Цифровой банк. Как создать цифровой банк или стать им
Шрифт:
О Джоне Мейнарде
Джон Мейнард был членом команды, работавшей над M-PESА – мобильной системой денежных переводов компании Vodafone. До присоединения к команде M-PESА он работал менеджером продуктов в Vodafone и занимался такими проектами как «Премиум-SMS», панель контента для взрослых, клиентская электронная почта. После того как в 2013 году состоялось это интервью, Мейнард вошел в Совет по платежам Великобритании, который разрабатывает стратегию развития мобильных платежей.
О M-PESA
M-PESA («M» обозначает «мобильность», а «PESA» переводится с суахили как «деньги») – сервис денежных переводов и микроплатежей, работающий на мобильных телефонах. Услугу предоставляют крупнейшие мобильные операторы Кении и Танзании – Safaricom и Vodacom. В настоящий момент M-PESA – это наиболее развитая система мобильных платежей в мире. Она позволяет клиентам, имея национальное удостоверение личности или паспорт, легко депонировать, снимать и переводить деньги с помощью мобильного телефона. Сегодня M-PESA имеет более 32 миллионов пользователей, которые могут пополнять и снимать деньги со счета мобильного телефона у любого из 60 тысяч агентов. Услуга
SimPle (США)
Шамир Каркал,
CFO и соучредитель Simple
Simple, ранее известный как Simplebank, был запущен в конце 2011 году, имея своей целью упростить банкинг и дать клиентам то, что они действительно хотят получать от банков. Обслуживание пользователей через мобильный интернет заложено в самое основание Simple. Деятельность банка широко освещалась в социальных и традиционных медиа. Является ли банк по-настоящему инновационным, а его пример вдохновляющим, или он только лишь украшение на банковском пироге?
Что такое Simple и какова его предыстория?
Simple начался около четырех лет назад, когда мой компаньон Джош вышел на связь и предложил: «Давай создадим розничный банк». Я в то время работал с McKinsey в Европе, и эта идея мне показалась необычной, но интересной. Мы с Джошем предприняли мозговой штурм и быстро поняли, что крупные банки в США делают деньги на том, что запутывают клиентов. Большие банки выросли за последние 30 лет главным образом благодаря слияниям и поглощениям, в то время как местные банки выживают за счет их процентной маржи. Сегодня эти крупные банки в США большую часть своей прибыли получают за счет штрафов и комиссионных: штрафы за овердрафт, за просрочку платежей и проч. Все эти поборы производятся, когда клиент совершает ошибку. У банков, следовательно, нет стимула помогать клиенту управлять своими деньгами лучше, поскольку так они делают свои деньги, а клиенты совершают большое количество ошибок со своими деньгами. Вся система стимулирования в банковском секторе США построена на наказании клиентов. Мы полагали, что если бы нам удалось предложить клиентам более дружественную бизнес-модель и соответствующий пользовательский интерфейс, то это многое бы изменило. Эти размышления стояли за созданием Simple.
Вы не находите, что с банками связаны большие разочарования?
Да, именно это мы и обнаружили. Начиная, мы даже не представляли себе, насколько велики эти разочарования. Мы оба, Джош и я, окончили бизнес-школу как разработчики программного обеспечения и испытали это на собственном опыте. Мы были разочарованы, но не думали, что так у всех. Прежде всего в начале 2010 года мы запустили сайт Simple, где всего лишь сообщили, что собираемся создать банк, который будет лучше и проще. Мы не говорили, как собираемся это делать, просто попросили тех, кто заинтересовался, оставить свой электронный адрес, больше ничего. За четыре месяца существования сайта свои адреса оставили более 20 тысяч человек. Без всякого маркетинга или чего-то подобного. Только Джош и я – мы просто «твитили» ссылку на сайт. В результате подписалось много людей, мы их не знали и начали рассылать им письма с просьбой рассказать об их опыте общения с банками. Что им нравилось? Что не нравилось? Что бы они изменили? Мы начали общаться с этими людьми и получили идеи более чем от 10 тысяч человек, прежде чем поняли ситуацию. Одна из реакций состояла в том, что они находили нас привлекательными только потому, что мы ответили на их письма. Серьезно? Вы находите удивительным, что я просто прислал вам письмо? Ответ был да, потому что они никогда не встречали подобной заинтересованности со стороны их банка. Уровень обслуживания, который люди получали в банках, оказался нулевым, а само обслуживание было максимально автоматизированным. Поэтому опыт человеческого взаимодействия с банком посредством электронного письма уже выделял нас. Мы даже получали письма длиной в семь страниц. Одна семейная пара, которая регулярно путешествовала в Африку, решила в один из субботних вечеров сесть и записать все, что им не нравится в банковском обслуживании сегодня. Именно поэтому письмо было на семи страницах.
Мы все знаем о недостатках обслуживания в существующих банках, тогда почему банков вроде Simple не становится больше?
Потому что это регулируемая олигополия. В 2012 году американские банки «Большой четверки» получили суммарную прибыль в 300 млрд долларов. Каждый из них имеет активы на сумму более 1 трлн долларов, и вместе они контролируют более 40 % рынка вкладов и более 80 % рынка кредитных карт. Только четыре банка. То есть у вас есть эти четыре огромных бегемота, которые контролируют почти весь рынок, и хвост из 6500 местных банков и кредитных союзов, которые имеют в среднем по нескольку тысяч клиентов каждый. Они настолько малы, что не могут инвестировать или что-либо менять. Фактически они не могут конкурировать с «Большой четверкой», которая вкладывает огромные средства в технологии, поэтому, хотя у них и прекрасные намерения, их карманы недостаточно глубоки. У них нет ресурсов, чтобы изменить рынок, а у больших банков есть ресурсы, но отсутствует мотивация изменить систему. Получение банковского чартера на право ведения операций и вхождение в рынок также защищены барьером. Спросите предпринимателя, хотел бы он организовать банк, а потом расскажите ему, что потребуется около пяти лет, прежде чем он сможет привести первого клиента. Предприниматель уйдет и начнет какой-то другой бизнес.
