Учебник менеджера пиццерии
Шрифт:
11. Как безопасно размещать световые рекламные короба (картопперы) на автомобиль.
12. Как водитель должен передавать заказ покупателю?
13. Какова процедура приема купонов у покупателя при доставке заказа?
Вопросы для рассмотрения:
1. В большинстве пиццерий водитель доставки сам принимает заказ. Поэтому он хорошо должен знать эту процедуру:
– сколько звонков может быть до поднятия трубки сотрудником пиццерии
– как принимать
– хорошо знать меню пиццерии, а также состава каждой пиццы?
– умение предлагать и продавать в заказе дополнительные блюда?
– умеет ли улыбаться при приеме заказа по телефону?
– знает процедуру приема купона при заказе по телефону?
– какими словами необходимо закончить приеме заказа по телефону?
2. Что делать в том случае, если звонит покупателей с жалобой на доставку заказа?
3. Как перевезти заказ с тачскрина водителя на мейклайн?
4. Что делать если заказ покупателя находится не в зоне доставки.
5. Что делать в том случае если покупатель перезвонил и отменил или изменил свой заказ?
6. Какую пиццу на маршрутизации (роутинг) нужно доставлять в первую очередь?
7. Какие правила доставки других блюд пиццерии, таких как закуски, салаты, десерты?
8. Как долго необходимо разыскивать дом покупателя, сделавшего заказ?
9. Как водитель доставки должен давать сдачу и принимать чаевые?
1. Что делать если есть проблемы с автомобиле:
– автомобиль доставки сломался
– автомобиль доставки попал в ДТП
– закончился бензин
2. Что делать при возникновении других проблем:
– при доставке водителя ограбили
– водитель при доставке уронил пиццу или напитки.
– водитель обнаружил, что забыл пиццу или напитки в пиццерии.
– водитель не может найти адрес доставки заказа.
– водитель доставил заказ по неправильному адресу.
– водитель, выехав из пиццерии обнаружил, что заказ находится вне зоны доставки.
– водитель обнаружил, что у заказчика никого нет дома.
– водитель обнаружил, что чеке имеется неверная цена.
– после передачи заказа покупатель выразил претензию к качеству продукта или процедуре доставки.
– покупателю не понравилось, как с ним говорили и он считает, что водитель нагрубил покупателю при передаче заказа.
– приехав к покупателю, водитель обнаружил, что он перепутали заказ,
– приехав к покупателю, водитель обнаружил, что заказ (пиццу) не правильно сделали,
– при передаче заказа оказалось, что пицца не горячая.
– водитель обнаружил, что покупатель дает просроченный купон.
– водитель не имеет возможности выйти на работу по рабочему расписанию.
– после передачи заказа у водителя нет сдачи с большой банкноты.
– водитель при совершении доставки получил штраф за неверную парковку.
Отбор
Определение потребностей в персонале
1. Менеджер пиццерии должен определить потребности объекта в персонале, то есть, какое количество сотрудников (пиццайоло, кассиров, официантов и водителей доставки), согласно прогнозу продаж в чек-листе менеджера, необходимо для беспрерывной и успешной работы пиццерии. Определяя потребности в персонале, необходимо учесть дополнительное количество персонала, чтобы предусмотреть:
1. гибкость рабочего расписания сотрудников пиццерии на месяц.
2. полное покрытие запланированной и непредвиденной текучки кадров, а также неявки некоторых сотрудников и проблем с выполнением рабочего расписания.
3. достаточное количество членов команды для того, чтобы сотрудники имели полноценные выходные и не перерабатывали.
4. покрытие ожидаемых по разным причинам скачков продаж (реклама, продвижение, изменения погоды, праздники, неожиданные события и т. д.).
Прежде, чем определить потребности в персонале, обратите внимание на временные стандарты приготовления заказа в пиццерии:
1. Растягивание теста и сборка пиццы (мейклайн) – 5–7 минут
2. Выпекание в печи, нарезание и упаковка – 7–9 минут
3. Хранение на тепловой полке – не более 5 минут
5. Общее время доставки после приема заказа:
– «время внутри» – 15–18 минут
– «время за дверью» –15–16 минут.
Следующий момент, на который следует обратить внимание – это продуктивность работы Ваших сотрудников. Какое количество пицц делает Ваш сотрудник за один час работы? Сколько доставок в состоянии сделать один водитель в течение часа?
Безусловно, продуктивность сотрудника обусловлена уровнем профессионализма. Более профессиональные сотрудники, которые прошли тренинг, работают более эффективно. Средняя производительность опытного пиццайоло – 13 пицц в час (диаметр 35 см). Количество доставок, которые осуществляет водитель, может варьироваться в зависимости от специфики зоны доставки (от 3-х до 5-ти доставок в час). Следует учесть, что для вновь открывшегося ресторана понадобится больше сотрудников. Сотрудники, не достигшие 18-летнего возраста, имеют ограниченные возможности работы.
Мы считаем наиболее приемлемой двухэтажную систему приема потенциальных членов команды в пиццерию.
Место – пиццерия
Проводит – менеджер или заместитель менеджера пиццерии
Процедура – заполнение анкеты и собеседование с потенциальным членом команды.
При положительном исходе «Процедуры» заполненная анкета и служебная записка-резюме собеседования менеджера по результатам анализа анкеты и собеседования направляются в отдел кадров пицца-предприятия.