Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

Питерс Томас Дж.

не просил, — да мне бы и в голову такое не пришло!)

• Наш местный гастроном Whole Foods обычно открыва-

ется в 8.00 утра. Но, увидев, что несколько человек ждут

на улице, они открыли нам примерно в 7.45. А персонал этого

магазина всегда рад вам помочь — среди прочего мне даже

как-то довелось выслушать целый трактат о различных спо-

собах нарезки говядины.

• Стэнфордская высшая школа бизнеса , мой любимый (я го-

ворю серьезно)

Стэнфорд выслал мне почтой анкету для под-

готовки встречи выпускников. Я потрудился ее заполнить.

Собравшись отправить анкету, я обнаружил, что она не вхо-

дит в присланный конверт — тогда я порвал ее и швырнул 466 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

в мусорную корзину. (Мне всегда было любопытно, за что это

я не люблю программы школ бизнеса? За невнимание

к конвертам! Думаете, я шучу?)

Стараетесь ли вы помочь покупателям до такой степени, что «немного» выходите за пределы «служебных обязанно-

стей»? Санкционируете-поощряете ли вы «легкое» нарушение

правил всеми (на 100 процентов) сотрудниками во благо поку-

пателя? Выискиваете ли вы серьезные примеры такого поведе-

ния сотрудников — и отмечаете ли их бурно? Открываетесь ли

вы «немного» раньше положенного? Имеют ли ваши конверты

соответствующий размер? Прошу заметить, что положительный

ответ на все эти вопросы требует, как ни парадоксально, сохране-

ния строго контролируемого Совершенства в работе — и в то же

время возможности нарушения правил с целью оказать особую

услугу клиенту или коллеге. (Сформировать в крупной корпора-

ции культуру, которая была бы одновременно и «подвижной», и «жесткой», — дело вовсе не простое. На самом деле решение, а не устранение парадокса является одной из величайших задач

менеджмента. Можно с определенной долей уверенности ска-

зать, что устранение парадокса приведет к сомнительной тен-

денции вести себя более «безопасно»: точно соблюдать правила

и проявлять меньше инициативы; следовательно, проблему па-

радокса следует решать с упреждением.)

Те 25 компаний, которые возглавили составленный журналом

BusinessWeek список «Чемпионы по обслуживанию клиентов»

в 2007 г., очень, очень, очень, очень, очень серьезно относятся

к «мелочам» и непосредственным поставщикам услуг, которые

создают или нарушают Движение за Мелочи.

А вы?

Лично?

Ваша команда?Детали 467

Ваша компания?

Как вы об этом узнаете?

Конкретно?

Как вы поступаете?

Поощряете ли вы это?

Вознаграждаете ли за это… когда это происходит?

Сегодня?

Сейчас?

«Большие

цели» (я фанатично верю в них!) — это здорово!

Браво!

Но поскольку люди остаются людьми (см. высказывание

Генри Клея, приведенное в качестве эпиграфа к книге), то зача-

стую, а фактически всегда, именно мелкие вещи и составляют

основу воспоминания; красота Далматинского побережья Хорва-

тии, где я совершал пеший поход в 2008 г., со временем потеряет

яркость, но я помирать буду — не забуду встретившегося на пути

хорвата, который неожиданно пригласил меня на чашку чая.

133. Все дело в грязи

Я пишу эти строки в то время, которое мы все в Вермонте на-

зываем не иначе как «сезон грязи». Сейчас автомобили, в особен-

ности грузовые, напоминают летящие шары грязи.

Мой путь по (грязной!) бегущей дорожке проходил через

авто стоянку гостиницы Equinox Hotel — Манчестер-Виллидж, Вермонт. Они затеяли грандиозный ремонт. Главным подрядчи-

ком была компания Bread Loaf Construction — вероятно, самая

лучшая в Вермонте (надо сказать, отличная по любой мерке) —из Миддл бери.

Должно быть, ребята из Bread Loaf не так сообразительны, как я думал; т. е. они явно не знали, что настал сезон грязи. 468 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

Грузовики всех подрядчиков на автостоянке — включая авто-

транспорт FedEx и UPS — своим видом подтверждали предло-

женный мной образ «шара грязи». Кроме автотранспорта Bread Loaf. На стоянке находилось два их грузовика — два пикапа вну-

шительных размеров. Оба окрашены в ярко-красный цвет — дань

традиции Bread Loaf.

И ни на одном из них — я не преувеличиваю — не было за-

метно ни малейшего следа грязи или хотя бы пыли.

В тот же день у меня состоялась продолжительная беседа

с боссом рекламного агентства TBWA / Chiat / Day, и, что неудиви-

тельно, речь зашла о брендинге . Я сам удивился, когда из моих уст

вырвалось: «Брендинг — это безупречно-блестяще чистый

ярко-красный грузовик подрядчика в сезон грязи в Вер-

монте». Мы поговорили о том, что суть брендинга, в общем-то, во… Всем. С одной стороны, он не очень сильно помогает в ра-

боте и не повышает эксплуатационные качества. С другой сто-

роны, напоминает нам о том, что нет ничего, абсолютно ничего

несущественного у индивидуального брендинга — или брен-

динга строительной компании в Вермонте, а также брендинга

Susan Axelrod Accountants и Megacorp Inc.

Квинтэссенция понятия «всё»: Карл Сьюэлл из Далласа вла-