Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть

Погодин Кирилл

Клиент, как известно, всегда прав. Но, будучи непрофессионалом, он вовсе не должен знать всех аспектов деятельности РВО. Напротив, ваша задача как профессионалов – помочь ему в любой ситуации сделать правильный выбор. Аналогичным образом стоило бы более пристальное внимание уделять тому, как выглядит презентация услуг. Такие маркетинговые материалы, как презентационная брошюра или буклет, часто либо отсутствуют вовсе, либо оставляют желать лучшего. Конечно, чтобы сделать по-настоящему качественный материал, нужны определенные знания и опыт в данных разработках, но найти ресурсы и профессиональных исполнителей даже на небольшом рынке услуг для кейтеринговых компаний сейчас вполне реально. И эти вопросы во многом связаны с теми стандартами, с которыми (а чаще без которых) работает та или иная компания.

Организующий мероприятие заказчик рано или поздно принимается искать кейтеринг-подрядчика, перебирая разнообразные предложения профильных компаний, ресторанов,

банкетных служб гостиниц и операторов корпоративного питания. Выбор велик, и, казалось бы, он непременно найдет достойного партнера и оптимальный сервис. В действительности же все не так просто. Однажды директор серьезного ивент-агентства, готовящего новогодний корпоратив для постоянного клиента, вел беседу с менеджером кейтеринга. Осмотрев площадку, опытный ивентор как представитель компании-заказчика начал задавать представителю РВО «наивные» вопросы: «Скажите, а еда у вас вкусная? Скатерти и чехлы на стульях не мятые? Официанты опрятные?» Трудно описать словами замешательство менеджера. Вопросы казались почти риторическими, и он с трудом пытался подобрать альтернативу банальным ответам, которые спешили сорваться с языка. Можно усомниться в профессионализме директора ивент-компании, если бы не знать, что на его счету организация целого ряда мероприятий на 3 тыс. и более персон. Тем не менее часто заказчику приходится выбирать подрядчика почти вслепую: доверять обещаниям, но не получать оснований для собственной оценки того, насколько качественно кейтеринг-претендент способен обслужить предстоящее событие. А ведь одна из самых распространенных причин недовольства заказчика – это неоправданные ожидания. Иными словами, не всегда на этапе продажи услуг кейтеринг может точно определить цели, задачи и приоритеты заказчика в отношении предстоящего мероприятия. Это проблема коммуникации. Итак, как же помочь заказчику разглядеть в вас профессионала, а значит, достойного подрядчика?

В ответ на первичный запрос заказчика достойные внимания кейтеринг-компании вышлют письменное коммерческое предложение (а не просто меню!), причем в тот же день. Иногда правила компании разрешают менеджеру по работе с клиентами обрабатывать запросы, полученные, скажем, после 16:00, на следующий день.

Но наиболее клиентоориентированные контрагенты сделают все возможное, чтобы их предложение оказалось в почте заказчика первым.

К сожалению, предложения чаще всего не впечатляют именно из-за своей заурядности. Большинство кейтеринговых служб выглядят до боли похожими друг на друга. И ответа на вопрос, почему заказчику стоит предпочесть тот, а не другой РВО, чаще всего нет. Рынок, конечно же, делает свое дело, и некоторые кейтеринговые фирмы стали указывать на сайтах, реже – в коммерческих предложениях, чем же они все-таки лучше конкурентов.

Кроме того, стоит понимать, что такие показатели, как полнота и развернутость предложения, будут оцениваться заказчиком в первую очередь. Вместе с тем оно, конечно же, должно быть наглядным, легкочитаемым и строго соответствующим сделанному запросу, что исключает присутствие стандартных опций, явно неуместных во время обсуждаемого мероприятия. Ну и наконец, в предложение непременно стоит включить три небольших, но очень важных блока, часто упускаемых из виду. Во-первых, информацию о том, какое оформление банкетных или буфетных столов кейтеринг готов предоставить как за дополнительную плату, так и без нее. Во-вторых, упоминание всех технических аспектов работы, о которых непрофессионал может просто не задумываться, а специалист не должен забывать. Например, тот факт, что для обслуживания корпоратива в офисе заказчика сотрудникам кейтеринга нужно будет попасть на площадку за 3–4 ч до начала события и иметь 1–1,5 ч для сборов и выезда. Кроме того, рестораны используют различные марки продуктов и напитков, что может стать проблемой, если, например, клиент является стратегическим партнером Pepsi, а кейтеринг сервирует продукцию Coca-Cola. Стоит уточнять, какого цвета будет драпировка столов и стульев, привлекает ресторан официантов обоих полов или только мужчин и др. Прояснить все это с заказчиком – задача сотрудников кейтеринга! И, в-третьих, в предложение должны быть включены некоторые формально-юридические нюансы работы. Например, как долго высланное предложение будет оставаться в силе, до какого момента заказчик может изменять количество гостей и состав меню без дополнительных расходов и т. д.

