Делай то, что проповедуешь

Фербер Михаил

 

С другой стороны, когда мы имеем дело с результатом 3,5 для фактора «обучение и развитие» по шестибальной шкале (что то между «скорее согласен» и «скорее не согласен»), то вы можете быть уверены, что те немногие, кто оценил этот показатель высоко, затерялись среди тех, у кого этот показатель был весьма низок.

 

Чтобы проверить полученные ответы, я задавал несколько дополнительных вопросов. Я предлагал респондентам десять (традиционно принятых) задач фирмы, и просил оценить, насколько хороши их компании в достижении этих целей. Я так же использовал шестибальную шкалу, в которой шесть означало – «Мы просто превосходны в этом компоненте», а один «Мы очень слабы в этом». Результат представлен

в таблице 1.2.

Таблица 1.2. Результаты исследования оценки сотрудниками успешности компании в достижении своих целей

Анализ полученных данных приводит нас к тем же выводам. Все, что касается целей, связанных с клиентами, получило высшие оценки, в то время, когда все, относящееся к управлению сотрудниками, находится в конце таблицы.

Интересно, что сотрудники оценили такие показатели, как «прибыльность» и «рост» как «весьма средние». И это при том, что большинство из изученных нами компаний, были весьма прибыльны (среди самых прибыльных в своих отраслях), и демонстрировали быстрые темпы роста. Так почему же сотрудники считают, что их компании только лишь «неплохи» в этом?

Одним из объяснений этого может служить теория, согласно которой, когда дело идет о финансовых показателях, менеджеры хотят все больше и больше. Любые достигнутые финансовые результаты становятся следующей планкой, и у сотрудников остается впечатление, что они могли бы заработать для компании и больше. Поэтому не удивительно, что они оценивают показатели прибыльности и роста не более чем умеренно хорошие.

Удивлены ли вы полученными результатами? Я – нет. На щите всех компаний красуются лозунги об удовлетворении интересов клиентов, собственников и сотрудников. При этом, сотрудники практически всегда замыкают этот список.

Я имею опыт работы не только с компаниями, рассматриваемыми в данном исследовании, но и со многими другими фирмами, оказывающими профессиональные услуги, и могу смело утверждать, что положение вещей везде примерно одинаково. Во всем том, что касается отношения к сотрудникам, те 139 фирм, которые были исследованы здесь, ничем не лучше и не хуже других.

В этом и заключается парадокс. Множество видов деятельности, включая в себя различные бизнесы по оказанию профессиональных услуг, предлагают клиентам только навыки своих сотрудников. Отсюда логически вытекает, что они должны быть хороши во всем том, что касается управления и, в частности, мотивации персонала. Однако это не так. Единственное, чем можно объяснить такое поведение, это достаточно распространенное предубеждение, согласно которому, фирмы верят в то, что у них работают такие люди, которых не надо мотивировать и поддерживать, а потому ими нужно как можно меньше руководить. Если считать, что за словом «управление» кроются ежедневные усилия по поддержке, воодушевлению и постановке новых задач, то действительно в большинстве фирм эта функция развита весьма слабо.

В большинстве фирм под управлением понимается жесткий финансовый контроль, периодические общие собрания, на которых произносятся вдохновляющие речи руководства или объявляется новый слоган и миссия. Это представляет собой смесь жестких административных методов и слабой попытки руководить при помощи видения. Даже выполненное на отлично, ни то, ни другое не является успешной моделью управления.

В случае, когда ваши люди являются вашими основными активами, такие вещи как, эмоциональное межличностное взаимодействие и личные психологические факторы играют важнейшую роль. Как заметил Чарльз Грин (мой соавтор по книге «Советник, которому доверяют[4]») сотрудники – это не только мозги фирм, но еще и их сердца, души, внутренности и все другие части.

Что удивило меня больше всего, и продолжает удивлять и теперь,

так это то, как для многих менеджеров все, что касается управления межличностными отношениями, является нелюбимой и тяжелой обязанностью. Им гораздо проще в тех делах, где речь идет о рациональных вещах – финансах, структурах, логике. В том же, что касается человеческих эмоций, они чувствуют себя неподготовлено и неуверенно, и стараются избегать их, где это только возможно.

Я признаюсь, что и сам порою ощущаю то же самое. Разве не было бы нам всем удобнее, если бы мы всегда имели дело только с рациональными поступками и логически понятными ситуациями, в которых все поддается анализу, отбросив эмоциональную мишуру, так присущую людям? Да, наверное, это было бы здорово, но реальная жизнь показывает, что такое невозможно. И особенно это касается тех, кто руководит другими людьми.

Обычно, выбирая тех, кто может занять руководящие посты, фирмы обращают больше внимания насколько тот или иной кандидат хорош с точки зрения бизнеса (развитие практики или управление финансами), и меньше внимания на человеческие качества кандидата. Способность вдохновлять других (т. е. руководить) очень редко является первым критерием при продвижении на руководящие посты.

Теперь зададимся вопросом, что же следует из всего этого? Что из того, что сотрудники считают, что все, что касается управления персоналом, находится в конце списка приоритетов? Должно ли вас заботить то, что ваши сотрудники низко оценивают уровень самоотдачи, уважения и энтузиазма в вашей фирме? Ответ на все эти вопросы, как будет показано дальше, – да. Все это имеет первостепенное значение.

Ниже приведено краткое описание того, что будет описано в главах, посвященных количественному анализу. Я расположил их в порядке возрастания рассматриваемых переменных и увеличения сложности статистического анализа.

a) В третьей главе мы пристальнее взглянем на наиболее финансово успешные офисы, и определим то, как их ответы отличаются от ответов их менее успешных коллег.

b) В пятой главе мы исследуем коэффициенты зависимости между каждым вопросом и индексом финансовой успешности. Мы изучим, как отношение сотрудников влияет на эти результаты.

c) В седьмой главе мы одновременно взглянем на комплекс факторов, чтобы понять, какая комбинация влияет на финансовый результат в большей мере.

d) В девятой главе мы используем более сложные методы анализа для того, чтобы понять какие именно вопросы (или группы вопросов) определяют финансовый результат.

e) В следующих главах мы изучим влияние размеров офиса, его «возраста» и типа оказываемых услуг на результаты.

В дополнение к количественному анализу, я привожу примеры из жизни офисов, имеющих наилучшие финансовые показатели и наивысшие оценки того, что касается отношения сотрудников. А сейчас давайте перейдем к первой такой истории из жизни одного из наиболее успешных офисов из всей выборки.

Глава 2. Tramster: кейс-стади

Tramster – компания, специализирующаяся в области маркетингового консультирования. Индекс ее финансового успеха более чем в два раза превышает средний показатель, а прибыль растет вдвое быстрее, чем в среднем среди изучаемых компаний.

Эта компания превосходит все другие офисы в том, что касается отношения сотрудников. По разным показателям это превосходство колеблется от 23 до 47 % от среднего значения базы. Чтобы вам было легче представить, что за этим стоит, скажу, что повышения любого показателя на 7 % над средним привело бы рассматриваемую компанию в число 25 % лидеров. Таким образом, превышение в 23 % – это очень значимый показатель, не говоря уже о 47 %. (В Приложении 4 вы найдете данные о том, чтобы судить, насколько такой разрыв велик).