Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть

Погодин Кирилл

Для построения эффективной деятельности в целом стоит обратить внимание на то, из каких факторов у заказчика складывается благоприятное впечатление от проведенного мероприятия. Крайне важны следующие аспекты:

• соответствие цены и качества – клиент «потратил» на мероприятие столько денег, сколько рассчитывал, и получил то, что ожидал;

• качество кухни;

• профессиональная работа менеджера – оперативность реагирования на запросы заказчика, качество аргументации, логистика;

• уровень сервиса, профессионализм и приветливость персонала;

• интерьер, посуда. Многие заведения пренебрегают оформлением, хотя оно играет значимую роль как на этапе

продажи (переговоров), так и при формировании первого впечатления у гостей;

• гибкость персонала, готовность выполнять просьбы, идти на компромиссы;

• прозрачность работы менеджмента, своевременное информирование клиента, инициативность.

С кого брать пример и как выйти на рынок, не боясь конкурентов

Вновь появляющаяся компания обычно привлекает внимание заказчиков, пользующихся услугой кейтеринга. Конечно же, при условии, что ее предложение выглядит достойно и уровень ее услуг при первичном рассмотрении не вызывает сомнений. Дело в том, что рынок кейтеринга нельзя назвать устоявшимся и зрелым. В таких условиях клиент мало информирован о рынке, а также отсутствуют сколько-нибудь внятные критерии оценки компаний-операторов. С другой стороны, у каждого клиента рано или поздно возникает синдром усталости даже от самого хорошего подрядчика, а значит, и желание поработать с кем-то еще. И для новичка на рынке это выгодно.

Для клиента важна конкуренция кейтеринговых операторов, ведь именно она заставляет РВО повышать качество своих услуг. И в этом смысле для игроков рынка конкуренция позитивна тоже. Объемы заказов меняются и в зависимости от сезона, и с колебаниями экономики. При этом, с одной стороны, после спада они начинают расти не сразу, но вместе с тем рынок корпоративных услуг все-таки довольно чувствителен к внешним условиям рынка, и это положительный момент. Иногда обстоятельства заставляют кого-то уйти с рынка кейтеринговых услуг, а кому-то, наоборот, дают возможность прийти на него. Развивающиеся рынки острее реагируют на любые трудности, которые стимулируют, заставляют операторов рынка оптимизировать собственную работу и искать новые каналы продвижения собственных услуг. Эти усилия, само собой, не проходят для компании даром в стратегической перспективе.

Иногда операторы, наблюдая спад в корпоративном сегменте, начинают более активно работать с частным заказчиком, а некоторые, напротив, делают ставку на премиальный уровень, не столь зависимый от конъюнктуры рынка. Надо отметить, что развитие премиального сегмента, появление компаний, специализирующихся именно на таком клиенте, начинается на любом региональном рынке лишь после достижения критической массы в среднем ценовом сегменте. До этого весь разнообразный спрос удовлетворяют одни и те же компании и нет таких, кто специализируется именно на премиуме. С развитием предложения заказчики становятся все более искушенными и опытными, отсюда и рост уровня их ожиданий.

С осени 2008 г. в структуре кейтерингового спроса и предложения многое изменилось, да и рынок в целом тоже претерпел существенные изменения. Самым обширным по праву можно считать средний ценовой сегмент, также неплохо оформилось до кризиса и премиальное предложение. В то же время качественного экономичного предложения как не было, так и нет. Более того, несколько удивляет то, что кризис так и не спровоцировал его появление. Спрос на высокое премиальное предложение при этом почти не изменился, а вот рынок корпоративных мероприятий (в основном средний и верхний средний ценовые сегменты) «просел», по мнению участников рынка, на 35–50 %, заставляя его игроков вести более гибкую ценовую политику. Некоторые откровенно демпинговали, жертвуя качеством и не очень задумываясь над тем, к чему это ведет их самих. Другие сетовали на демпинг конкурентов, но, впрочем, часто следовали их примеру.

С ростом конкуренции и с качественным развитием рынка в работе операторов среднего уровня появляется все больше атрибутов премиальной услуги. Это продиктовано желанием привлечь новых клиентов. Так, например, для ознакомления с качеством предлагаемых блюд кейтеринг-службы активно предлагают бесплатные дегустации – как выездные, так и проводимые в специальном show-room в офисе компании. И если раньше это было исключительно элементом премиального сервиса, то со временем заказчик ожидает этого от любого оператора, претендующего на возможность обслуживать дорогие или крупные проекты. Надо сказать, что наличие разнообразных коллекций посуды производит сразу двоякий эффект. С одной стороны, это расширение предложения и возможность предложить клиенту большее разнообразие. А с другой – для кейтеринга это возможность предложить экономичные варианты меню на простой коллекции посуды, а это предложение подкрепить изысканной коллекцией посуды для его сервировки.

В дополнение к предложению обслуживания мероприятий, возможно, имеет смысл развивать такие услуги, как самовывоз заказчиками готовых блюд, доставка закусок на место проведения мероприятия без обслуживания, аренда банкетного оборудования и т. д. Ну и конечно, актуальными остаются всевозможные специальные предложения – тематические меню, сезонные акции и интересные пакетные предложения услуг. Кроме этого, посмотрите, чего нет в предложениях уже работающих кейтеринг-контор в вашем городе. Может быть, будет нелишним провести анонимный «телефонный опрос» компаний-заказчиков. Сделаете первые шаги на пути формирования клиентской базы данных и одновременно выясните, чем довольны и чем не удовлетворены клиенты, использующие эту услугу.

Чем более внятным будет выглядеть ваше предложение, чем четче озвучено ваше конкурентное преимущество или какая-то отраслевая специализация, тем легче будет вам привлечь «своих» клиентов.

Глава 3

Материально-техническая база и не только

Можно ли использовать что-то уже имеющееся

Если кейтеринг открывается на базе ресторана или гостиницы, само собой, некоторые имеющиеся ресурсы можно будет использовать для выездного обслуживания мероприятий.

Прежде всего не стоит недооценивать человеческий ресурс, которым вы располагаете. Во-первых, это линейный персонал, официанты и повара. Чаще всего в ресторане работают две смены персонала. При проведении выездных мероприятий у вас есть отличная возможность привлечь смену, не работающую в заведении в этот день. Во-вторых, администраторы или менеджеры зала. Работая в ресторане, они уже во многом совмещают функции менеджера по работе с клиентами и банкетного менеджера или, другими словами, менеджера по проведению мероприятий. Это тот самый вариант универсальных менеджеров, с которыми и стоит начинать работать в кейтеринге. Они сумеют провести как переговоры с заказчиком, так и само мероприятие. Конечно же, выездные мероприятия имеют свою особенность, но у вас уже есть сотрудники, знающие всю вашу специфику, ассортимент и стандарты заведения. Поверьте, это не мало, а ведь вы могли начинать, и вовсе не имея таких тылов.