Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть
Шрифт:
Стандарты работы с привлекаемым персоналом – отдельная группа. К ним относятся и стандарт включения в базу фрилансеров, и стандарт вызова на работу, и стандарт внешнего вида сотрудников, и стандарт инструктажей и т. д.
Кроме этого, на самом мероприятии необходимо следование стандартам сервировки стола, организации пространства, обслуживания гостей и уборки после мероприятия.
Разумеется, соблюдение стандартов становится еще более важным при подготовке крупных и сложных проектов, например, с большим количеством гостей (более 1 тыс. человек), при реализации более 3 проектов в один день, при выездных проектах в других городах или при проектах со сложным регламентом организации питания во многих точках. Во всех подобных случаях уже невозможно действовать «по ситуации», уровень логистики, подготовки и проведения требует четкой системы и проверенных стандартов. Например, если компания обслуживает мероприятие для 20 персон, то заранее рисовать схему организации технического помещения будет лишним. Эту задачу менеджер, проводящий мероприятие, вполне решит по месту. И если он организует все не самым удачным образом, то в процессе работы у него будет много возможностей что-то изменить. Если же вы планируете мероприятие на 2 тыс. персон, то, не спланировав техническое пространство заранее, вашему менеджеру придется работать в тех условиях, которые будут созданы при заезде на площадку после разгрузки оборудования и ситуативной организации технического помещения. Ведь перемещать несколько тонн оборудования, отвлекая для этого персонал, просто не будет возможности. Подробнее о масштабных мероприятиях поговорим позже.
Конечно же, понятие «стандарт», применяемое к ресторанному обслуживанию, относится лишь к вполне ожидаемым требованиям: правильному процессу взаимодействия с заказчиком, соблюдению процедур подготовки к обслуживанию мероприятия, своевременности подачи блюд, соблюдению технологий их приготовления, четкой логистике на месте проведения проекта, грамотному обслуживанию, внешнему виду и корректному поведению персонала. Что же касается креативных решений и персонального подхода к каждому заказчику, то любые нестандартные подходы не могут и не должны сколько-нибудь весомо влиять на стандарты качества блюд и их обслуживания во время проведения мероприятия. Например, необычная форма персонала во время тематических вечеринок: гавайские рубашки, русские «косоворотки» или специальные футболки – конечно же, не отменяет обязанности официантов качественно обслуживать гостей.
Кроме того, в своем желании угодить клиенту нельзя ставить под угрозу успешность проведения проекта, а значит, и репутацию компании в целом. Креативность и творческие порывы заказчиков иногда приходится корректировать. Если в результате обсуждения становится ясным, что сценарий мероприятия не учитывает стандартов логистики, сервировки и отдачи блюд, то задача профессионала – предупредить клиента об этом и предложить альтернативный вариант выхода из ситуации. Клиент, как правило, будет способен оценить это по достоинству. Гибкость и индивидуальный подход чаще востребованы при формировании меню.
Ничто не стоит на месте, и, конечно, в ресторанном бизнесе тоже. Требования, предъявляемые клиентами, повышаются. Большую роль в этом играет интернациональная «кулинарная осведомленность» у большинства клиентов, путешествующих по миру, замечающих национальные особенности и удачные гастрономические находки и желающих внедрить все это в свои мероприятия уже в России. А значит, и стандарты сервиса должны оставаться неизменно высокими и постоянно стремиться к еще большему совершенству.
И конечно же, не нужно пытаться найти готовые стандарты, которые можно будет просто взять в работу. Стандарт – дело сугубо индивидуальное, он может быть выработан только для конкретно взятой компании с учетом ее организационной структуры, подходов к работе отделов и сотрудников и много другого. Выбор есть лишь между тем, будете ли вы разрабатывать и прописывать все эти стандарты сами или привлечете опытного консультанта. Первый путь, возможно, позволит учесть больше деталей и нюансов, а также не потребует прямых издержек, но, безусловно, он более долгий и трудоемкий для вас самих. Второй вариант потребует определенных затрат, но серьезно сэкономит вам время, позволит получить стандарты деятельности довольно оперативно, а не спустя 2–3 года обкатки различных схем на практике.
Персонал
Кейтеринговая служба может быть организована довольно несложно и иметь «плоскую» структуру, то есть весь линейный персонал будет привлекаемым. Обслуживая сегодня 20 персон, а завтра 5 тыс. человек, нельзя держать штат официантов – он будет либо постоянно недостаточным, либо вечно избыточным. Официанты, бармены, грузчики, посудомойщицы и рядовые повара в кейтеринге – это привлекаемые сотрудники, которые не состоят в постоянном штате компании. А кто же тогда будет в штате? Сотрудники, выполняющие ключевые функции и занимающиеся маркетингом, продажами, проведением мероприятий, техническим обеспечением, производством и административными задачами. Транспорт, оформительские работы, обслуживание текстиля и некоторые другие функции могут быть переданы в аутсорсинг профильным компаниям ради сохранения компактного штата и минимизации постоянных издержек.
