Взрывной рост продаж в розничном магазине
Шрифт:
Кроме того, в разработке гарантии важен ипозитив. Например, гостиница могла бы выдвинуть такой тезис: «Гарантируем, что у вас не будет бессонницы!» И он сработает плохо, потому что у людей сразу возникают негативные ассоциации: неудобство, шум и т. п. Второй вариант: «Гарантируем, что вы выспитесь!» – сработает отлично, так как клиент начинает заранее представлять себе безмятежное состояние сна, а потом бодрость при пробуждении. Важно сформулировать предложение так, чтобы в нем была ощутима ценность.
Одна из распространенных ошибок заключается в том, что люди дают гарантию,
Существуют два типа гарантии – безусловная и условная. «Мы гарантируем, что если вам не понравится курс, вы можете получить обратно деньги» – это безусловная гарантия, работающая превосходно. А если сказать: «Мы гарантируем, качество курса очень высокое, но если вы внедрите 80% инструментов и в течение года не будет увеличения продаж, мы вернем деньги», – это уже условная. Какую выбрать, решайте сами исходя из особенностей своего бизнеса. Так или иначе, гарантия должна быть креативной, удивительной, запоминающейся.
Домашнее задание
1. Придумайте оригинальную гарантию, нестандартную для вашей сферы, отталкиваясь от ценности, которой ожидают клиенты.
2. В течение месяца измеряйте эффект от этой гарантии в денежном выражении.
Изначально был настроен скептически, занимался из любопытства.
По окончании курса осталось положительное впечатление, почерпнул для себя нужную информацию.
То, что рекомендуется в курсе, работает на практике!
Шилин Денис, «Студия цветов»
Глава 14. Отзывы. Как вызвать доверие клиентов
Почему мы выделили отзывы в отдельную главу? Потому что это один из самых эффективных инструментов повышения конверсии.
Мы выделяем два типа отзывов:
1. Отзывы, которые закрывают возражения.
2. Отзывы, которые говорят о выгодах.
Отзыв, который закрывает возражение, может быть таким: «Я думал, что здесь все слишком дорого, но когда увидел, какого качества товары и какой прекрасный здесь сервис, сразу понял: это еще дешево!»
Отзыв, говорящий о выгоде: «Ребята – молодцы, отлично сработали, установили окно даже раньше оговоренного срока!» – подчеркивает ваше конкурентное преимущество.
Как правильно составлять отзывы
Существует такой инструмент, как шкала доверия. Это вертикальная линия, символизирующая уровень лояльности клиентов. Давайте посмотрим, какие отзывы найдут наибольший отклик в душе покупателей.
Можно попробовать написать отзывы самому, однако практика показывает, что клиенты чувствуют фальшь, даже если вы старались максимально «замаскироваться» ошибками и т. п.
Гораздо эффективнее сесть вместе с командой или даже с родственниками, чтобы писали разные люди.
Еще выше будет уровень доверия, если отзыв напишет сам клиент. Но тут встает вопрос, как этого добиться. Существует несколько способов. Можно дать ему скидку, бонусную карту, небольшой подарок, и это облегчит для него принятие решения. Другой инструмент – Книга почетного клиента. Оставьте ее где-нибудь на видном месте в магазине, и когда человек заинтересуется, что это такое, скажите: «Вы знаете, это специальная книга для отзывов наиболее уважаемых наших клиентов. И вы тоже можете написать там, так как совершили у нас покупку». Таким образом вы придаете клиенту особый статус, ему это нравится, и он сам пишет.
Доверие также зависит от формы написания. Многие идут традиционным путем и распечатывают отзывы на принтере. Однако гораздо лучше работают отзывы, написанные от руки.
Если в отзыве оставить еще и контакты клиента, тогда ему поверят на все 100%. При этом другие вряд ли станут звонить по указанному телефону и проверять, действительно ли человек оставил свое мнение, так что если клиент сомневается, можно его успокоить статистикой.
Еще очень помогает фотография клиента. Не надо стараться, чтобы это было красивое студийное фото – куда эффективнее жизненные фотографии, когда человек в обычной обстановке запечатлен с довольной улыбкой на лице.
Кроме того, важно располагать отзывами в различных форматах: кому-то удобнее прочитать текст, а кому-то – прослушать аудио или посмотреть видеоролик. В по след-нем случае к тому же наиболее полно передаются эмоции человека, и этому верят.
Наконец, на пике нашей шкалы доверия – отзывы «звезд». Если у вас были реальные клиенты – звезды кино, например, или просто публичные люди, – попросите разрешения сфотографироваться с ними и расписаться на
отзыве. Зачастую у таких людей мало времени, поэтому разумнее будет написать какой-то черновой вариант за них, чтобы потом просто показать и по возможности подкорректировать.
И напоследок: отлично работают видеоролики с отзывами. Они продают лучше, чем любая реклама! Использовать их можно не только в почтовой рассылке, но и размещая на своем сайте, используя в оформлении салона, например демонстрируя на плазменной панели.
Домашнее задание
1. Распишите основные возражения: что мешает людям сделать шаг к покупке?
2. Распишите выгоды. В чем ваши конкурентные преимущества?
3. Составьте черновые варианты отзывов и попросите самых лояльных клиентов за какой-нибудь подарок расписаться и разрешить вам разместить этот отзыв с фотографией и контактами у вас на сайте или где-нибудь в магазине.
4. По всем правилам работы с возражениями и выгодами составьте отзыв об этой книге и отправьте его нам по почте, чтобы мы могли проверить, поняли ли вы этот материал.