Простите, я разрушил вашу компанию. Почему бизнес-консультанты – это проблема, а не решение

Фелан Карен

Мыслительное упражнение № 1

Больше человечности

Если люди — кирпичики любого бизнеса, то все, что помогает людям стать лучше, улучшит и ваш бизнес. В моем представлении организации состоят из четырех элементов — это индивиды; подгруппы и их взаимодействие; вся группа; взаимодействие всей группы с остальным миром. Когда мне нужно определить, поможет или повредит организации новая программа или инициатива, я пользуюсь следующей методичкой. Причем все равно, как называется инициатива, лишь бы она отвечала одному из следующих условий.

Улучшает взаимоотношения. Самых больших успехов в реинжиниринге процессов я добивалась, когда мы улучшали взаимоотношения между различными структурными подразделениями. Первые программы в области реинжиниринга процессов и создания групп качества собирали людей вместе для решения задач и обмена информацией. Самая серьезная проблема с системами управления талантами в том, что они заменяют отношения

бумажной работой и рейтингами. Я обнаружила, что по этой же причине проваливаются некоторые попытки внедрить менеджмент знаний: «студентов» обучает не живой учитель, а бездушные бумаги. Всякий раз как у кого-то заводятся в бюджете лишние деньги, которые можно потратить на тренинги, я обычно рекомендую какой-нибудь тренинг по коммуникации. Чем лучше обстоят в вашей организации дела с открытыми и откровенными коммуникациями между всеми уровнями корпоративной иерархии, тем вероятнее, что проблемы и сложные вопросы будут быстро выявляться и быстро решаться. По моему опыту, многие проблемы бизнеса вызваны отсутствием коммуникации, и часто моя подлинная ценность как консультанта заключалась в том, что я служила посыльным между подразделениями или иерархическими уровнями. Надо ли говорить, что это очень дорогостоящий способ общения? Если ваша программа нацелена на улучшение взаимоотношений, вы победитель. Если это попытка заменить человеческие взаимоотношения — ну, флаг вам в руки!

Способствует рассуждению и расширяет мышление. Это можно применить ко всему, что обеспечивает более эффективные решения и рассуждения, например, к более полной информации, более глубокому пониманию сути проблем и явлений и более внятным отчетам. Автоматизация процесса управления поставками стала великим благом потому, что все поставщики и продавцы видят одну и ту же информацию и могут принимать решения, основываясь на ней. Стратегическое планирование — великолепное средство расширить знания. Показатели тоже помогают. Проблема возникает, когда вы пытаетесь использовать эти инструменты вместо рассуждений. Листок бумаги или сложная информационная система не способны заниматься анализом, сбором информации, синтезом и делать выводы. Это человеческая способность. Все клиенты привычно ненавидят автоматические колл-центры с их «Нажмите кнопку “один”» и стандартными сценариями потому, что те пытаются заменить человеческое рассуждение. Тем не менее базы данных с информацией по распространенным проблемам и историям клиентов помогают сотруднику отдела клиентского обслуживания диагностировать проблему, поскольку предоставляют информацию, помогающую рассуждать. Есть большая разница между списком вопросов для рассмотрения и списком позиций, которые надо оценить, чтобы в конце страницы подсчитать рейтинг. Люди не против добавления новых вопросов в первый список, это только дает им больше пищи для размышления. Однако, если вы должны всю информацию сводить в таблицу для подсчета баллов, любой захочет, чтобы таблица получилась как можно короче и проще, и в итоге какая-то часть сведений не будет учтена при принятии решений. Убедитесь, что ваша инициатива направлена на повышение качества мышления, а не на поиск инструмента, заменяющего мышление.

Создает обстановку, которая помогает сотрудникам радоваться жизни. Поменяйте офисную мебель, устраивайте корпоративные пикники, делайте все, что поможет превратить работу в приятное место. Я считаю, что все, что компания делает, чтобы улучшить жизнь работников, в конечном счете улучшает ее отношения с клиентами, местным сообществом и акционерами. Как представители рода человеческого, мы имеем обязательства друг перед другом — помочь сделать нашу жизнь такой, чтобы ее стоило проживать. С развитием цивилизации мы, можно сказать, распрощались с такими явлениями, как геноцид и рабство. Нет причин терпеть рабство на рабочем месте просто потому, что к ярму прилагается зарплата. Я видела — в основном на фабриках — кошмарные рабочие места: шумные, грязные, душные, где было холодно зимой и жарко летом. Работники постоянно отпрашивались с работы, сказываясь больными, и использовали любой повод, чтобы устроить перерыв. А вы бы на их месте не стали? Я видела и фабрики, где было чисто, стояли кондиционеры и защита от шума. Прогульщиков там не было. Снижение затрат не оправдывает отношение к работникам как к рабам, особенно сейчас, когда стресс, сверхурочные, короткий отпуск и обед на рабочем месте являются нормой. В таком снижении затрат нет смысла даже с точки зрения бизнеса. Чтобы люди могли думать и работать, им нужны отдых, фитнес и регулярные перерывы. Я принимала участие во многих программах снижения затрат, и часто в числе первых вещей, от которых решали избавиться, оказывались бонусы сотрудникам — например, бесплатный кофе, доплаты за обеды, абонементы в тренажерный зал со скидкой. Только потом до борцов за экономию доходило, что эти бонусы на самом деле повышают производительность. Данных, демонстрирующих, что инвестиции в персонал обеспечивают улучшение результатов деятельности компании, таких как рост выручки и прибыли, более чем достаточно.

