Деловые коммуникации
Шрифт:
Горизонтальные каналы коммуникаций отражают отношения отделов организации на одном иерархичном уровне. Горизонтальные коммуникации лучше всего показывают уровень координации в организации.
В качестве четырех главных целей использования горизонтальных каналов определены:
• координация работ;
• решение проблем;
• разделение информации;
• разрешение конфликтов.
Горизонтальные коммуникации происходят между служащими практически одного уровня в иерархической структуре. Они осуществляются скорее в консультативном, убеждающем, напоминающем стиле, чем в директивном.
Неформальные каналы. Неформальные коммуникации связанны с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также
1) потребность членов организации в социальных контактах, которая в пределах системы официальных коммуникаций никогда не удовлетворяется полностью;
2) низкая эффективность отдельных элементов официальной системы.
Неформальные группы создаются вне компетенции руководства.
Часто думают, что слухи являются каналом неточных коммуникаций. Даже формальные коммуникации могут стать неточными во время перехода с одного уровня организационной иерархии на другой. Неточность слухов чаще возникает на входе сообщений, нежели на их выходе: если, например, вход не более чем сплетня, то выход очевидно неточен. Но выход может выступать и как точное описание случившегося, если исходная информация верна.
Система слухов хорошо работает, так как использует многие каналы. Обычно один человек что-то говорит двум или трем, каждый же в свою очередь передает это еще двум или трем, и т. д. Следовательно, эта информация может дойти до огромного числа людей за короткий промежуток времени. И к тому же у слухов нет никаких опознаваемых признаков. Их передача может происходить где угодно, когда угодно и как угодно. Вместо того чтобы препятствовать и сопротивляться неформальной коммуникационной сети, которая существует среди сотрудников, менеджеры должны научиться ею пользоваться.
В пределах неформальных групп информация распространяется быстрее, чем в формальных. Однако неформальные коммуникации могут возникать не только между членами неформальных групп. Хорошие личные взаимоотношения между теми или иными работниками облегчают неформальную передачу информации. Главное преимущество системы неформальных коммуникаций – в ее большей гибкости, что нередко благоприятствует скорейшему распространению информации.
2.3. Коммуникативные сети и их разновидности
В организациях, где занято более двух человек, коммуникативные каналы объединяются в коммуникативные сети. Коммуникационные сети связывают элементы управленческой структуры в единое целое, объединяют в себе формальные и неформальные коммуникационные каналы, как дублирующие, так и дополняющие друг друга. Выделяют три вида коммуникационных сетей: открытые, замкнутые и комбинированные.
В открытых сетях движение информации может быть остановлено, потому что оно к элементу структуры управления, находящемуся в конце канала, оно может также наткнуться на «посредника» или «контролера» (промежуточное звено в сети коммуникации), который по каким-то причинам этому движению препятствует и которого нельзя минуть (сеть типа «Змея», «Звезда», «Шпора», «Тент», «Палатка», «Дом»). В замкнутых сетях тупики и контролеры либо отсутствуют, либо могут быть обойдены (сеть «Круг», сеть типа «Колесо»). Комбинированные сети сочетают в себе оба принципа построения и присущи больше крупным многоуровневым организациям [9, с. 105–108].
Наиболее простой вид открытой коммуникационной сети – сеть типа «Змея» (рис. 2.5). Элементы структуры управления А и Б, которые она соединяет, находятся в тупиках, а В выполняет роль не только посредника коммуникаций, но может контролировать их. Такая сеть соединяет работников одного уровня управления, имея чаще всего неформальный характер, или является элементом более сложной сети.
Рис. 2.5. Сеть типа «Змея»
Сети, состоящие из двух и более уровней, имеют центральное звено, служащее исходным пунктом вертикальных коммуникационных каналов. Если число звеньев, принадлежащих к нижнему уровню иерархии управленческой структуры, не выходит за пределы диапазона контроля, наиболее подходящей для нее является коммуникационная сеть, которая носит название звезда (рис. 2.6). Она позволяет оперативно получать информацию, концентрировать ее в центральном звене А в кратчайшие сроки направлять исполнителям Б, В, Г.
Однако для крупных управленческих структур такая коммуникационная сеть непригодна. Центральное звено А уже не в состоянии вырабатывать самостоятельно все решения и доводить их до исполнителей. У него появляется помощник (посредник) Б, конкретизирующий команды и распределяющий информацию между исполнителями В, Г, Д. Такая сеть получила название шпора (рис. 2.7).
Рис. 2.6. Сеть типа «Звезда»
Рис. 2.7. Сеть типа «Шпора»
В сетях типа «Звезда» и «Шпора» число коммуникационных каналов, сходящихся к центральному элементу, на практике может бесконечно расти и в конце концов превысить возможности отдельного человека их контролировать. Для крупных многопрофильных функциональных структур свойственны иные коммуникационные сети «Тент», «Палатка», «Дом» (рис. 2.8, 2.9, 2.10).
Рис. 2.8. Сеть типа «Тент»
Рис. 2.9. Сеть типа «Палатка»
Рис. 2.10. Сеть типа «Дом»
В «Палатке» допускается один уровень горизонтальной коммуникации – между вторыми лицами; в «Доме» же такие каналы возможны на всех уровнях управленческой структуры.
Открытые коммуникационные структуры присущи бюрократическим организациям, где имеет место жесткое подчинение одних звеньев другим и преобладают формальные связи. Однако в рамках таких организаций могут существовать и гибкие структуры – консультационные и совещательные, которые основаны преимущественно на неформальных или полуформальных внутренних связях и принципах самоуправления. Коммуникации здесь осуществляются посредством замкнутых сетей, в которых посредники играют роль не контролеров, а связников, облегчающих взаимодействие между участниками этих структур.