Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им
Шрифт:
То есть вы полагаете, что облако не подходит для банка?
Я вижу некоторые положительные аспекты облачных технологий. Проблемы начинаются, если вы храните деньги других людей, как в нашем случае. Тогда есть опасности. Например, если ваша система работает на облачной платформе третьей стороны, то однажды может сложиться ситуация, при которой они отключат эту услугу для клиента. Это опасность, и она страшит нас, поэтому мы не хотим двигаться по этому пути.
Я всегда пытаюсь поставить себя на место наших клиентов, поэтому буду с осторожностью подходить к использованию облака, пока это действительно им не потребуется. Я знаю, что наши клиенты хотят иметь взаимоотношения с банком, и социальная сеть, например, предлагает им подобную возможность. Тем не менее их волнуют вопросы безопасности, и даже если это всего лишь ощущение небезопасности, то это плохо. Клиент должен быть уверен в безопасности на 100 %, пользуясь услугами нашего банка.
Тем не менее вы открыли исходный код большей части своей структуры по созданию
В технологическом смысле мы больше похожи на разработчиков сервисов с открытым исходным кодом, и это служит своего рода философским мостом между людьми и облаком. Мы думаем о том, как построить структуру все большего количества общественных услуг, основанную на открытом коде. Впрочем, мы не стали бы продвигать подобную структуру, не обеспечив ее безопасность.
Мне нравится сравнение облака с концепцией открытого кода, поскольку оно помещает облако в контекст. Это означает, что говорить мы будем не об облаке по существу, а только о том, как улучшить обслуживание клиентов.
Абсолютно. Я уже устал от людей, которые возвращаются с разных конференций с новыми умными словами вроде «облака». Нам необходимо в первую очередь думать, как улучшить обслуживание клиентов. Это должно быть единственной путеводной звездой. Следовало бы больше заботиться о том, как облегчить работу бэк-офиса и улучшить обслуживание клиентов, а не о умных словечках.
И в заключение, Матиас, наблюдая общую картину, каким вы видите FIDOR Bank в будущем?
Мы недавно основали отдельную IT-компанию, что красноречиво свидетельствует о важности технологий в нашем бизнесе. Она будет предоставлять технологии нашего банка другим организациям, которым нужен подобный спектр возможностей. Мы также ведем переговоры с нашими партнерами относительно предложений FIDOR Bank на других рынках в форме франшизы или в немарочной форме. Все это дает огромный шанс многократно расширить наши возможности. С другой стороны, мы концентрируем усилия на интеграции сервисов наших партнеров в единое предложение для наших клиентов. Эти два технологических направления являются для нас приоритетными на ближайшее будущее.
О Матиасе Крёнере
Матиас Крёнер – CEO FIDOR AG с 2006 года. Отвечает за связи с инвесторами, корпоративные связи, стратегию развития и сообщества. До создания FIDOR AG он основал DAB Bank – первый континентальный европейский интернет-брокер, – а в 1997-м, в возрасте 32 лет, стал самым молодым директором немецкого банка в Direkt Anlage Bank AG.
О FIDOR Bank
FIDOR Bank появился в Германии в 2009 году, имея полную банковскую лицензию и предоставляя банковские услуги нового типа. Отличаясь коренным образом от любого традиционного банка, FIDOR Bank предоставляет услуги только в интернете и глубоко интегрирован с социальными медиа, позволяя клиентам объединять их социальную сетевую жизнь с финансовым благосостоянием. Процентные ставки, например, определяются количеством лайков, которые банк получает на Facebook, а средства могут быть сохранены в форме денег, товаров и даже золота World of Warcraft. Кредитование осуществляется как в традиционной форме, так и с помощью P2P-технологий, в то время как деньги перемещаются с помощью мобильных транзакций по всему миру.
First Direct (Великобритания)
Пол Сей,
директор по маркетингу First Direct
По словам Пола Волкера[111 - Пол Волкер – американский экономист, занимал посты заместителя министра финансов США, президента Федерального резервного банка Нью-Йорка и председателя правления Федеральной резервной системы США. Прим. ред.], последней большой инновацией в банковском бизнесе был банкомат. Как вы думаете, быть банком без отделений – это инновационно?
Когда мы начинали в 1989-м, это было абсолютно инновационно. Мы внезапно вышли на рынок, который привык ходить в отделения банков с понедельника по пятницу; они не работали по выходным, были открыты в определенные часы – с 9 до 17, если повезет. И еще нужно было постоять в очереди за своими деньгами. Если вы хотели увидеть своего менеджера, приходилось договариваться о встрече. И вдруг мы запускаем сервис «телефонный банк», который доступен в формате 24/7/365! Вы можете звонить нам на Рождество и на Новый год. Это было абсолютно революционно в то время. Сегодня это просто правила хорошего тона. Многие из тех вещей, которые First Direct делал или начинал делать, сегодня – правила хорошего тона для банков, но, конечно, когда мы начинали, это было абсолютно революционно.
Что же тогда вас отличает, если это просто правила хорошего тона?
Я полагаю, магическое взаимопонимание, которое мы наладили с нашими клиентами. Речь не идет о сотруднике, который отвечает на ваши обычные звонки в банк. Наш сотрудник занимается вашими цифровыми проблемами, связанными с интернетом или мобильным банкингом. Это в самой своей основе рождается из уважения к клиенту, клиент получает возможность управлять обслуживанием. Это предоставление клиенту банковских услуг на его условиях, предоставление возможности сделать то, что ему нужно сделать со своими деньгами и когда нужно. Я полностью уверен: то, что мы создаем, – настоящая магия. Ее невозможно поставить на поток. Именно поэтому никто не повторил такого. Со временем сотрудники First Direct были наняты в другие места. Мы видим, как наши люди присоединяются к разным организациям, но, по
То есть ваша культура и является инновацией?
