Чтение онлайн

на главную

Жанры

Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть

Погодин Кирилл

Шрифт:

Во-первых, работать с любой из баз данных должно быть удобно. Нельзя тратить на подбор вариантов площадок для очередного запроса полдня, это должно делаться оперативно. А значит, и информация должна быть четко упорядочена и структурирована для оперативного доступа и работы с ней.

Во-вторых, все списки должны качественно обновляться и поддерживаться в актуальном состоянии. Например, изменения телефонов привлекаемого персонала, новые контакты администрации площадки или отбракованное оборудование – все это необходимо регулярно корректировать в рабочих списках. В противном случае менеджеры компании будут оперировать неактуальной информацией и их работа будет неэффективной, а иногда и вовсе может приводить к сбоям и серьезным ошибкам.

В-третьих, конечно же, любой бизнес озадачен защитой собственной информации

и недопущением того, чтобы какие бы то ни было данные были потеряны. Иногда это решаемо всего лишь программным ограничением доступа сотрудников к тому или иному блоку информации и регулярным резервным копированием данных. При этом даже в самых больших холдингах, гораздо больше уделяющих внимания подобным вопросам, проблемы с утечкой информации, конечно же, полностью не исключены.

В случае работы с большим количеством информации многие компании задумываются о необходимости некой автоматизации собственной работы. Существуют западные программные продукты, позволяющие в одном окне программы видеть все данные по готовящемуся мероприятию. К сожалению, эти продукты пока не русифицированы и, по мнению самих компаний-производителей, не будут русифицированы в обозримом будущем. Отсюда необходимость разрабатывать нечто подобное на базе отечественных программ учета.

Помимо неких данных как отправных для работы менеджеров для руководителя бывают важны организация текущего контроля и наличие аккумулированной информации сегодняшнего дня (допустим, по подготовке мероприятий, находящихся в работе). Так, в случае большого количества проектов руководителю отдела продаж важны контроль за тем, как работают менеджеры по продажам, и наличие краткой информации по всем проектам в работе. Для руководителя отдела проведения мероприятий совсем нелишним будет иметь оперативный доступ к информации о том, что по каждому из проектов уже готово, а что должно быть сделано в определенные сроки.

Кроме хранения информации существует задача ее качественной трансляции, передачи из отдела в отдел. И формализованная письменная коммуникация является гораздо более надежным способом передачи.

Сохранение данных и возможность вернуться к архивной информации в будущем порой экономят огромное количество времени и позволяют работать на порядок эффективнее. Словом, информация – очень важная составляющая бизнеса вообще и кейтеринга в частности.

Стандарты

Конечно же, любой заказчик желает видеть своим подрядчиком состоявшуюся компанию, имеющую соответствующий опыт работы на рынке, необходимую материальную базу и, разумеется, систему стандартов должного уровня. Последняя составляющая, которая является одной из ключевых, частенько хромает у многих операторов российского рынка кейтеринговых услуг. Невероятно, но факт: даже компании с 10-летним и более опытом работы в кейтеринге зачастую не имеют сколько-нибудь внятной системы стандартов деятельности.

Надо сказать, что многие компании сквозь пальцы смотрят на оборудование, с которым работают. Порт-фолио на сайтах, безусловно, выверены, а вот о фактически используемом оборудовании такого сказать нельзя: емкости для подогрева, перевозимые без упаковки, текстиль для декорирования столов с необработанными краями и т. п. Даже компании, относящие себя к премиальному сегменту, не слишком следят за тем, как выглядит их оборудование на мероприятии. Материально-техническая часть – это самое простое, для ее оптимизации ничего, кроме денег, не требуется. А проблема чаще всего не в недостатке оборотных средств, а в элементарном невнимании к деталям и качеству оказываемых услуг. Клиенты в России еще не имеют того уровня притязаний, что на Западе, хотя если 10 лет назад они довольствовались и бумажными скатертями, то сегодня их это уже не устраивает. Поэтому очевидно, что расслабляться насчет невзыскательности клиентов не стоит.

Отслеживать качество материально-технического оснащения на постоянной основе можно лишь в том случае, если в компании есть принятые стандарты, другими словами, прописано, «что такое хорошо, что такое плохо». Непременно прописано. Ведь если нет стандарта записанного, то его нет вовсе.

Выездной ресторанный бизнес исключительно зависим от пресловутого «человеческого фактора», и до сих пор, традиционно для российского менталитета, деловые отношения тесно связаны с личными. То есть решения о работе с подрядчиками принимаются далеко не всегда объективно, а исходя из доверия и комфорта от сотрудничества с конкретными сотрудниками. Но такой подход одновременно и сужает круг клиентов, ограничивая его лишь постоянными лояльными партнерами. Для компании существует постоянная угроза того, что менеджер-«звезда» покинет команду, в то время как независимое развитие компании с использованием проверенных временем инструментов маркетинга и продаж раньше или чуть позже приносит гарантированный прогресс. Наверное, собственные «звезды» можно «зажечь» и внутри самой компании. Другими словами, опираться на стандарты для организации гораздо более дальновидно, нежели делать основанием своего бизнеса персональную компетенцию сотрудников.

