Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие

Волгин Владислав Васильевич

Управление

Когда эвакуаторов много, а в фирмах их от 10 до 200, необходимо создавать управляющие и вспомогательные структуры, сервис для собственной автотехники, современную диспетчерскую и навигационную службу, организовать трехсменную работу водителей, тщательно подбирать персонал, заниматься маркетингом и рекламой.

Успешность работы крупных компаний обусловлена факторами:

– большой парк автомобилей, который позволяет выполнять 99 % поступающих заказов;

– диспетчерская служба, способная осуществлять эффективную координацию работ, оснащенная автоматизированной системой транспортного контроля;

– обученный персонал;

– надежность эвакуаторов;

– гибкость при работе с клиентом и широкий спектр услуг;

– реклама – клиенты являются главным образом частными лицами;

– система удержания клиента – клубная карта, гарантирующая различные скидки или карточка с телефонами службы эвакуации.

При большой численности эвакуаторов их размещают в разных точках обслуживаемого города или региона – это сокращает время следования по вызовам клиентов. Кроме того, их подключают к системе навигации и связи, с помощью которой диспетчер быстро узнает о ближайшей к заказчику свободной машине, тем самым сокращая время ее подачи. Это хорошо для клиентов и повышает эффективность использования техники.

Эвакуаторы оснащают навигационными комплектами GPS, что позволяет диспетчерам оперативно направлять ближайший к клиенту эвакуатор и обеспечивать контроль за выполнением заявки в реальном времени.

При перевозках встречаются заказы по доставке в другой город – следовательно, необходима оплата сверхурочных и командировочных

расходов, ночлега водителей, оформление документации на перевозимую технику.

Крупные фирмы создают клубы, став членами которых автомобилисты получают льготы, в том числе при заправках и при страховании автомобиля.

Некоторые крупные фирмы создают собственный автосервис для клиентов.

При малочисленности парка мобильность в большом городе просто недостижима.

Услуги и потребители

Объектами собственно эвакуации являются:

– аварийные автомобили после ДТП – по заказам владельцев, или страховых компаний, или ГИБДД;

– неисправные автомобили – по заказам владельцев;

– стоящие в запрещенных местах – по заказам ГИБДД;

– бесхозные – по заказам администрации районов.

Объекты коммерческих перевозок на автомобилях-эвакуаторах многочисленны:

– легкие погрузчики, мини-тракторы, катки и прочая малогабаритная спецтехника – коммунальная, строительная, промышленная;

– катера, снегоходы, квадроциклы, мотоциклы, трайки, спортивная техника;

– тонары, домики, торговые павильоны, гаражи.

Виды услуг:

– эвакуация легковых и грузовых автомобилей массой до 6 т методом полной и частичной погрузки;

– эвакуация автомобилей краном-манипулятором;

– помощь при выборе автосервиса для ремонта автомобиля заказчика или стоянки для его хранения;

– погрузка (выгрузка) автомобилей в грузовики (фуры);

– эвакуация мотоциклов с креплением их на платформе эвакуатора посредством использования специального оборудования;

– перевозка специальной техники до 6 тонн: погрузчиков, подъемников, катков, минитракторов, экскаваторов, квадроциклов и снегоходов;

– осуществление работ по постановке (снятию) автомобилей на рекламные пьедесталы;

– услуги крана-манипулятора;

– эвакуация автомобилей с заблокированными или отсутствующими колесами;

– эвакуация автомобилей, находящихся в кювете;

– эвакуация автомобилей с неисправным рулевым управлением;

– эвакуация автомобилей с неисправной пневматической подвеской;

– эвакуация спортивных и тюнинговых автомобилей с малым дорожным просветом и низкими бамперами;

– эвакуация автомобилей с заблокированной коробкой передач;

– эвакуация автомобилей с закрытыми дверями и заблокированными замками зажигания (при наличии документов на автомобиль);

Перевозку автомобилей заказывают из любых городов страны, и даже из-за границы. Если автомобиль безнадежно сломался в месте проведения отпуска, владелец заказывает перевозку, а сам летит в свой город самолетом. Но такие перевозки способны обеспечить только крупные перевозчики.

Услуги оказываются клиентам при предъявлении правоустанавливающих документов на транспортное средство – ПТС или Свидетельства о регистрации, паспорта (доверенности) или прав. Эвакуация производится только в сопровождении лица, обладающего правом распоряжения автомобилем или при выдаче владельцем доверенности на право управления водителю эвакуатора.