Абсолютно. Мы убеждены, что люди – самая большая ценность. Интересно, что сегодня, в цифровую эпоху, эти слова актуальны как никогда. На днях я разговаривал с коллегой по поводу одной бизнес-проблемы, которую мы пытаемся решить, и мы обратились к документам, составленным нами пять лет назад. Тогда мы сказали, что мы не телефонный банк, не интернет-банк, мы – цифровой банк с людьми, которые наполняют его смыслом. «Цифровой» сегодня – более широкое и более значимое понятие. Оно охватывает телефонию, мобильные технологии, интернет, а также все новые платформы, такие как iPhone и Android. Поэтому я полностью согласен с тезисом культуры как инновации и верю в важность человеческой составляющей. Есть стремление к подлинности, чего очень трудно достичь в наш технический век, особенно с помощью цифровых платформ. Например, при создании того эмоционального притяжения, которое остается у вас после общения с нашим колл-центром. Если поразмыслить, то это единственная и величайшая революция, которую мы совершили в банковской индустрии. И это самая большая загадка, которую мы пытаемся разгадывать изо дня в день.
Как вам удается удерживаться на этих позициях и при этом сохранять свое лицо? Многие банки, например, оценивают работу персонала колл-центров, используя такие показатели, как количество принятых за день звонков с успешным завершением в течение первых Х минут и т. д. Как вы оцениваете эффективность персонала?
Что касается тех ситуаций, когда требуется достичь определенных средних показателей по времени рассмотрения заявок, длины очереди и т. д., то у нас схожий подход, но мы стараемся вносить в него игровые моменты, чтобы людям было легче достичь требуемых показателей. Для этого приходится порой делать неожиданные вещи. Сейчас, например, проходит аттестация, и территория вокруг здания банка усеяна вигвамами, потому что мы хотим, чтобы люди собрались вокруг своего, так сказать, Вождя. Просто пытаемся поднять настроение, разрядить обстановку. Мы поддерживаем своих сотрудников, говоря, что если в диалоге с клиентом по телефону возникают трудности, то это нормально. Это потому что клиент находится в центре всего, чего мы хотим достичь. Да, у нас есть все эти системы измерений и стандарты, но у нас к ним здоровый подход, и мы пытаемся оживить их.
Вы считаете технологии главным движителем инноваций?
Нет. Технологии способствуют инновациям, но не продвигают их. Так, недавно мы начали использовать технологии, связанные с социальными медиа, – форумы сообществ и подобные им новации, что ни в коей мере не является кардинальным изменением, но тем не менее технологически инновационно. Мы знали, что производим хорошее впечатление на наших клиентов, потому что они действительно беседовали с нами, и беседовали на равных. Именно это мы хотели перенестив социальные медиа. Для нас развитие бренда является ключевой составляющей инноваций, а развитие бренда для First Direct – это создание магического взаимопонимания путем выдающихся переговоров. Точно так же происходит развитие культуры – культурная динамика. Технология, чтобы стать уместной и эффективной, должна быть объединена с развитием бренда и культурной динамикой. У нас сейчас проходит кампания Talking Point [ «Место для разговоров», www.interactive.firstdirect.com/enthuse.html]. Она позволяет нашим клиентам говорить живьем, без купюр о деньгах и многом другом, включая First Direct. Культурная динамика, которая движет этой идеей, состоит в том, что сегодня существует элемент общего недоверия к банкам. Мы хотели объединить динамику развития нашего бренда – магическое взаимопонимание посредством выдающихся переговоров – с культурной динамикой недоверия. В результате мы создали TalkingPoint, и это позволяет людям получать искренние впечатления о финансовым учреждении, с которым они могут взаимодействовать. Это дает нам возможность занять на банковском рынке позицию, для которой характерны подлинность и прозрачность. Таким образом, я искренне полагаю, что технологии скорее сопутствуют инновациям, нежели двигают их, поскольку существуют другие факторы – динамика развития бренда и культурная динамика. Я так считаю еще и потому, что иногда вы можете отчаянно пытаться внедрить технологии в ваши бренды, а клиенты могут не принять вас, если вы делаете это слишком настойчиво. Именно поэтому нам понадобилось по меньшей мере 18 месяцев, чтобы найти место для всего набора социальных медиа, потому что нам хотелось, чтобы это выглядело естественно. Мы не собирались агрессивно навязывать нашим клиентам эту технологию и новый опыт, если это не имело смысла в контексте нашего бренда и того опыта, который наши клиенты уже имели с нами. Это разумно?
Да, хотя и вызывает вопросы. К примеру, большинство банков внедряют технологии для снижения издержек, а вы, кажется, обращаетесь к технологиям, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
Это так. Когда мы запускали SMS-банкинг, мы знали, что в текстовых сообщениях на телефон есть то, что связано с оповещением клиентов и их актуальным информированием. На самом деле мы позиционировали SMS-банкинг как нечто подобное шестому чувству. Мы отсылаем вам текстовое оповещение, когда вы приближаетесь к состоянию овердрафта. Не правда ли, замечательно иметь банк, который предупредит вас до того, как вы попадете в овердрафт?