себя в переговорах и успешно считывает собеседника».
3. Когда продажа идет через письмо, то также, как и в устной продаже, нужно сразу подготовиться к возражениям клиента. Для отдельно взятой ниши их в 90 % ситуаций не более 10. Вы знаете, что их может смутить, и прописываете это в первом же коммерческом предложении (КП). К примеру, у вас дорогой продукт и в КП вы пишите: «Понятно, что есть абсолютно разные цены на рынке, но это напрямую связано с качеством комплектующих. Мы как раз отличаемся высоким качеством». Прочитав такое письмо, у клиента этот вопрос уже снимается.
4. Если вы работаете в дешевом сегменте, то цену можно не утаивать, а если товар дорогой, то ее нужно называть как можно позже. Есть разница между ценой и ценностью товара. Пока клиент не увидит ценность для себя в вашем продукте, ему любая цена покажется высокой. Чем больше ценности вы сможете показать клиенту, тем легче он расстанется с деньгами.
5. Есть несколько алгоритмов работы с возражением клиента: «Дорого». К примеру, мы продаем машину, и клиент говорит: «Дорого». Тогда мы спрашиваем: «А что именно дорого? Комплектация или обслуживание?» Так у нас есть возможность перекинуть на какие-то другие варианты. Если клиент говорит: «В целом дорого», то мы парируем: «А с чем вы сравниваете?» Он отвечает, мол, что сравнивает с похожими моделями другой марки. Здесь менеджер должен собрать все свои знания и объяснить клиенту о преимуществах именно вашего автомобиля и недостатках тех, с кем он сравнивает. Аргументированно обусловить цену ценностью.
6. Еще одна уловка с ценой, которую используют продажники. Если они понимают, что клиент неопытный, то взвинчивают цену хоть на 50 %. Если клиент купит по этой цене – супер, если станет говорить, что слишком дорого то: «Ой, подождите. Давайте сравним. Может быть, я не на ту позицию кликнул. О да, точно. Извините, это я не туда посмотрел». Или еще: «А какие вам дали цены в другом месте?» И ты уже знаешь, на какую цену ориентироваться и называешь чуть ниже той, что предлагает твой конкурент. Желательно не просто скинуть цену, а аргументировать это, например: «Так у нас же цена включает доставку! Извините, я забыл это указать в письме».