Многие клиенты не знают, в какой сервис поручить доставить их неисправный автомобиль, и с готовностью доверяются рекомендациям перевозчиков. Своих клиентов эвакуаторы везут в автосервисы, с которыми имеют партнерские отношения и взаимовыгодные договоренности.

Отзывы практиков

Необходима круглосуточная работа, без праздников и выходных.

Крайне нежелательно отказывать клиенту в обслуживании из-за отсутствия свободных эвакуаторов. Второй раз клиент в такую фирму не обратится. Поэтому сразу создают парк, численность которого позволит полностью удовлетворить имеющийся спрос в обслуживаемом районе, с резервными машинами и резервными водителями, с несколькими стоянками в разных точках района для повышения оперативности оказания услуг. Это требует значительных вложений, но они себя оправдают.

Важно поддерживать высокий уровень качества работы, начиная с фирменной одежды, единого стиля оформления эвакуаторов, чистоты в их кабинах. Клиенту не будет приятно ехать в грязном, неприятно пахнущем и в давно не мытом эвакуаторе.

Когда у эвакуатора начинаются систематические отказы (года через два-три после начала эксплуатации), его обычно продают и покупают новый.

Фирмы страхуют ответственность перевозчика – транспортируемая машина автоматически оказывается под страховой защитой. В случае ее повреждения или хищения страховые выплаты могут достигать 100 ООО долл. – это важно для владельцев машин.

Пик заказов приходится на зиму, когда из-за морозов аварийность возрастает по причине сложных дорожных условий. Самым низким спросом на услуги эвакуаторов отличается май. Кстати, именно в этот месяц многие небольшие компании оказываются незагружены заказами и уходят с рынка.

Фирмам, занимающимся только эвакуацией, необходимо решить, оказывать ли техпомощь в пути. Здесь два варианта:

– только эвакуатор с водителем;

– техпомощь, которая может буксировать автомобиль на жесткой сцепке, если не удастся устранить неисправность – с водителем и механиком (или специалистом в обеих профессиях).

У многих компаний помимо эвакуаторов есть мобильные мастерские, которые выезжают по вызову клиентов и оказывают помощь на месте. О таких мастерских говорится в главе “Мобильный автосервис”.

Предложение “пакета” из двух разных услуг – техпомощи и эвакуации действительно имеет свои плюсы в глазах потребителей. Но экономическая эффективность сочетания двух разных услуг вызывает сомнения, и не находит применения у большинства эвакуаторщиков. Это все же разный бизнес. Оказание техпомощи требует серьезной технической и кадровой базы.

Техзадание для проекта

При эвакуации бывает необходимо вытаскивать несправные автомобили из кюветов, ставить на колеса перевернутые – означает, что эвакуатору потребуется лебедка соответствующей мощности.

Полезно иметь также машины, оснащенные кранами-манипуляторами для погрузки автомобилей с поврежденными колесами и рулевым управлением.

Эвакуация методом полной погрузки является единственно возможным способом для автомобилей с автоматической коробкой передач.

Эвакуаторы выпускают на базе разных моделей машин, например:

– эвакуаторы с лебедкой: ГАЗ-3302 “Газель”, ГАЗ-3307/09

“Газон”, ГАЗ-ЗЗО86 “Земляк”, ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, MA3-437040 “Зубренок”, КамАЗ-4308, КамАЗ-43118, Isuzu-NQR7 IP, Hyundai-72, ЗИЛ 5301 “Бычок”, Амур-4346, Scania R113M, DFAC-1045, BAW-6F и др.;

– эвакуаторы со сдвижной платформой: ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, КамАЗ-4308, Isuzu-NQR71P, Hyundai-72, MA3-437040, MA3-437040 и др.;

– эвакуаторы с прямой платформой и краном: ГАЗ-3307/09 “Газон”, ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, КамАЗ-4308, КамАЗ-43118, МАЗ-437040 “Зубренок” и др.;

– эвакуаторы с ломаной платформой и краном: ГАЗ-3307/09, ГАЗ-ЗЗЮ4 “Валдай”, КамАЗ-4308, Hyundai-72, Isuzu-NQR71P, ЗИЛ-5301 “Бычок”, Амур 4346 и др.;

– эвакуаторы с частичной погрузкой: КамАЗ-6520, Volvo FH-12, КрАЗ-255 Б1 и др.;

– двухэтажные эвакуаторы: КАМ, Isuzu-NQR71P и др.;

– автовозы для транспортировки трех и более автомобилей: Foton, Shaanxi.

Автоконсультанты

Ориентирование на автомобильном рынке – нелегкая задача для потребителей, требующая времени и знаний. Если же нет ни того, ни другого, на помощь может придти консалтинговая фирма, работающая для потребителей. Эти фирмы называют себя “автоконсультант”, “агентство по подбору автомобилей” и т. п.

