Деловые коммуникации
Шрифт:
Основой замкнутых сетей является сеть типа «Круг» (рис. 2.11). «Круг» характерен для структур с благоприятным морально-психологическим климатом. Он помогает объединять людей, облегчать обмен информацией и идеями.
Рис. 2.11. Сеть типа «Круг»
Часто возникает необходимость в координации деятельности, такая координация обеспечивается с помощью коммуникационной сети типа «Колесо», в которой имеется центральный субъект, облегчающий и ускоряющий процесс коммуникаций (рис. 2.12). Однако это не отдающий распоряжения администратор, а общепризнанный лидер, ведущий за собой остальных.
Рис. 2.12. Сеть типа «Колесо»
В крупных организациях творческие группы могут быть связаны друг с другом, и тогда коммуникационная структура принимает вид «сот» (рис. 2.13).
Рис. 2.13. Сеть типа «Соты»
Это – сеть комбинированная, в сущности представляющая собой единство открытой «Змеи» и замкнутого «Колеса» или «Круга». Процесс коммуникаций имеет уже здесь свои тупики, а связники легко превращаются в контролеров. Эти тупики при необходимости можно преодолеть замыканием самой «змеи» с использованием принципа «соединительного звена».
Контрольные вопросы и задания
1. Что представляет собой коммуникативный процесс?
2. Какие переменные включает с себя коммуникативный процесс?
3. Какие трудности в передаче информации вы знаете?
4. Что такое помехи коммуникации?
5. Какая задача возложена на отправителя коммуникации?
6. Что такое кодирование информации?
7. Дайте определение понятию «сообщение».
8. Какие типы данных может содержать сообщение?
9. Каким образом можно усилить сообщение?
10. Перечислите основные правила кодирования сообщений.
11. Дайте определение «каналу коммуникации»
12. Что влияет на выбор канала коммуникации?
13. Каким образом происходит декодирование информации?
14. Что представляет собой «обратная связь» в коммуникации?
15. Дайте определение «коммуникативной системе» организации?
16. Что относится к средствам коммуникации направленных во внешнюю среду?
17. В чем отличие формальных и неформальных каналов коммуникации в организации?
18. Какие виды каналов коммуникаций существуют в организации?
19. Назовите основные типы коммуникаций, направленные вниз.
20. Какие виды информации передаются снизу вверх по организационной структуре?
21. Что представляют собой горизонтальные каналы коммуникаций?
22. Каково значение неформальных каналов в организации?
23. Дайте определение коммуникативным сетям в организации.
24. Какие типы коммуникативных сетей вы знаете?
Глава 3. Эффективные деловые коммуникации
3.1. Коммуникативные барьеры
Эффективность коммуникаций затрудняется коммуникативными барьерами – препятствиями на пути движения смысла от отправителя к получателю. В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не поступает к получателю. Эффективное общение основывается на понимании людьми друг друга. Для установления понимания необходимо устранить то, что ему мешает.
Коммуникативный барьер – это абсолютное или относительное препятствие – эффективному общению, субъективно переживаемое или реально присутствующее. Причины появления коммуникативных барьеров разные: особенности интеллекта общающихся, неодинаковое знание предмета разговора, отсутствие единого понимания ситуации общения. Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные, образовательные и другие различия [19, с. 50].
Изначально барьеры ассоциировались с технологическими проблемами (например, плохой телефонной связью), потом стало ясно, что большинство барьеров коммуникаций возникает из-за ограниченности собственно самого человека. Среди основных коммуникативных барьеров выделяют следующие: технический барьер, культурные различия, логический барьер, стилистический барьер, семантический барьер, фонетический барьер, социальный, психологический, информационно-дефицитный барьер, эмоциональный барьер, барьер восприятия, невербальный барьер, плохая обратная связь, неумение слушать, организационные барьеры, информационные перегрузки, неудовлетворительная организационная структура, барьер доверия, языковой барьер, речевой барьер, барьер отрицательных эмоций, барьер установки, барьер взаимопонимания (рис. 3.1).
Технический барьер – барьер в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах. Шумы имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно. Причинами технических барьеров могут быть: технический сбой (поломка факсимильной машины), неправильная технология (сложное сообщение по телефону), неправильное использование (неправильный адрес электронной почты).
Культурные различия. Культуры формируют наш образ мышления и стереотипы поведения. Однако когда люди непохожих культур оказываются вместе, могут возникать препятствия для их общения. Г. Хофштед [19, с. 50] определил четыре ключевых измерения, которые принял для характеристики конкретных культур: индивидуализм (коллективизм), дистанция власти, уклонение от неопределенности, мужественность (женственность). Индивидуализм (коллективизм) отражается в методах общения менеджеров. В коллективистских культурах более сильный упор делается на достижении консенсуса. Индивидуалистические культуры большее значение отдают личной инициативе. Дистанция власти относится к степени неравенства между старшими менеджерами и их подчиненными. Уклонение от неопределенности определяет различие в том, насколько терпимо менеджеры относятся к неструктурированным и не вполне очевидным ситуациям. Менеджеры из культур «высокой степени» уклонения от неопределенности стремятся планировать деятельность более детально. Те, кто принадлежит к культурам «низкой степени» уклонения от неопределенности, пытаются «окольными путями доводить дело до конца». Мужественность (женственность) оказывает влияние на стержневые ценности всех направлений бизнеса соответствующей культуры и на действия их организаций. Так называемые «мужские» культуры стремятся подчеркивать материальную выгоду и агрессивность конкуренции, не уделяя должного внимания созидательности и взаимной поддержке.
Рис. 3.1. Коммуникативные барьеры
Логический барьер. Возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например у одного – абстрактно-логическое, а у другого – наглядно-образное, у третьего – наглядно-действенное. Операционная мыслительная деятельность у людей различна. Такие операции мышления, как сравнение (сопоставление предметов и явлений, нахождение сходства и различий между ними), анализ (мысленное разделение предметов и явлений на части или свойства – цвет, форма, вкус и другие), синтез (мысленное объединение частей или свойств в единое целое – сладкое, круглое, румяное и т. п. яблоко), обобщение (мысленное объединение предметов и явлений по их общим и существенным признакам, например астры, ромашки, пионы, васильки – это цветы), абстрагирование (выделение одних признаков и отвлечение от других, например груша – съедобна), используются людьми с разной степенью глубины и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых, порой, оставляет желать лучшего [19, с. 53].