Бизнес-импровизация. Тактики, методы, стратегии

Кулхан Боб

Принцип «да, и…» достаточно быстро поддается адаптации, чтобы сделать его основой корпоративной культуры и использовать как специальный инструмент в ходе любого взаимодействия. И все же это не означает, что данная философия будет управлять каждым решением. Не забывайте, что «да, и…» не является панацеей или волшебным эликсиром, способным исцелить все недуги бизнеса. Иногда единственно правильным ответом становится «нет». Прозорливые лидеры обязаны принимать решение самостоятельно, часто в реальном времени. «Да, и…» нужно применять обдуманно и стратегически грамотно и, опять же, в режиме онлайн.

Большая картина

На что похожа корпоративная культура «да, и…»? Twitter, IDEO и многие другие технологические компании совершенно открыто применяют эту философию. Как руководитель Business Improv – компании, специализирующейся на распространении переосмысленного понимания импровизации, – я считаю, что важно создать такую рабочую обстановку, в которой мои сотрудники могут свободно формулировать свои мысли,

чтобы заниматься поисками открывающихся и реально существующих возможностей достижения успеха, независимо от их должностного статуса. Я хочу, чтобы каждый, кто на меня работает, был готов с воодушевлением взяться за решение проблем, к которым другие боятся подступиться. Вместо того чтобы фокусироваться на негативе – на том, что невозможно сделать, – работники должны чувствовать, что свободно могут сделать что-нибудь оригинальное, смелое и вызывающее чувство благоговения. (Оставьте вопросы «В чем было дело? Кто допустил ошибку?» для постфактумного анализа и обязательно спросите: «Чему мы научились? Что мы могли бы сделать иначе? Как нам предотвратить повторение этого в будущем?») Нашей первоочередной задачей может быть разработка учебной программы, составление графика учебного процесса или поиск лучшего способа проведения какой-нибудь сложной программы. Какой бы ни была задача, все сотрудники, независимо от их места в иерархии компании и стажа работы в моей организации, знают, что они работают в таком месте, где все подходы поддерживаются, ценятся и пользуются уважением. Все понимают, что коммуникация является одним из обязательных условий и что выбор решений производится на основе принципа меритократии идей и не зависит от статуса тех, кто их предлагает.

Специалисты, работа которых связана со сложными математическими расчетами, – банковские работники, актуарии и аудиторы – знают, что «да, и…» не может быть основой каждого решения в бизнесе. Некоторые из этих решений диктуются сухими цифрами. Тем не менее даже в банке и аудиторской фирме вы можете использовать «да, и…» в ходе обычного общения в офисе, поощряя эффективную коммуникацию. Вы можете сохранить открытость, присутствие и выслушать собеседника, прежде чем вынести суждение о том, что он скажет. Проявление уважения к людям не означает, что вы будете действовать на основе всего сказанного. Специалист по финансовому планированию не должен рекомендовать неразумную инвестицию просто потому, что в ходе дивергентного разговора в формате «да, и…» была выдвинута такая идея. Лидерам все равно нужно руководить вдумчиво и принимать трудные решения. Однако в коллаборативной среде любого типа «да, и…» может улучшить качество коммуникации.

Как это работает? Давайте на минуту вступим в сферу когнитивной психологии. Заставляя человека слушать и реагировать в настоящем моменте, «да, и…» помогает развивать состояние майндфулнес, или осознанного присутствия, и оценивать не только собственное поведение, но и то, как оно влияет на других. Очень часто специалистов Business Improv приглашают в компании, чтобы оказать помощь во внедрении культуры, более открытой для коммуникации, культуры принятия, культуры «да, и…». Чаще всего мы обнаруживаем, что имеем дело с культурой «да, но…». Кому-то может показаться, что замена сочинительного союза на противительный не может иметь большого значения, однако ее психологические последствия оказываются очень глубокими. «Да, но…» часто считается более деликатным способом сказать нет. Это стопроцентно, полностью и однозначно неверное мнение. «Да, но…» совсем не является более вежливым способом отказа. На самом деле это всего лишь снисходительная форма «нет». Используя в общении «да, но…», люди отрицают, опровергают, ограничивают или как-то переиначивают услышанное – во всяком случае, так кажется их собеседникам, особенно если это повторяется регулярно на протяжении длительного времени. Кроме того, «да, но…» формирует контрапунктную модель коммуникации, когда люди тратят время на придумывание того, что они скажут дальше, чтобы отстоять свою точку зрения, вместо того чтобы слушать, что говорят им другие. Подобное использование подразумеваемого отрицания и отказа ведет к созданию рабочей среды, в которой люди либо чувствуют, что увязли в болоте, поскольку их не слушают, либо возмущаются тем, что все их идеи отвергаются. В результате страдают моральный дух и внутренняя мотивация. Когда работников засасывает трясина «да, но…», они начинают ставить личные интересы (часто продиктованные инстинктом самосохранения) выше общих целей. Коммуникация становится неэффективной, и компания испытывает серьезные трудности с продвижением вперед.

Чтобы превратить культуру отрицания в культуру принятия, вмешайтесь и начните разъяснять, почему уважение и поддержка выгоднее, чем отрицание, неприятие и споры. Опять же, внедрение культуры принятия не означает, что каждая представленная идея будет безоговорочно принята к исполнению. Это значит лишь то, что люди теперь полностью открыты для обмена идеями, мнениями и возможными новыми решениями (дивергентное мышление) и обязательно рассмотрят их, прежде чем вынесут суждение (конвергентное мышление), или полностью проигнорируют (никакого мышления вообще). Каждый работник должен считать себя обязанным выслушать других и отложить суждение, пока не получит полное представление о том, что предлагается за столом.

