Взыскание долгов: от профилактики до принуждения
Шрифт:
Принимая во внимание размер указанных расходов, следует определить, целесообразно ли вести работу с долгом собственными силами и какова должна быть оптимальная организация данного процесса внутри компании. Возможно, возврат долгов лучше поручить коллекторскому агентству или юридической фирме.
§ 3.2. Задачи и инструменты работы на этапе досудебного (внесудебного) взыскания долга, формула 90:60:30
Если вы спокойны, когда все вокруг теряют голову, возможно, вы недооцениваете серьезности ситуации.
Для оперативного реагирования на проблему необходимо настроить
Для ориентира можно пользоваться формулой 90:60:30 – на стадии Soft должно быть взыскано 90% суммы задолженности, на стадии Hard – 60% из того, что перешло на Hard, и на остальных стадиях в идеале следует выйти на 30% погашения. Не сказать, чтобs это было взято с потолка, цифры вполне реальны, но только для взыскания кредитов с заемщиков-физических лиц. Для кредитов организаций статистика будет иной.
Далее приведем примерный перечень задач на каждой стадии для банковской сферы, которой присущи конвейерные технологии взыскания долгов. Для долгов организаций система взыскания может быть другой, более индивидуальной и плотной.
Soft collection (срок 1–30 дней просрочки)
Данный этап на самом начальном уровне сопровождает менеджер по клиентам (кредитный инспектор), а позже – отдел по работе с проблемными долгами, хотя при больших объемах долгов рекомендуется с первого дня возникновения просрочки передавать долг в этот отдел. В малых и микропредприятиях эту функцию может выполнять один человек, как правило, менеджер по клиентам.
Итак, инструментами Soft collection являются звонки, письма, уведомления, претензии, СМС-сообщения, без личного контакта с должником. Ключевым принципом работы на данной стадии является принцип call-call-letter (звонок – звонок – письмо), означающий настойчивое и последовательное уведомление должника о необходимости погасить задолженность.
Телефонные звонки осуществляются с целью убедить должника, его родственников, а также его руководство возвратить долг. Контакты, как правило, имеются в анкете должника, в договоре, на сайте – задача получения таких контактов должна быть решена еще на стадии профилактики возникновения долгов.
Несмотря на то что менеджеры после определенной практики начинают без труда импровизировать и находить все новые методы убеждения, для стандартизации данной процедуры могут быть разработаны «говорилки», т.е. тексты для общения с должником («скрипты разговоров»).
Стратегия телефонных переговоров направлена на постепенное ужесточение тона кредитора, содержит ссылки на возможное обращение в суд, ответственность и впоследствии переход на общение с лицами, которые могут оказать на должника влияние: родственники, друзья, руководители, коллеги по работе. Следует помнить о психологическом основании для такого тона – должник что-то от вас получил и потому должен вернуть. Вы кредитор, а он должник, своими действиями причинивший вашей организации убыток, поэтому просительный тон здесь неуместен.
Единственный возможный негативный эффект таких «говорилок» – должник после самых страшных увещеваний решит «увести» свое имущество. Для профилактики такого «увода» допустимо прямо в разговоре сослаться на возможные риски отчуждения имущества должника в целях ухода от ответственности, вплоть до уголовного разбирательства.
В ряде компаний ввиду огромного количества должников внедрена роботизированная система телефонных звонков, когда вместо менеджера набор номера и «чтение» стандартного текста осуществляет компьютерная программа.
СМС представляют собой текстовые сообщения, отправляемые на мобильный телефон должника (уполномоченного лица должника). Конечно, это делается не руками менеджера (хотя и такой вариант исключать нельзя), а определенной программой. Эффективно действует и в качестве профилактической меры в виде напоминания о предстоящем платеже.
Письма и уведомления – направляемые должнику почтой и (или) по факсу (если еще где-то есть факсы) письма, претензии, подписанные уполномоченным лицом организации с требованием погасить задолженность, пени, поставить товар, оказать услуги и пр. Вместо отправки по факсу проще сфотографировать претензию на телефон и отправить по электронной почте, но это не будет считаться соблюдением письменной формы отправки, если только стороны не договорились в договоре, что претензионные письма направляются именно на электронную почту. Впрочем, доказать факт отправки и получения письма по электронной почте будет все равно сложнее, чем отправку по почте (в дальнейшем законодательство однозначно изменится в этой части, поскольку сообщения по почте практически изживают себя – уже в АПК РФ введена возможность подавать иск по электронным каналам связи, а в КАС РФ – возможность направлять с помощью СМС-сообщения).
В данном случае следует разделять официальное письмо для каких-то юридических последствий (например, о расторжении договора) и письмо, которое должник просто должен прочесть. Цели у них разные, как ни странно, кредитор, направляя письмо с юридическими последствиями, особенно и не заботится о том, прочтут его или нет, главное для него – соблюсти процедуру. (Подробнее о форме и содержании претензии в § 3.5.)
Сообщения по электронной почте – направляемые на электронный адрес (e-mail) должника предупредительные сообщения о той же необходимости погасить задолженность, пени, поставить товар, оказать услуги и пр. Специфика данного способа связи состоит в том, что сообщение, минуя все препятствия в виде охраны и ресепшн, проходит напрямую в электронный почтовый ящик уполномоченного лица контрагента. Определенная неформальность таких сообщений нередко дает обратную связь от должника и оперативный результат. При убеждении должника всегда следует выбирать наиболее эффективный канал взаимодействия. По опыту лучший канал – личная встреча, затем телефонный звонок и на третьем месте письмо.
Любая реакция должника на подобные уведомления дает полезную информацию. Добросовестный должник открыто расскажет о своих проблемах и предложит срок для погашения задолженности. Если от должника никакого ответа нет, это свидетельствует о необходимости срочной встречи с ним и, возможно, перехода на судебную стадию.
Для Soft collection важно оптимизировать (формализовать) процессы использования соответствующих инструментов: распределить по периодичности, объемам, времени исполнения, последовательности; по ответственным лицам; подготовить прием «обратной связи»; ввести учет результатов, в частности, в АСУД 52 .
52
Подробнее об АСУД см. в § 7.3.