Большинство кейтеринг-компаний стремятся найти хороших официантов, стюардов, менеджеров. Казалось бы, что здесь странного? Вполне понятное, естественное желание. Проблема в том, что качество оказываемых услуг компания в полной мере оставляет в руках этих самых «хороших сотрудников». Несложно предвидеть, что любая повышенная нагрузка, неожиданная смена кадров и тому подобные события с большой вероятностью приведут к потере этого самого качества услуг. Очевидным здесь представляется необходимость подкрепления человеческих ресурсов прописанными стандартами, однако это практически все оставляют без внимания. Например, большинство кейтеринговых фирм не проводят инструктаж персонала, а те, что проводят, чаще всего не имеют прописанных норм и полагаются на то, что менеджеры «умеют это делать». Проблема здесь в том, что каждый умеет по-своему и ни о каком постоянстве качества говорить не приходится. Фактически компания функционирует без каких бы то ни было стандартов деятельности по части работы с персоналом. И инструктаж – это далеко не все. Кроме этого, аналогичным образом пускается на самотек работа непосредственно менеджера, проводящего мероприятие, и многое другое.

Так зачем же нужны стандарты? Прежде всего, это минимизация влияния того самого человеческого фактора. Обычно в сервисе сделать это можно с помощью так называемого процессного контроля. Пример – менеджер зала в ресторане, который постоянно контролирует работу официантов, обеспечивая должный сервис независимо от настроения, опытности и т. д. каждого отдельного официанта. Это самый затратный вид контроля в части управления. Внедрение корпоративных стандартов и необходимый точечный контроль упрощают задачу. И самое первое – это реальные, а не номинальные должностные инструкции.

Известно, что уровень обслуживания часто зависит от того, кто из банкетных менеджеров будет заниматься его организацией и каких официантов вызовут. Это тот самый пресловутый человеческий фактор, который, однако, сводится к абсолютному минимуму с помощью работающей системы внутрикорпоративных стандартов. Надо сказать, что до сих пор не многие из российских кейтеринговых контор могут похвастать их наличием. И это, наверное, одна из самых серьезных проблем рынка.

Первое общение с клиентом должно быть выдержано на должном уровне, чтобы подчеркнуть лицо компании. Стиль беседы не должен зависеть от того, кто из менеджеров по работе с клиентами снял трубку офисного телефона. Для этого компании создают стандартную форму приема заявок, которая учитывает все детали, необходимые для первого разговора. Далее потребуется стандарт коммерческого предложения, чтобы никто из менеджеров не изобретал велосипед. После подписания договора с заказчиком нужно будет составить заявки на приготовление соответствующего меню, комплектацию нужного набора оборудования, посуды и текстиля, привлечение транспорта, закупки или аренды всего необходимого для мероприятия. Многие кейтеринг-фирмы в обязательном порядке осуществляют стандартную техническую встречу на месте проведения проекта с присутствием ответственного менеджера продаж и банкетного менеджера, которому предстоит проводить мероприятие. Иногда к такой встрече присоединяется шеф-повар, оценивающий возможности передачи тех или иных блюд в конкретных условиях. Взаимодействие между всеми службами должно происходить посредством стандартазированных документов, фиксирующих и передающих необходимую для каждой структуры информацию. Это минимизирует возможность неэффективной коммуникации и неправильного понимания сотрудниками друг друга.

Поделиться:
Популярные книги

Последний попаданец

Зубов Константин
1. Последний попаданец
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Последний попаданец

Шипучка для Сухого

Зайцева Мария
Любовные романы:
современные любовные романы
8.29
рейтинг книги
Шипучка для Сухого

Хочу тебя любить

Тодорова Елена
Любовные романы:
современные любовные романы
5.67
рейтинг книги
Хочу тебя любить

СД. Том 17

Клеванский Кирилл Сергеевич
17. Сердце дракона
Фантастика:
боевая фантастика
6.70
рейтинг книги
СД. Том 17

Я же бать, или Как найти мать

Юнина Наталья
Любовные романы:
современные любовные романы
6.44
рейтинг книги
Я же бать, или Как найти мать

Беглец

Бубела Олег Николаевич
1. Совсем не герой
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
8.94
рейтинг книги
Беглец

Идеальный мир для Лекаря 2

Сапфир Олег
2. Лекарь
Фантастика:
юмористическая фантастика
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 2

Сумеречный стрелок 7

Карелин Сергей Витальевич
7. Сумеречный стрелок
Фантастика:
городское фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Сумеречный стрелок 7

Александр Агренев. Трилогия

Кулаков Алексей Иванович
Александр Агренев
Фантастика:
альтернативная история
9.17
рейтинг книги
Александр Агренев. Трилогия

Жена со скидкой, или Случайный брак

Ардова Алиса
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
8.15
рейтинг книги
Жена со скидкой, или Случайный брак

Титан империи 4

Артемов Александр Александрович
4. Титан Империи
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Титан империи 4

Воевода

Ланцов Михаил Алексеевич
5. Помещик
Фантастика:
альтернативная история
5.00
рейтинг книги
Воевода

Тринадцатый IV

NikL
4. Видящий смерть
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Тринадцатый IV

Адмирал южных морей

Каменистый Артем
4. Девятый
Фантастика:
фэнтези
8.96
рейтинг книги
Адмирал южных морей