Один из вопросов, в котором консультанты помогают покупателям – какой автомобиль покупать? В России продаются автомобили новые и с пробегом более 60 брендов, у каждого свой модельный ряд, у каждой модели несколько модификаций. Не всегда клиент может сформулировать критерии выбора и автоконсультанты специальными вопросами помогают ему сориентироваться, сопоставляя также предыдущие модели машин клиента с нынешними его потребностями и планируемыми сферами использования. Выясняется место эксплуатации автомобиля для учета качества дорог в регионе и проверки наличия там сервисных предприятий. Выясняются возможная дальность и направления поездок – для дальних поездок не рекомендуют

модели с автоматической коробкой передач, так как в случае неисправности их буксировать нельзя, а эвакуатор либо не найти, либо его использование обойдется очень дорого.

Другая группа вопросов – ценовые рамки, кредит или лизинг, на какой срок предполагается приобретать автомобиль, чтобы определить его возможную ликвидность. Ответить на вопрос, где клиент может приобрести выбранную модель и модификацию, не всегда удается сразу – высокий спрос и очереди на новые машины, отсутствие некоторых модификаций вынуждают устраивать основательный поиск или даже охоту за нужным автомобилем. Автоконсультанты отслеживают информацию о наличии машин в продаже в нескольких городах, о появлении “отказных” машин, о предложении сравнительно свежих автомобилей с пробегом, о предложениях купить новую машину с доплатой за уступку очереди и т. п. “комиссионные”. Консультанты могут найти новый и подержанный автомобиль и на автобиржах за рубежом.

Автоконсультанты оказывают помощь и в процессе покупки: участвуют в осмотре машин на предмет внешних повреждений, в тестовых пробегах, оценивают качество кузова подержанных машин, работу двигателя и автоматической коробки передач. Еще одна группа услуг – помощь в оформлении страховки автомобиля, кредита на его приобретение или лизинга. Страховые компании и банков нередко неясно рекламируют условия своих услуг, чтобы привлечь клиентов, а потом навязать им невыгодные контракты. Консультант может рекомендовать, где лучше установить различное дополнительное оборудование и сигнализацию, разъяснить условия гарантийного обслуживания. Стоимость полезных советов консультантов не очень высока. У автомобильных консультантов есть и другие доходы – от продавцов машин и услуг в виде процентов от стоимости покупки каждого направленного к ним клиента, брокерский процент от продаж страховки и кредита.

Фирма-автоконсультант оказывает содействие в выборе и покупке новых автомобилей, в том числе повышенного спроса. Автоконсультант располагает информацией обо всех автосалонах, со многими из которых имеются партнерские отношения. Его эксперты не только учтут все критерии для принятия решения при выборе нового автомобиля, но и наличие автомобилей в автосалонах. Они знают, где можно найти в наличии любой, самый редкий и дефицитный автомобиль. Если нужного автомобиля нет в автосалонах – мы сделаем предложение по его поставке. Автоконсультант предлагает комплекс мероприятий, способствующих повышению эффективности системы обслуживания клиентов в автосалонах и росту продаж автомобилей. Они сотрудничают с официальными дилерами.

Далее приведен примерный перечень услуг таких фирм.

Услуги физическим лицам

Примерный перечень услуг покупателям: поиск, выбор, покупка, получение кредита, сравнение кредитных программ, сравнение страховых программ, страхование, покупка со скидками, оформление автотранспорта.

Примерный перечень услуг клиентам из регионов – вышеизложенные, а также: трансфер, встреча и проводы в аэропорту или на ж/д вокзале, бронирование гостиничных номеров, культурная программа, доставка купленного автомобиля в регион.

Услуги автодилерам Примерный перечень услуг автодилерам: агентские продажи, аудит розничной торговли, аудит маркетинговой функции, конкурентный анализ предприятий, оценка качества обслуживания методом mystery shoping, дистанционная оценка, конкурентный анализ автомобилей, прайс-индекс, оценка удовлетворенности клиентов, оценка сайта, разработка стандартов качественного обслуживания, тренинг “эффективные продажи автомобилей”.