Новые фреймы

В сущности, «да, и…» складывается из трех частей: языка (вербального выражения), процесса мышления

и желаемого результата. Говоря о корпоративной культуре (моделях поведения, убеждениях, ценностях и языке), мы ведем речь о том, как люди думают и общаются в своей рабочей среде. Действие принципа «да, и…» основано на взаимодействии мысли и языка. Способ нашего мышления влияет на язык, который мы используем, а способ использования языка часто влияет на то, как мы думаем. Если мы хотим изменить свое мышление, нужно осознать, что выбранный язык фреймирует наше мышление и со временем приучает мозг реагировать определенным образом. В этом смысле «да, и…» является средством фрейминга: выбранный фреймирующий язык может оказать мощное воздействие на других людей, особенно когда они слышат его от одного и того же человека на протяжении длительного времени. Такой фрейминг может не быть чем-то отчетливо осознаваемым принимающей стороной; собеседник просто чувствует это нутром и сердцем. Если вы спровоцируете у коллеги неосознанную негативную реакцию, то, вполне вероятно, в какой-то момент этот негатив проявится в рабочей среде. Если же ваши речи придутся ему по сердцу, то значительно повысят его внутреннюю мотивацию.

Короче говоря, этот маленький переход от «но» к «и» способен оказать мощное воздействие на то, как воспринимается сообщение. «Но» исключает все, что ему предшествовало, и закрывает обсуждение темы. «И» расширяет тему и предлагает продолжить обсуждение. «Но» эксклюзивно; «и» инклюзивно.

Иногда мне возражают, указывая на то, что «да» в «да, но…» может быть важнее, чем «но»; то есть если человек соглашается с собеседником, тогда разве может произнесенное им «но» быть чем-то плохим? На это я отвечаю, что «но», вольно или невольно, аннулирует все сказанное до него. Поэтому, даже когда «да, но…» не заключает намерения отвергнуть то, что было сказано, у человека, который это слышит, складывается такое впечатление, поскольку для большинства «но» является эмоциональным триггером, запускающим механизм негативной реакции.

«Да, но…» становится опасным и начинает разъедать рабочую среду, когда вы отказываетесь признать, что язык, который вы используете, определяет реакцию людей. Если вы хотите сказать «да, и…», чтобы наладить отношения взаимной поддержки и построить на идее нечто позитивное, а произносите «да, но…», то используете слова, которые приучают людей реагировать негативно. После столкновения с «да, но…» люди уходят с ощущением, что им заткнули рот и выгнали вон, поскольку их идея ничего не стоит. Им отказали в возможности быть услышанными. «Да, но…» заставляет людей на принимающей стороне чувствовать себя так, словно их вызвали на боксерский матч, чтобы поколотить, а не призвали к сотрудничеству, чтобы присоединиться к остальной команде. Со временем эти негативные чувства станут ограничивать вклад, который работник вносит или пытается внести в успех проекта или бизнеса. Сколько раз вам нужно получить втык лишь за то, что вы открыли рот, прежде чем вы решите не предлагать свои идеи человеку, который заставляет вас чувствовать себя ничтожеством? Большинство начинает считать лучшим выбором путь наименьшего сопротивления: не высовывайся и делай минимум необходимого для того, чтобы считаться «хорошим» работником.

Например, если лидер активно пытается воодушевлять людей и поддерживать высокий уровень их энергии, а потом отвечает на мотивацию своей команды страстным «да, но…!», тогда его страсть, вместо того чтобы усилить воодушевление, воспринимается как вербальная пощечина: «да» приобретает пренебрежительную окраску, потому что «нет» означает отрицание. Энергия, призванная мотивировать, становится мощным демотиватором. Аналогичным образом, если член команды с энтузиазмом и возбуждением представляет идею, а лидер отвечает на нее холодным и бесстрастным «да, но…», то его реакция мгновенно высасывает энергию из процесса и из человека, представляющего идею. В обеих ситуациях выбор фреймирующего языка определяет результат: человек, получивший ответ, который кажется ему пренебрежительным или безразличным, чувствует себя отлученным от коллектива, ненужным и никчемным. Человек, получивший ответ «да, и…», чувствует, что в нем нуждаются, что его поощряют и ценят. Вот почему вы можете использовать фреймирующий язык для формирования эмоций других людей и повышения вашего собственного EQ.

Что оказывается услышанным

Старинная поговорка «Важно не то, что вы говорите, а то, как вы это говорите» эволюционировала и теперь звучит так: «Важно не только то, что и как вы говорите, но и то, что в итоге понимает слушатель». Ключевым моментом в ней – и одним из самых мощных компонентов «да, и…» – является необходимость осознавать не только то, что и как вы хотите сообщить, но и воздействие, которое это конкретное сообщение оказывает на других людей. В следующих главах мы более полно исследуем концепцию майндфулнес и самоаудита – способности осознавать, что вы делаете в реальном времени, и решать, нужно ли вам изменить свое поведение, чтобы добиться желаемого результата в сфере влияния на людей. А пока запомните, что со временем использование определенного стиля межличностной коммуникации позволит нам приучить друг друга к тому, чего от нас можно ждать и как на нас реагировать. Регулярно слыша определенные сигналы, мы начинаем определенным образом реагировать на услышанное. И, хотя никому не хочется, чтобы его считали пускающей слюни собакой, доктор Павлов во многом был прав. (А сейчас, извините, я только что услышал звонок и должен подкрепиться.)