Справочник рекламного агента. Все современные технологии продажи рекламных услуг
Шрифт:
В общем информация о человеке, получаемая через наблюдения за его мимикой и поведением, как мы отмечали ранее, воспринимается в основном подсознательно. Лишь профессиональные психологи могут контролировать и понимать большую часть элементов поведения человека. Но хороший агент всегда немного и психолог, а потому ему необходимо знать и уметь пользоваться основами поведенческого языка. Продавец рекламы должен уметь скрывать свои чувства или имитировать неиспытываемые. Этого можно добиться, если у человека есть способности распознавать ситуации и настраиваться на них соответствующим
Во время встречи агент не должен допускать действий, имеющих негативный характер. Возможно, у продавца рекламы есть какие-то врожденные или приобретенные дефекты, не поддающиеся исправлению. Не следует смущаться или подчеркивать свои недостатки. Стоит пробовать компенсировать их, акцентируя внимание на свои достоинства, на том, что будет производить на клиента благоприятное впечатление.
Важно также не давать абсолютных оценок внешностным факторам, рассматривать любой аспект поведения не отдельно, а в контексте ситуации, в связке со сказанным или показанным, с другими жестами и т. д. Как правило, любое выражение или жест являются многозначными, и потому всегда рассматриваются в комплексе.
Работая над внешностью и поведением, стоит приглядываться к людям, которые уже достигли успеха. Скорее всего, у них есть чему поучиться с точки зрения умения «подавать» себя.
В работе над манерами, жестами агенту важно также и не переусердствовать, чтобы внешность не превалировала над его выступлением. В конце концов, он же пришел в офис решать проблемы рекламодателя, а не себя демонстрировать. И потому, помня обо всех важных мелочах, концентрироваться во время встречи агент должен именно на изложении своего предложения.
Накануне личной встречи с клиентом агенту лучше не употреблять тяжелой пищи и алкоголя. Следует хорошо выспаться, чтобы прийти в офис рекламодателя бодрым, полным сил и энергии. Если вдруг нездоровится, то лучше перенести встречу.
Приходить к клиенту следует в точно назначенное время. Хотя это и прописная истина, но нередко агенты опаздывают на важные деловые встречи, в общем-то, из-за мелочей. А пунктуальность – это не просто проявление уважения к клиенту, это также и один из факторов в сумме слагаемых для положительного решения покупателя.
Руку при встрече предлагает старший. Поэтому только от клиента зависит, пожмут ли он и агент друг другу руки или обойдутся словесным приветствием.
Обращаться к клиенту изначально лучше на «вы» и называть его по имени и отчеству. Возможно, в дальнейшем он сам предложит перейти на «ты». Это зависит от многих факторов. В том числе и от того, как это принято в компании клиента. Как правило, чем динамичнее фирма, тем демократичнее у нее порядки и меньше формальностей в общении. Однако в любом случае решение об обращении лучше оставить на усмотрение клиента.
В первые минуты нахождения в чужом помещении нужно освоиться, чтобы при необходимости без проблем двигаться, демонстрировать визуальные средства.
Если рекламодатель не предложил конкретное место, то следует занять правильную дистанцию между собой и клиентом. У человека есть четыре дистанционные зоны:
• интимная (до 60 см);
• личная (60-120 см);
• общественно-деловая (120–300 см);
• общая (более 300 см).
При деловых встречах, конечно же, следует держать общественно-деловую дистанцию. Не удаляться,
Сам же вход агента в кабинет, офис, где проходит встреча, и передвижения по нему должны быть спокойными, не напоминать агрессию, вторжение. Клиент всегда должен чувствовать, что он хозяин пространства, хозяин положения, что гость ему ничем не угрожает.
Возможно, начало встречи клиент и продавец проведут, сидя в креслах. Однако само изложение предложения агенту лучше вести, стоя прямо на обеих ногах, разведенных на 10–15 см.
Голову при этом лучше держать прямо, сохраняя зрительный контакт со слушателем так, чтобы он чувствовал, что обращаются именно к нему, а не к кому-то абстрактно. Хороший контакт глазами не означает пристальное рассматривание или «пожирание». Не обязательно смотреть человеку в глаза постоянно. Для хорошего визуального контакта нужно встречаться со взглядом собеседника 60–70 % всего времени общения. При этом лучше смотреть не за (сквозь) глаза и не между ними, а именно в глаза, переводить свой взгляд с одного глаза собеседника на другой.
Плечи должны быть прямыми. Дыхание ровное и глубокое. Руки можно опустить свободно вдоль туловища. (Также можно согнуть одну в области живота. Или согнуть обе и свести их вместе перед собой.)
Перед началом разговора следует дать слушателю (слушателям) посмотреть на себя секунд 15–20. Затем, если получится, можно улыбнуться и… начать изложение предложения.
В самом начале выступления стоит также попробовать расположить к себе клиента, употребив неназойливую шутку, имеющую отношение к делу или к погоде. Можно сказать что-нибудь откровенное о своих чувствах на этой встрече. Такой подход помогает подчеркнуть то, что агент – такой же человек, как клиент, и не имеет над ним какого-либо превосходства (на практике агентов, к сожалению, частенько «заносит»).
Не будет лишним сказать что-нибудь типа: «Рад, что вы нашли время…», «Приятно, что вы пошли навстречу…», «Надеюсь, что вы не пожалеете потраченного на меня время…» и т. д.
Однако следует ограничиться одной фразой – нельзя тратить время впустую.
Главное – на протяжении всего изложения предложения сохранять связь с клиентом. То есть агенту нужно постоянно поддерживать его интерес, ориентируясь на соответствующие потребности и проблемы. Для этого нужно использовать слова, которые привлекут внимание клиента – «вы», имя клиента, название его фирмы, имя начальника или хозяина, название продуктов или услуг компании, имена конкурентов, а также слова – «деньги», «прибыль», «эффективность», «успех», «карьера», «журналисты», «рейтинг» и т. д.
Если на встрече присутствует несколько представителей клиента, то обращаться к ним нужно как к одному человеку. Тогда каждый из них будет ощущать себя так, как будто говорят только ему персонально.
Человек должен быть в постоянном внимании к тому, что говорит и показывает агент. Поэтому продавцу рекламы не стоит читать свое подготовленное предложение, как не стоит и пытаться декламировать его, выучив наизусть. В таком случае у слушателя возникнет вопрос: «Зачем надо было встречаться, если можно было всю информацию получить в письменном виде и не тратить столько лишнего времени?»