Деловые коммуникации
Шрифт:
3.2. Умение слушать как фактор эффективных коммуникаций
Умение слушать один из важных аспектов коммуникации. Мы слушаем для того, чтобы: получить информацию, разрешить некоторую проблему, поделиться чем-либо с другим(и), убедить или разубедить кого-либо в чем-либо. В процессе слушания мы делим с говорящим ответственность за общение. Довольно часто слушатель обвиняет говорящего в том, что тот говорит непонятно. Не менее часто говорящий обвиняет слушателя в нежелании понять или слушать. Для повышения эффективности коммуникации предлагается считать, что говорящий отвечает за то, чтобы понятно сформулировать сообщение, а слушатель – за то, чтобы его услышать и понять.
Существуют разные стили
Рис. 3.2. Стили поведения при слушании
Выделяют эффективное и неэффективном слушание. Слушание неэффективно в тех случаях, когда: не обеспечивает правильного понимания слов и чувств собеседника; создает у говорящего ощущение, что его не слышат; подменяют его проблему другой, более удобной для собеседника; не обеспечивает продвижения партнеров по общению в понимании обсуждаемой проблемы; не приводит к ее решению или правильной постановке, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению.
А.П. Панфилова [19, с. 78–79] выделяет внешние и внутренние помехи слушания (рис. 3.3).
Рис. 3.3. Помехи слушания
Существует ряд трудностей эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики, поддельное внимание, чрезмерное слушание, отклонение тем как неинтересных, пренебрежение невербальными знаками, поспешные возражения, поспешность выводов, сосредоточенность на формулировке своего ответа, наличие предубеждений и предвзятых мнений, отвлечение на воспоминания, недостатки в речи оратора.
Отключение внимания – отвлечь внимание может все, что действует необычно или раздражает. Высокая скорость умственной деятельности – мы думаем в четыре раза быстрее, чем говорим, поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего. Антипатия к чужим мыслям – любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.
Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и прочие). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то является для многих непосильным занятием, поэтому слушатели приучаются попеременно выбирать то, что в определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Потребность реплики – чья-то речь может вызвать у нас неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем слушать.
Поддельное внимание – мы можем смотреть на человека, улыбаться, положительно кивать головой и в то же время лишь делать вид, что мы внимательно слушаем. Чрезмерное слушание – чрезмерное слушание случается, когда человек пытается зафиксировать в памяти или в тетради так много деталей, что упускает из виду основную мысль говорящего. Отклонение тем как неинтересных – люди оценивают тему как неинтересную и считают это достаточным поводом для того, чтобы не слушать. Пренебрежение невербальными знаками – хорошее слушание требует использования глаз в той же степени, в какой и ушей, чтобы понять человека, нужно не только слушать его, но и видеть. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего, зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться.
Поспешность выводов – ошибка делать заключение о том, что другой человек говорит или хочет сказать, когда он еще далеко не закончил свою речь. Сосредоточенность на формулировке своего ответа – на практике, особенно если обсуждаемый предмет сложен или весьма актуален, «слушающий» отвлекается на обдумывание услышанного и выработку того, что надо высказать, когда придет его очередь. Наличие предубеждений и предвзятых мнений – выслушивая чужое мнение, нужно тщательно следить за тем, чтобы к его оценке подходить как можно более объективно. Отвлечение на воспоминания – собеседник упоминает о ситуации или событии, весьма похожих на те, что пережили вы сами, можно погрузиться в свои мысли и воспоминания и в результате перестать слушать собеседника. Недостатки в речи оратора – различные аспекты речи (использование жаргона, непонятных собеседникам слов, наличие акцента и т. п.) могут создавать барьер между вами и вашими слушателями.
М. Беркли-Ален [7, с. 72] предлагает разделить процесс «слушания» на три уровня. Эти уровни характеризуются определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уровнями нет четких границ – они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуации. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания и увеличивается эффективность общения (рис. 3.4).
Рис. 3.4. Уровни слушания
Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его. Этот уровень характеризуется следующими признаками: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего игнорирование своих собственных мыслей и чувств – внимание направлено исключительно на процесс «слушания».
Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель не понимает всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообщение, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения.
Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Слушание на этом уровне – пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому.
Эффективное слушание, сложный волевой акт, требующий от слушающего постоянного внимания, заинтересованности, готовности оторваться от собственных задач и вникнуть в проблемы другого.
Ф.А. Кузин говорит об условиях, которые должен соблюдать хороший слушатель [14].
1. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.
2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.