Деловые коммуникации
Шрифт:
Канал коммуникации – средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю. Обычно каналы делятся на средства массовой коммуникации (пресса, издательства, телевидение, радиовещание, информационные агентства, службы связи с общественностью и прессой, рекламные агентства и другие) и межличностные каналы, т. е. непосредственный личностный обмен сообщениями между источником и получателем информации.
Решение использовать письменный или устный канал может быть частично обусловлено ответами на следующие вопросы.
1. Нужна ли немедленная обратная связь? Важно ли получение реакции получателя на ваше сообщение? Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь. Обратная связь может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленно. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация предоставляет такую возможность.
2. Актуален ли вопрос о позитивном восприятии переданного послания? Часто сообщение, которое мы пытаемся передать, встречает сопротивление. Если вероятно неприятие данного сообщения, устная коммуникация лучше письменной. При получении письменного сообщения люди чувствуют, что они не имели никакой возможности повлиять на содержание сообщения. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи.
3. Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Во многих случаях сообщения, которые мы посылаем, могут нуждаться в проверке или рассмотрении в более поздние сроки. Часто предполагается также, что получатель сообщения несет ответственность за информацию, содержащуюся в сообщении. Если важна ответственность и подотчетность, письменная коммуникация предпочтительнее устной.
4. Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообщение содержит детали или уточняющую информацию или объясняет сложную процедуру, письменный метод является основным средством коммуникации [33, с. 18].
Отправитель использует канал для доставки сообщения получателю. Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем.
Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы использует речь – систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. В основе невербальной коммуникации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, взамен которых применяются любые символы. Основные функции невербальных средств – это дополнение и замещение речи, отражение эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.
Получатель (дешифровальщик). Процесс перевода сообщения в мысль называется декодированием, и это – задача получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют точно такое же значение для получателя, последний будет знать, что именно имел в виду отправитель, когда формулировалась его идея. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом должен завершиться.
Эффективность декодирования зависит от:
• степени знания получателя о предмете коммуникации;
• вероятности восприятия получателем сообщения;
• опыта общения получателя с отправителем;
• умения получателя слушать;
• умения обеспечить обратную связь с получателем.
Одна из наиболее важных переменных в коммуникации – это восприятие, уникальное понимание сути вещей. Восприятие – это неделимая составляющая коммуникации как со стороны отправителя, так и получателя. При восприятии каждый из нас предстает в качестве продукта всего нашего уникального опыта. Наши установки по отношению к окружающей среде также изменяют наше восприятие того, что передается нам при коммуникации.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение. Обратная связь может быть вербальной или невербальной; письменной или устной. Обратная связь обеспечивает ориентиры для следующего сообщения, которое мы посылаем получателю. С помощью обратной связи можно оценивать эффективность коммуникации. Поэтому очень важно овладеть навыком точного интерпретирования обратной связи. Обратная связь может быть положительной, когда желаемый результат сообщения достигнут, и отрицательной, информирующей источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был.
Эффект коммуникации – изменения в поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения. Специалисты выделяют три основных типа результатов коммуникации: а) изменения в знаниях; б) изменение установок, т. е. изменение относительно устойчивых представлений аудитории; в) изменение поведения получателя информации (осуществить покупку, принять участие в голосовании, изменить точку зрения, улучшить дисциплину труда и прочее).
2.2. Коммуникативная структура организации
Для нормальной, эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет прием, передача и переработка информации. Многое зависит от организации, построения коммуникативной структуры, коммуникативной связи в организации.
Коммуникативная структура может быть представлена как сеть каналов или путей, по которым в группе происходит обмен информацией и мнениями. Любая структура или организация обладает внутренними и внешними коммуникативными потоками: внешние задают ее отношения с общественностью, внутренние – с собственными сотрудниками (рис. 2.3).
Внешний информационный поток – это информация, поступающая в фирму (предприятие, учреждение) извне и уходящая из фирмы вовне. Внешние информационные потоки имеют ряд особенностей: их почти невозможно контролировать; внешний информационный поток почти не поддается сознательному регулированию.
К средствам коммуникации направленных на внешнюю среду относятся:
• отчеты в письменной форме (баланс в налоговую инспекцию, отчеты и сведения в другие органы государственной власти, общественные и иные организации);