Безусловно, меню является одним из ключевых элементов предложения. Читая его, заказчик должен ясно понимать, что именно он получит, заплатив запрошенную сумму, то есть, другими словами, какая еда и в каком количестве будет приготовлена в расчете на каждого гостя. Если остается хотя бы толика неясности, заказчик легко может заподозрить вас либо в некомпетентности, либо в том, что вы нечисты на руку. Идеальным можно считать указание выхода каждого блюда в граммах на персону.

Общаясь с заказчиком, расскажите о том, как работает ваша компания. Не

просто сообщите, сколько официантов будет задействовано в обслуживании события, но уточните, почему именно такое количество и кто за что будет отвечать. Внятное и развернутое объяснение поможет заказчику распознать в вас грамотного подрядчика. Нелишним будет рассказать и о том, как вы транспортируете и сохраняете блюда. Расскажите, почему горячее будет горячим, когда оно будет готовиться, как храниться, сервироваться и подаваться. Так заказчик сможет составить собственное впечатление о вас как о профессионале. Уделите внимание логистике, таймингу и контролю работы персонала. А получая информацию у заказчика, будьте внимательны ко всему, что он говорит, и закончите разговор одним из открытых вопросов: «Что еще нам стоило бы обсудить? О чем еще мне нужно знать при подготовке предложения для вас?»

Предоставляя рекомендации и отзывы клиентов, имейте в виду, что РВО чаще всего считают ивент-агентства своими косвенными или даже прямыми конкурентами. Такое видение чаще всего не имеет под собой оснований, так как заказчик, который нуждается в агентстве, организующем событие «под ключ», не станет работать с кейтерингом напрямую. А тот, кто обращается непосредственно в РВО, обычно не готов платить за услуги ивенторов. Но даже при том, что ивентор вам не конкурент, он наверняка общается с другими кейтеринговыми конторами и, возможно, с кем-то из них особенно близко. Поэтому ивентору гораздо лучше предоставить рекомендации не прямых клиентов, а других ивент-агентств.

Если вы сможете рассказать заказчику обо всей разрешительной документации, которой располагаете (например, разрешение на производственное помещение и сертификаты на блюда, медицинские книжки персонала и санитарные паспорта на транспорт), это также будет плюсом в глазах клиента.

Чтобы заказчик мог оценить качество услуг, можно предложить ему посещение одного из обслуживаемых вами мероприятий. Если это публичное событие, пригласите заказчика к его началу, если же мероприятие закрытое (частное или корпоративное), всегда можно предложить посетить его до прихода гостей. Даже в этом случае у заказчика будет возможность составить вполне определенное впечатление о сервировке блюд, оформлении столов, внешнем виде персонала и других элементах вашего обслуживания. Если же всего перечисленного выше окажется недостаточно для принятия заказчиком решения, стоит предложить проведение тестинга (дегустации). Для клиента он должен стать конструктивным шагом на пути к выбору вас как подрядчика и утверждению меню, поэтому не стоит просто предлагать «пробовать кухню», ведь в этом случае положительное и отрицательное решения одинаково вероятны. Также помните о следующих базовых правилах: не организуйте дегустацию, пока клиент не утвердил меню на бумаге. Будьте активным модератором процесса – не пускайте все на самотек!

На этапе продажи услуги ваша цель – сделать так, чтобы заказчик «проверял» до тех пор, пока не получит основания «доверять». Без этого вы практически обречены на неконструктивный контроль с его стороны даже уже на самом мероприятии.

Помогите заказчику при выборе РВО, предоставив ему:

• информацию о клиентах и проектах, перечень мероприятий, которые ваша компания обслуживала;

• сведения о залах (кейтеринг, управляющий стационарным банкетным залом или другой площадкой, на этом рынке всегда воспринимается как более надежный подрядчик);

• шоу-рум (если он есть, вы сможете продемонстрировать интересные коллекции посуды, униформы персонала, варианты декора и сервировки столов, а этим может похвастаться далеко не каждый кейтеринг);

• тестинг (готовность предоставить бесплатную дегустацию помогает заказчику в выборе подрядчика по питанию);

• анимацию и демонстрационное приготовление блюд – они всегда оживляют мероприятие;

• услуги, облегчающие заказчику подготовку мероприятия, – в их список могут входить печать индивидуальных карточек меню, именных карточек для гостей, номера столов или декор, соответствующий концепции;

• дополнительные опции (если вы готовите мероприятие для очень взыскательного клиента, разработка уникальных блюд специально для него или предоставление услуг сомелье станет важным дополнением к стандартному сервису).

Обслуживание в ресторане индивидуального гостя является, по сути, работой с конечным потребителем, частным лицом. Груз ответственности за презентацию и продажу продукта, а также за имидж заведения в целом несет на себе линейный персонал – официанты, хостесс. От его умения выстроить общение с гостем – правильно предложить продукт, заинтересовать – во многом зависит как сумма чека, так и тот факт, придет ли посетитель повторно в ваш ресторан. В свою очередь, работа с мероприятиями диктует совсем иные условия: основным клиентом оказывается не каждый из гостей, а организатор, заказчик мероприятия. Роль линейного персонала в этом случае кардинально меняется. Хотя качество сервиса по-прежнему остается важной составляющей успеха, большого значения в плане продаж оно уже не имеет. Функции по продвижению услуг ресторана переходят к менеджерам со стороны ресторана.