Деловые коммуникации
Шрифт:
• отсутствие попытки слушателя понять сообщение, так как оно кажется ему слишком сложным;
• слушатель не воспринимает новые идеи, так как стереотипные взгляды и предрассудки мешают ему;
• неадекватность декодирования сообщения слушателем;
• объем запоминания, который, в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника», сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.
Р. Якобсон [35, с. 198] представил речевую коммуникацию в виде следующих шести факторов (контекст, сообщение, адресант, адресат, контакт, код), каждому из которых соответствует особая функция языка: эмотивная, конативная, фатическая, метаязыковая, поэтическая, реферективная.
Эмотивная (экспрессивная) функция связана с адресантом и имеет целью выражение его отношения к тому, что он говорит. В языке, как правило, одно и то же содержание даже интонационно мы можем оформить так, чтобы было понятно наше одобрение, осуждение и т. д. Конативная функция отражает ориентацию на адресата. Сюда подпадают в числе прочего такие формы речи как звательный падеж и повелительное наклонение. Она выражает непосредственное воздействие на собеседника. Фатическая функция сориентирована на контакт, для нее важна не передача информации, а поддержание контакта. Это разговоры о погоде, разговоры во время празднования дня рождения, где самым важным становится не новизна информации, а процесс поддержания контакта. Метаязыковая функция связана с кодом: не зная слова, мы можем спросить о его значении и получить ответ. Ответ может быть дан описательно, с помощью других слов, а может и просто с помощью показа предмета. Поэтическая функция направлена на сообщение. Это центральная функция для словесного искусства, для которого характерно большее внимание к форме, чем к содержанию сообщения. Реферективная (денотативная, когнитивная) функция сориентирована на контекст и представляет собой отсылку на объект, о котором идет речь в сообщении.
Рассмотрим более подробно основные переменные коммуникативного процесса: отправитель, сообщение, канал коммуникации, получатель, восприятие, обратная связь.
Отправитель (Кодировщик). Процесс перевода мысли в сообщение называется кодированием. Отправитель несет основную ответственность за эффективность коммуникации. Задача отправителя состоит в том, чтобы искать и использовать коммуникационные символы и навыки, которые приведут к правильному отражению сообщения в сознании получателя.
Можно выделить три позиции отправителя во время коммуникативного процесса:
• открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения);
• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения);
• закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).
Отправитель сталкивается с необходимостью привлечь внимание получателя к предстоящему сообщению. Можно назвать две очевидные характеристики коммуникации, позволяющие удерживать внимание получателя информации: новизна и значимость для получателя данного сообщения. Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Его роль заключается в проектировании и кодировании информации с последующей передачей другим участникам процесса.
Специалист по ораторскому мастерству Н.М. Тимченко выделяет основные причины, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому [19, с. 55]:
• неточность высказывания;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений собеседника;
• чрезмерное использование иностранных слов;
• неполное информирование партнера;
• быстрый темп изложения информации;
• наличие смысловых разрывов и скачков мысли;
• неполная концентрация внимания;
• неиспользование различных каналов восприятия;
• витиеватость мысли;
• наличие логического противоречия в тезисе;
• неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.
Сообщение. Сообщение состоит из вербальных и невербальных символов, представляющих информацию, которую мы хотим передать. Типы данных, которые по отдельности или в любом сочетании могут содержать сообщения [4, с. 23–24]:
• факты: конкретные и объективные данные;
• идеи: абстрактные и требующие доказательства их объективности;
• мнения: конкретные или абстрактные, с претензией на объективность или субъективные;
• кредо: твердо отстаиваемые мнения, принципы, которые обычно связаны с осознанием людьми себя личностями или влиянием на них повседневного поведения;
• эмоции: то, что чувствует и выражает отправитель;
• мотивация: передаваемая энергия, воздействующая на получателя.
Сообщения подвержены воздействию шума и появлению ошибок при кодировании, в связи с этим сообщение которое планирует передать отправитель, не всегда совпадает с сообщением, которое воспринял получатель. Выделяют следующие типы сообщений: сообщение планируемое, сообщение отосланное, реальное сообщение, полученное сообщение, воспринятое сообщение (рис. 2.2).
Рис. 2.2. Типы сообщений
В современной коммуникации принято выделять три вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения. Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме «принятия к сведению» информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Высказывание, направленное на то, чтобы получить ответ (вербальную реакцию), относится к классу вопросов.
Одним из наиболее эффективных способов противостояния нарушениям коммуникации является усиление сообщения. Существуют два основных типа усиления:
• кодирование с использованием множества средств на одном канале (например, наряду со словами снабжать брошюру или газетную статью иллюстрациями);
• осуществлять передачу с применением множества каналов (например, проводить для своей аудитории устную презентацию и предоставить ей письменный доклад).
А.В. Бусыгин [6, с. 927] разработал ряд правил кодирования сообщений:
• прежде чем говорить, необходимо подумать;
• не стоит вкладывать в информацию сильный элемент критицизма или поучительности;
• иногда стоит использовать не один, а два и более каналов;
• при выявлении коммуникационных барьеров или преград восприятия следует принять меры к их устранению;
• необходимо фильтровать информацию;
• не допускать информационных перегрузок;
• при неадекватном восприятии информации, необходимо разобраться в причинах этого.