Делает жизнь клиентов лучше. Хотя я думаю, что лучший способ хорошо обслуживать своих клиентов — это хорошо относиться к своим работникам, я слышала о компаниях, обманывающих клиентов, достаточно историй, чтобы с полным правом сделать этот пункт четвертым в моем списке. Я просто не вижу, как можно создать устойчивый бизнес, если ваша единственная цель — заработать денег для себя. Разве дело не в том, чтобы создать что-то ценное, за что можно получить деньги? Это не то же самое, что заниматься бизнесом ради денег. Мы любим продукты Apple не за то, что у них высокая маржа прибыли, и покупаем лекарства не потому,

что у фармацевтических компаний хорошая чистая прибыль на акцию. Мы верим, что эти продукты сделают нашу жизнь лучше, пускай даже ненамного. Как правило, люди легче расстаются с деньгами, если верят, что купленная вещь сделает их жизнь лучше. По своему опыту я знаю: каждый раз, когда компания переводит разговор с того, как повысить качество услуг на то, как заключать самые выгодные контракты на обслуживание, или с того, как создать жизненно важные лекарства на то, как создать лекарства-блокбастеры, — пиши пропало, это признак начала конца. Я думаю о деньгах как о критерии — критерии успеха. Деньги должны быть средством, не целью. Когда они становятся целью, компания входит в опасную зону, где интересами потребителя пренебрегают, и рано или поздно компании приходит конец. Если инициатива ориентирована на то, чтобы принести пользу миру, шанс, что она принесет пользу компании, гораздо выше.

Мыслительное упражнение № 2

Используйте другой контекст или попытайтесь повторить это дома

Известное упражнение на развитие инновационного мышления — изменить проблему, которую вы пытаетесь решить, поместив ее в другой контекст. Например, если вы стараетесь найти способы быстрее вывести ваши продукты на рынок, представьте себе другую ситуацию, когда вы стараетесь сделать что-то побыстрее, например построить дом или вылепить скульптуру. Мое мыслительное упражнение № 2: подумайте, окажется ли ваша программа или инициатива эффективной в другой жизненной ситуации? Если то, что вы предлагаете, не будет работать в организации другого типа, оно, вероятно, не будет работать и в бизнес-организации. Ниже несколько сценариев (немного странных, согласна), в которых темы, поднятые в этой книге, рассматриваются сквозь призму иных обстоятельств.

Разработка стратегического плана. Сара — выпускница одного из университетов Лиги плюща, работает в престижной консалтинговой компании. Начальство уговаривает ее получить степень MBA, но Сара еще не решила, чего хочет от жизни. По-настоящему интересен для нее был только консалтинг в области политики. Она решает нанять команду лайф-коучей, чтобы те разработали для нее пятилетний жизненный план. Побеседовав с Сарой, ее семьей и друзьями, лайф-коучи выдают следующее: Саре следует поступить в юридическую школу Нью-Йоркского университета и изучить международное право. Потом ей надо устроиться в крутую международную юридическую фирму, объездить весь мир, влюбиться в партнера, выйти замуж и продолжить заниматься правом на полставки, одновременно воспитывая детей в количестве одного мальчика и одной девочки.

Что случится, если Сара получит предложение из разряда тех, что бывают раз в жизни, — поработать консультантом Всемирного банка за рубежом? Определенно, это пустит ее план под откос. Следует ли ей принять это предложение?

Внедрение передовых практик в области бизнес-процессов. Вы разбираете счета и обнаруживаете, что семья тратит намного больше, чем получает. Вот те на! Ведь у вас с супругом хорошие зарплаты и не так уж много расходов. Определенно, кто-то слишком много тратит! Вы решаете, что семье необходимо планировать бюджет и находите в Интернете шаблон для сметы расходов и доходов. В тот же вечер после ужина вы показываете семье таблицу, которую всем теперь надо будет заполнять. Проходит месяц, вы снова разбираете счета и видите, что проблема никуда не делась. Хотя все пользовались таблицей, видно, что не все траты вносились в графу «Расходы». Тут вы решаете купить программу Quicken [22] и поставить ее на компьютеры всех членов семьи. Теперь каждая финансовая операция будет фиксироваться автоматически. Через месяц вы просматриваете вашу домашнюю бухгалтерию и обнаруживаете, что кэш-флоу по-прежнему отрицательный. Вам приходится просматривать тысячи операций в Quicken, но, похоже, многие из них попали не в ту категорию. Вы решаете, что вам нужно поставить программу помощнее. И ужесточить требования к отчетности!

22

Программа для ведения счетов и финансового планирования.

Постановка целей. Ларри — тренер детской футбольной команды. В прошлом году команда показала плачевные результаты, и в этом году он решает проводить новую политику мотивации юных спортсменов. После нескольких экспериментов Ларри не только расставил игроков по позициям, но и дал каждому индивидуальный план-задание: столько-то отбитых мячей, столько-то забитых, столько-то технических действий в обороне, в зависимости от позиции. Есть задания на игру и есть задания на весь сезон. Дети, которые перевыполнили свой план, получают в награду два шарика мороженого после игры, те, кто выполнил, — один шарик. Учащиеся, не дотянувшие до поставленных нормативов, могут радоваться, глядя, как их товарищи по команде уплетают мороженое. Как вы думаете, чем все это кончится для команды?

Оценка достижений. Знаете, мои дети ведут себя не так, как, по моему мнению, должны. В этом году я собираюсь оценить их поведение и достижения в декабре, и обсудить все те области, в которых, как я думаю, им следует подтянуться. Чтобы помочь им стать лучше, я буду оценивать их успехи в учебе, спорте, социальном лидерстве и предпринимательстве. Я считаю, что им нужно обладать минимумом компетенций в каждой из этих сфер, чтобы быть успешными. Их общие рейтинги будут основанием для пересмотра суммы их карманных денег в следующем году. Какими будут их счета от психоаналитика, когда дети вырастут?