Услуги предприятиям

Примерный перечень услуг корпоративным клиентам:

– помощь в составлении технического задания для конкурсной документации, в выборе предмета торгов с учетом желаний и потребностей заказчика;

– консалтинговые услуги по выбору марки и модели автомобиля (парка автомобилей), специального транспорта;

– подбор техники для предприятия с учетом:

– специфики деятельности предприятия;

– наличия собственной ремонтно-эксплуатационной базы;

– интенсивности эксплуатации;

– сезонности использования;

– планируемого периода эксплуатации;

– бюджета эксплуатационных затрат;

– организация приобретения автомобилей и спецмашин:

– анализ форм собственности при покупке;

– подбор оптимальных программ лизинга, кредита и страхования;

– согласование спецификации приобретаемой техники, дополнительного оборудования, формы оплаты, сроков и условий поставки;

– сбор и анализ предложений на рынке, отбор наиболее выгодных;

– организация закупки на конкурсной основе;

– проверка соблюдение интересов заказчика при заключении договоров купли-продажи;

– консультирование по вопросам оформления приобретенной техники;

– реализация подержанного автотранспорта и специальной техники.

Автоэкспертиза и оценка

Автоэкспертиза

Автоэкспертиза необходима:

– когда автомобиль получил повреждения в ДТП и появилась необходимость в установлении суммы ущерба;

– в тех случаях, когда производится страхование автомобиля, при его купле-продаже, дарении, наследовании, для определения его товарной стоимости;

– юридическим лицам в тех случаях, когда им нужна переоценка основных фондов или ценовой анализ стоимости автотранспорта для его последующей продажи, сдачи в аренду или использования в качестве залогового имущества.

Задачи автоэкспертизы:

– исследовать техническое состояние транспортных средств для установления фактических изменений (повреждений) отдельных деталей, узлов, агрегатов, систем и вызвавших их причин – в результате дорожно-транспортного происшествия или внешних воздействий различных предметов, атмосферных явлений и т. п.;

– определять характер изменений (повреждений) транспортных средств и методы ремонтно-восстановительных работ;

– устанавливать причины и время возникновения повреждений и технических неисправностей транспортных средств;

– обосновывать необходимость применения специального контрольно-диагностического оборудования и приборной базы, требующихся для восстановления поврежденных транспортных средств, в соответствии с техническими требованиями и требованиями государственных и международных стандартов, а также нормативных документов заводов – изготовителей транспортных средств, действующих на момент проведения экспертизы.

Осуществление автоэкспертизы проводится с использованием нормативно-технической документации, такой, как:

– сборники изготовителей по трудоемкости ремонта и обслуживания автомобилей;

– каталоги запчастей;

– сборники цен на автомобили и запчасти; фактический уровень цен отслеживается в средствах массовой информации, в Интернете, по данным специализированных автосервисов и с учетом фактического состояния – года выпуска, пробега, технического состояния – оцениваемого автомобиля;

– справочники “НАМИ”, “Автореалист”, Superschwake, Auto-Ident, Typenerkennung, Калькуляция (Eurotax), Lackierung и др.;

– обновляемые каталожные формуляры Typenbogen – материалы фирмы “Audatex” в печатном и электронном исполнении, раскрывающие особенности конструкции и технологии ремонта импортных автомобилей с подетальной разузловкой.

Кроме того:

Сборник нормативов трудоемкостей на техническое обслуживание и ремонт легковых и грузовых автомобилей отечественного производства.

Сборники цен на запасные части и нормо-часов на их замену а/м иностранного производства.

Руководство по автоэкспертизе и оценке ущерба при повреждении импортных легковых автомобилей.

Справочники отдела ценообразования НАМИ о стоимости отечественных и импортных автомобилей.

Каталог Super Schwecke по стоимости автомобилей в Германии.

“Калькуляция. Оценка. Автоэкспертиза. Составление ремонтной калькуляции. Цены на запчасти. Данные по трудоемкости ремонтных работ”, издание Eurotax.

Lackierung. Pkw. Gelandewagen. Transporter. Kalkulations-system zur Ermittlung von Lackierzeiten und Lackiermaterialko-sten”, издание Eurotax.

Super Schwacke, издание Eurotax.

Auto-Ident, издание Eurotax.

Typenerkennung, издание Eurotax.

Методика оценки остаточной стоимости транспортных средств с учетом технического состояния Р-03112194-0376-98.

Сборник “Цены на автотранспортные средства, трактора, автомобильные и тракторные двигатели, мотоциклы, краны, автопогрузчики, шины”.

Закон от 29.07.1998 г. № 135-Ф3 “Об оценочной деятельности в Российской Федерации”.

Программы, используемые при автоэкспертизе:

Программные продукты “ПС: Комплекс”, Audatex, Mitchell, предназначенные для проведения расчетов автоэкспертизы и подготовки документов, связанных с определением сумм возмещения ущерба при гибели или повреждении средств транспорта.