Психология менеджмента
Шрифт:
Организация приема посетителей.Часто о посетителях думают как о чем-то само собой разумеющемся — приходящем и уходящем, не учитывая, что посетитель — человек и ничто человеческое ему не чуждо. Помня об этом, процесс приема посетителей следует организовывать следующим образом:
Посетитель должен легко найти тот отдел или сотрудника, который ему нужен (с помощью распорядителя, указателя кабинетов, вывесок).
Посетитель должен чувствовать себя комфортно, поэтому необходимы мягкие удобные кресла для ожидающих; на столах и стеллажах можно разместить газеты, журналы, рекламные материалы о фирме: буклеты,
Можно предусмотреть угощение посетителей чаем или кофе, пока готовятся документы.
Персонал, ответственный за прием посетителей, следует подбирать очень тщательно из людей прежде всего доброжелательных, приветливых. Каждый посетитель должен чувствовать, что ему рады.
Если в структуре рекламной кампании предусмотрена устная реклама, адресованная конкретной аудитории, то в данном случае необходимо придерживаться определенных правил.
1. Исходите в своем сообщении из интересов аудитории, к которой вы обращаетесь.
2. Дайте аудитории почувствовать себя вовлеченной в процесс коммуникации, и она заинтересуется вашим сообщением.
3. Приблизьте тему сообщения к той атмосфере, которой живет аудитория, и ее каналы восприятия будут адаптированы.
4. Обращайтесь к аудитории, не поучая людей, это заставит слушать даже самых невнимательных и агрессивных.
5. Ваше сообщение должно найти отклик не только у непосредственного адресата, но и в его среде или в среде его коллег.
6. Попробуйте изложить одну идею (сообщение) в разной форме.
7. Пусть аудитория убедится, что вы не пересказываете чью-то точку зрения, а излагаете свою.
8. Будьте честными и дайте людям понять, что вы заслуживаете доверия. Формируя имидж компании, не следует забывать о том, что 90% откликов на
любую рекламу получают по телефону. Поэтому важно не только знать методы телефонной рекламы, но и уметь говорить по телефону.
Когда сотрудник фирмы снимает трубку телефона, он должен:
помнить, что голос фирмы — воплощение вежливости, компетентности, действенности и дружелюбия;
использовать в разговоре литературный язык, а не жаргон;
говорить проще, избегая канцелярского стиля («не удостовериться», а «узнать», не «в данный момент», а «сейчас» и т. п.), произносить слова отчетливо и достаточно громко;
не читать «по бумажке» — чем более непосредственным собеседником вы будете, тем больше выиграете.
Телефон помогает не только проводить рекламу фирмы, но и осуществлять контроль за эффективностью рекламной кампании в целом. Обязательно следует в вежливой форме уточнить, из какого рекламного обращения звонящий узнал о фирме, и зафиксировать ответ — тогда можно точнее провести анализ рекламы.
Паблик рилейшнз в туризме
Мероприятия ПР в туристском бизнесе имеют ряд существенных особенностей по сравнению с другими сферами бизнеса. Рассмотрим сектор внешних и внутренних коммуникаций в туризме, их место, возможности и эффективность.
1. Внешние коммуникации в туристском бизнесе. Паблик рилейшнз для ту ристского центра.Любое предприятие туристской индустрии имеет разветвленную сеть внешних коммуникаций, которую составляют партнеры по бизнесу, клиенты, государственные учреждения, общественные организации, средства массовой информации и др. К мероприятиям ПР в области внешних коммуникаций в туризме относятся выставки, семинары, презентации, пресс-конференции; организация рекламных туров, пресс-туров; информационные нерекламиые кампании в прессе, на радио и телевидении; лотереи, конкурсы, благотворительные акции, спонсорство, лоббирование; организация культурных, спортивных, зрелищных мероприятий и пр.
Выставочная деятельностьпреследует ряд целей: это демонстрация услуг; изучение рынка и предложений конкурентов; реклама услуг; реклама фирмы; заключение договоров с партнерами и прямая продажа услуг.
Участие в выставках — безусловно, очень важная акция ПР для предприятий туристского бизнеса. Новые фирмы могут таким образом заявить о себе и своей продукции; фирмы, уже работающие на рынке, — продемонстрировать новые предложения. Выставка дает представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, приобрести полный пакет профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые.
Презентации, семинарыи пресс-конференции,отличаясь друг от друга как мероприятия ПР, имеют одну общую цель: распространение среди широкой и узкоспециальной аудиторий сведений о фирме, новом продукте и услуге, новом виде деятельности, крупном успехе фирмы.
Лоббированиев сфере туризма происходит в основном на местном уровне. Лоббирование — это практика воздействия на управленческие решения. Специалисты ПР должны информировать руководство фирмы о развитии законодательства, готовить информацию для государственных организаций, общаться с представителями власти. Главное — это разработка стратегии поддержки или блокирования соответствующих решений и законов, которая включает в себя работу с законодателями и государственными органами с целью добиться недопущения какого-либо законодательного решения или, напротив, ускорения его принятия, регулирование решения проблем текущей деятельности, требующих согласования с официальными органами. Также возможна консультационная деятельность и подготовка информации официальным органам по вопросам общественной значимости туризма, положения и специфики деятельности туристских фирм.
В своей работе с государственными органами власти и местными представительными органами специалист ПР должен широко использовать результаты изучения общественного мнения, уметь правильно обозначить свою позицию, донести мнение руководства своей фирмы до чиновников или депутатов. Итогом этих усилий могут стать налоговые льготы, благоприятные программы, государственные заказы, бюджетное финансирование и т. д.
Благотворительные акциии спонсорство,вопреки общепринятому мнению, должны отвечать определенным правилам, базироваться на ряде обязательных принципов:
спонсорская помощь вытекает из общей политики фирмы;
деньги, отпущенные на благотворительность, ведут к максимальной пользе для спонсора, получателя, города или района;
между спонсором и получателем устанавливается тесная связь: спонсор следит за рациональным использованием средств;
деньги, потраченные на благотворительность, должны быть освобождены от всяких налогов; постоянный спонсор получает существенные налоговые льготы и привилегии;
о благотворительных акциях информируется широкая общественность; они должны работать на имидж фирмы.