Должностей и соответственно сотрудников может быть больше или меньше в зависимости от масштабов деятельности организации. Так, в небольших компаниях и функция развития, и маркетинг, и финансовое планирование вполне могут оставаться задачами руководителя организации. Если же компания крупнее, то для этих задач будут привлечены дополнительные сотрудники или даже созданы соответствующие отделы.
Теперь подробнее поговорим о нескольких наиболее важных звеньях в работе кейтеринговой компании – должностях менеджера по работе с клиентами, менеджера по проведению мероприятия (банкетного менеджера) и привлекаемом персонале.
В традиционном ресторане администратор или метрдотель чаще всего выполняет и функцию продавца, общаясь с потенциальным заказчиком мероприятия, и функцию банкетного менеджера, организуя обслуживание этого мероприятия. РВО тоже иногда сохраняют эту обязанность за одним сотрудником. Но все-таки в сколько-нибудь развитой компании менеджер по продажам и банкетный менеджер – это два разных сотрудника кейтеринг-службы.
Его обязанности могут быть несколько различными в разных РВО, но чаще всего в них входят поиск клиентов, развитие клиентской базы, обработка запросов, встречи с заказчиками и проведение переговоров, проведение для клиента дегустации и сопровождение заказчика вплоть до присутствия на мероприятии. Надо сказать, что работа менеджера по продажам в кейтеринге не будет сильно отличаться от работы менеджера по продажам любых других услуг корпоративным клиентам. Именно продажа услуг и работа с корпоративным заказчиком – два ключевых нюанса в продажах. Некоторые компании продают только пассивно, а некоторые ставят перед менеджерами задачу активных продаж. И в этом случае активные и пассивные продажи могут быть задачей одних и тех же менеджеров, а могут быть четко разделены между различными сотрудниками.
Активный продавец в гораздо большей степени ориентирован на результат, нежели на процесс. Он хочет видеть прямую связь достигнутых результатов и своего вознаграждения. И такие сотрудники обычно нарасхват. Задача поиска новых клиентов для многих менеджеров, ориентированных на пассивные продажи, является почти невыполнимой. Но так или иначе для любого продавца всегда остается актуальной задача поддержания связи с заказчиком, состоявшимся или потенциальным (то, что в продажах называется follow-up). Клиент, обратившийся в компанию однажды, заслуживает того, чтобы с ним поддерживали связь, напоминая о себе в виде поздравлений с праздниками, звонков, сообщений о новых сезонных предложениях и другой персональной работы, учитывающей профессиональные отраслевые мероприятия и события отдельно взятой компании. И это ежедневная задача менеджеров по продажам, помогающая привлекать заказы. Чем ближе вы к потенциальному клиенту, тем больше вероятность, что при возникновении потребности в вашей услуге он обратится к вам.
Но работа менеджера в кейтеринге часто не заканчивается и после того, как факт продажи состоялся. Иногда и привлечение сторонних подрядчиков, и согласование с ними дополнительных услуг, проданных клиенту, также требуют работы менеджера по продажам.
Традиционно на этапе продаж банкетный менеджер участвует во встречах и переговорах с заказчиком, чтобы оперативно ответить на любые технические вопросы и предложить оптимальные решения. Это планирование пространства, определение количества необходимого персонала, а также мебели, текстиля, посуды и инвентаря. Полноценно же он включается в работу уже на стадии реализации мероприятия, сначала занимаясь его подготовкой, а затем и проведением. Функции банкетных менеджеров разных кейтеринговых компаний могут несколько различаться, но чаще всего на этапе подготовки мероприятия им приходится заниматься вопросами, связанными с привлекаемым персоналом, транспортом, оборудованием и т. д. А непосредственно в день обслуживания мероприятия менеджер будет экспедировать комплект всего необходимого (мебель, текстиль, посуду и инвентарь) на площадку проведения мероприятия, руководить работой персонала, взаимодействовать с поварами и техническими сотрудниками, а по завершении организует уборку зала и вывоз всего привезенного с площадки обратно на склад.
Таким образом, представитель заказчика активно взаимодействует с банкетным менеджером уже на самом мероприятии, и если мероприятие пройдет успешно, то клиент может стать лояльным и постоянным заказчиком РВО. Ну а если банкетный менеджер не оправдает ожиданий, то и клиент с высокой вероятностью не вернется к этому подрядчику. Поэтому РВО стремятся решить вопрос качества обслуживания мероприятий путем привлечения максимально опытного банкетного менеджера. А качественное обслуживание будет оставаться в РВО ровно столько, сколько опытный «банкетник» будет продолжать там работать.