Стало ли проще теперь, когда вы начали работу?
Сегодня заниматься инновациями стало проще благодаря исчезновению технологических барьеров, но дело не только в этом. В нашем случае действует много факторов. Необходимо правильное сочетание правильных людей, правильных инвесторов и правильных идей; у нас все это было. Финансовый кризис сыграл роль спускового механизма. До кризиса бытовало такое представление: если ты заходишь в банк, а там большой мраморный холл, и кто-то
Но вы ведь не предлагаете полного набора банковских услуг, а только внешний интерфейс к традиционному банкингу?
Не совсем. Каждый пользователь Simple должен открыть у нас счет. Каждый клиент, который заходит на наш сайт, оформляет себе процентный счет, во всех отношениях практически аналогичный любому другому процентному счету в США. Нас отличает то, что мы проанализировали и обобщили опыт работы с клиентами и разработали высокотехнологичную систему обслуживания, которая помогает нашим клиентам управлять своими финансами. Эта система разрабатывалась не для взимания максимальных штрафов. На самом деле у нас вообще нет штрафов – она разрабатывалась для клиентов, которым нужен именно мобильный банкинг. В системе есть маленькие функциональные особенности, например обзор денег, который отображает ваш баланс за вычетом отложенных операций, сбережений и предстоящих выплат по счетам, показывая, сколько денег доступно для трат. Мы это рассчитываем сами, не перекладывая работу на клиента. Это очень простая функция, но знание реального остатка позволяет избежать ошибок, а ошибки используются банками для получения прибыли. Именно это мы и меняем. Мы показываем клиентам, когда и куда деньги перемещались на их счете, облегчая расходование и сбережение средств. Эта функция предлагает простые правила поведения, созданием которых можно управлять, отталкиваясь от целевых расходов, бюджета и банковских оповещений.
Каковы уникальные особенности Simple и его предложения?
Есть ряд приложений, которые мы встроили в нашу систему обслуживания и которые отличаются от предложений традиционных банков. Наше мобильное приложение на голову превосходит все остальные на рынке, и это говорю не я, а наши клиенты. Одна из наших клиенток, например, сообщила в Twitter, что только что перешла из The Bank of America в Simple. Последний вышел на связь, заметив: «Эй, у нас есть мобильное приложение уже много лет». На что она ответила, что знала об этом, пробовала его, и оно – полный отстой в сравнении с нашим. Потом в шести или семи твитах она объяснила почему. Большинство банков просто переносят интернет-банкинг на смартфон, вместо того чтобы подумать, ЧТО они действительно могут сделать для смартфона, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Так бывает, когда вы заходите на любой современный сайт вроде Facebook, Twitter или Quora, и они просто засасывают вас. Теперь сравните их с сайтом банка; сайты банков зачастую просто непригодны к использованию. Причина заключается в том, что банки разрабатывали свои сервисы для мира, в котором доминировали отделения, а интернет и мобильные технологии рассматривали лишь как канал доставки выписок по счетам, а не как канал доставки услуг. Мы же создавали сайт и систему обслуживания как единое целое, которым легко пользоваться. К примеру, вводить имя пользователя и пароль на смартфоне очень неудобно, поэтому мы используем PIN для доступа, что много быстрее и проще. Впрочем, мы добавили и двухфакторную авторизацию, а также другие возможности, позволяющие, например, контролировать, как вы тратите и на что. Мы можем вам точно сказать, сколько чашек кофе вы купили в этом месяце, если вы использовали счет или карту в Simple при оплате. Мы можем предоставить вам бездну сведений о ваших привычках, связанных с расходами и сбережениями. Мы встроили в систему интеллект, чтобы обеспечить фантастическое качество обслуживания.
Каковы были результаты Simple в материальном плане?
С момента запуска мы получили ошеломительную реакцию по всем каналам. Можете, если хотите, посмотреть ленту в Twitter или Facebook. Мы быстро растем; сегодня у нас десятки тысяч клиентов, при этом вовлеченных клиентов, и интенсивное использование нашего приложения. Особенно приятно видеть, как наши клиенты используют инструменты, позволяющие контролировать реальный остаток средств на счете – то, что можно не боясь потратить. Приведу пример. В нашем сервисе есть возможность задавать финансовые цели, которых клиенты пытаются достичь: депозит для дома, деньги на оплату обучения в колледже, накопления на отпуск или машину и т. д. Мы просто выложили это в сеть и никак не продвигали. Затем мы проанализировали, что происходит с этим новым функционалом, и обнаружили, что когда у клиентов есть деньги на счете, они чувствуют себя богатыми, и наоборот, что вполне очевидно. Однако при использовании целеполагающего механизма, который полностью определяется балансом счета, они видят свой реальный баланс после выплат, а не чистый баланс. В результате они не совершают неразумных покупок, вызванных ощущением богатства, в то время как часть средств предназначена для достижения определенных целей. Иными словами, баланс их счета в меньшей степени определяется месячным циклом их доходов, а в большей степени – потребностями в расходах и сбережениях. Этим ключевым сервисом пользуются многие клиенты, хотя мы его никак не продвигали.