Взыскание долгов: от профилактики до принуждения
Шрифт:
Нецелесообразно звонить должнику каждые полчаса – вскоре он перестанет воспринимать данные сообщения серьезно. Однако, если должник не получает звонка от кредитора через 10 дней после того, как не оплатил долг, то он посчитает, что кредитору его долг не так уж нужен и лучше он потратит деньги на что-то другое. Каждое сообщение любого вида (message) должно решать конкретную задачу: побудить оплатить исходя из текущей обстановки.
Для Soft collection, как и для любого бизнес-процесса, необходимы «реперные точки» 53 , ключевые признаки (показатели) для выбора «ветви» дальнейшего движения. Основной показатель –
53
Реперные точки (от фр. repere – в пространстве (на плоскости)) – это точки, на которых основывается шкала измерений. На реперных точках построена Международная практическая температурная шкала. Реперные точки на шкале Цельсия – температура замерзания (0°С) и кипения воды (100°С).
54
Подробнее о построении бизнес-процессов см. в § 7.2.
Должник скорее спасует перед системой, неизбежностью и неотвратимостью ответственности, последовательной «машиной» взыскания, чем перед энтузиазмом и «голой» активностью кредитора. Например, многие граждане – должники банков ощутили на себе «неотвратимость» и «мощь» западных систем взыскания, когда с завидным постоянством раздается звонок с заученным текстом, с угрожающей периодичностью приходят письма и претензии, а потом повестки. Порой даже после полного погашения долга система по инерции неумолимо работает с должником и никакие звонки и жалобы руководству банков ее остановить уже не могут (хотя это редкие и недопустимые случаи, связанные в основном с тем, что информация о долге не обновлена).
Пример построения Soft collection по достаточно большому активу, требующему индивидуальной работы:
– за пять дней до срока платежа – звонок и уведомление о необходимости платежа либо направление СМС-сообщения;
– в третий день просрочки – звонок с уточнением причины просрочки, получение обещания заплатить, сообщение в отдел по работе с клиентами о необходимости приостановления поставок данному клиенту;
– на пятый день просрочки – звонок и вежливое письмо, доставленное курьером, с указанием необходимости оплатить счет, получение обещания заплатить;
– шестой день просрочки при отсутствии реакции на звонки – звонок, тон общения более жесткий, чем первые звонки и письма;
– …14-й день просрочки – должник не отвечает на звонки – передача документов на Hard collection, поиск имущества должника.
– …14–30-й день просрочки – сочетание Soft и Hard collection.
Помимо этого, важной составляющей Soft collection является учет психологических особенностей общения с должником – убеждение должника, перехват инициативы, что в конечном счете определяется как секрет успешных переговоров. Например, большей убедительностью будут обладать письма, подготовленные на бланке организации за подписью руководителя отдела по работе с долгами, чем письма, подписанные бухгалтерией.
По окончании срока, принятого организацией для данной стадии, дело контрагента с результатами Soft collection передается в отдел по работе с проблемными долгами для осуществления Hard collection.
Hard collection (срок 30–120 дней просрочки)
Цель Hard collection – лично встретиться с должником – либо по местонахождению офиса кредитора (должника),
Сотрудник «жесткого взыскания» должен обладать такими качествами, как умение вести переговорный процесс и убеждать должника, при этом оставаясь корректным и предельно вежливым. А при работе с должниками-гражданами коллектор должен иметь и хорошую физическую подготовку, поскольку известны случаи неадекватного поведения должников, когда на сотрудника бросались находящиеся в квартире лица в состоянии алкогольного опьянения. Собственно, поэтому специалисты работают на данной стадии, как правило, по двое.
На этапе Hard collection задачи сотрудника заключаются в следующем:
– лично встретиться с должником: если физическое лицо – то с ним, если юридическое лицо – с руководителем или иным уполномоченным на ведение переговоров лицом;
– уточнить причины непогашения долга и сроки возможной оплаты;
– убедить должника оплатить долг;
– осмотреть предмет залога и имущество должника, проставить знаки и печати залогодержателя;
– определить общее состояние жизнедеятельности компании: количество сотрудников, наличие активной деятельности и пр.;
– рассмотреть варианты реструктуризации погашения долга;
– подписать у должника объяснительную и обязательство погасить долг в определенный срок, акт сверки задолженности (расчетов), акт осмотра имущества.
Известны случаи, когда должник выходил на такие встречи со «сломанной рукой» с единственной целью не подписывать никакие документы.
Инструментарий работы сотрудника Hard collection включает в себя:
– план объезда должников, маршрут. На практике больше 10– 15 адресов в день объехать практически невозможно, хотя при грамотном составлении районов обхвата можно существенно увеличить количество объездов;
– униформу, карточку сотрудника (бейдж) (актуально при работе с физическими лицами). В частности, необходимо отчетливо и внятно произносить: какую компанию представляет сотрудник, показывать специальную карточку с указанием имени, фамилии и отчества;
– доверенность на представление интересов взыскателя;
– специально составленные «говорилки» (скрипты), т.е. заготовленная речь, которая должна звучать в зависимости от поведения должника;
– четкие инструкции по недопущению действий, направленных на силовое воздействие и иные неправовые меры, поскольку, помимо уголовной ответственности, подобные действия влекут за собой существенные репутационные риски;
– диктофон;
– смартфон или КПК с GPS-навигатором (в идеале). Позволяет легко найти адрес, а также загружать результаты встречи в единую автоматизированную систему сразу по факту проведения встречи.
§ 3.3. Классификации должников. Должник как социальная группа
В одинаковых условиях разными людьми совершаются разные ошибки.
Знание должника во многом определяет и политику взыскания задолженности. «Ответ взыскателя» должен быть адекватен «вызову должника», например, имея дело со злостным неплательщиком, целесообразно не тратить время на досудебные процедуры, или, напротив, вполне добросовестный ранее должник имеет право на небольшую отсрочку в предъявлении иска при представлении соответствующих гарантий оплаты долга.