Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства

Питерс Томас Дж.

деет автодилерской компанией, в том числе «магазином» по про-

даже автомобилей марки Cadillac в Далласе.

Карл купил… подметально-уборочную машину.

Первое, что видит в Sewell Village Cadillac потенциальный по-

купатель, — это дорога перед автосалоном. Поэтому Карл решил

взять у города в свои руки то, что увидит подъезжающий по-

купатель, — улицу; будет справедливо утверждать, что «Чистая

Дорога в Микрорайоне» является нетривиальным

элементом

его бренда. То же самое относится и к фантастической массе

цветов внутри строения — зрелище, достойное соперничества

с Цветочным Чемпионом Всех Времен гостиничным комплексом

Four Seasons Исси Шарпа . (Хотелось бы мне взглянуть на счет Детали 469

за цветы у Исси Шарпа — я бы точно побледнел, а вот для него

это в порядке вещей.)

Поэтому (и я приказываю):

Стоп.

Прямо сейчас.

Проверьте стойку секретаря.

Проверьте приемную.

(Проверьте улицу — даже если вы на Манхэттене.)

Проверьте туалет.

Проверьте последние сообщения от Клиента по электронной

почте.

И т. д.

И т. д.

Проверьте 10 «мелочей».

Прямо сейчас.

Все ли у вас потрясающе, изумительно Совершенно?

Все ли из вас подтверждают & расширяют & распространяют

ваше «обещание бренда»?

А лично вы?

А ваш отдел обучения?

А ваша страховая компания из шести человек на Мейн-стрит?

А ваш отдел, если вы работаете в крупной компании?

(Помните об одной очень ВАЖНОЙ вещи: здесь у вас все

под полным контролем!!!!!!!! Конечно, есть вещи, на кото-

рые вы не можете повлиять; но сколь бы «младшим» по поло-

жению вы ни были и каково бы ни было состояние экономики, можете продвигать Совершенство Бренда с помощью тысячи

«атмосфериков», совокупность которых в конечном итоге и ока-

жет решающее воздействие на восприятие Клиента-Сотрудника.) (Вижу, что в этом пункте я немного повторился. И говорю: ура!)470 Эти ВАЖНЫЕ мелочи

134. Какой рекламный

щит вы предпочтете:

«Нам не безразлично»

или «Нам наплевать»?

Я пришел в гигантский торговый комплекс, чтобы посетить

торговый зал известной компании по розничной торговле. Та-

кие фирмы, как правило, пользуются услугами «опытных» спе-

циалистов по дизайну & маркетингу.

А тут… везде был беспорядок.

Это навело на размышления. Я не «законченный чисто-

плюй». Наоборот, я неряха. Но только дома. Не в своей про-

фессии. Мой выбор гостиницы в значительной степени опреде-

ляется тем, предоставляют ли они гладильные услуги в течение

часа после запроса и 24 часа в сутки. (Это

факт.) Мне (весьма) недурно платят за то, что я делаю. Но мне платят не за то, чтобы я приходил на выступление в таком виде, как будто

я спал в этой одежде!

В торговом зале, о котором идет речь, было полно заказчи-

ков и посетителей. (Флаг им в руки.) Но к концу (напряженного) рабочего дня там стало очень грязно. Ранее уложенные стоп-

ками товары были разбросаны. На полу мусор. Полуоткрытые

коробки на кассе.

И т. д.

(И т. д.)

Мне все это просто… КРИЧАЛО… «Нам наплевать».

Великая Розничная Торговля, как и вообще все великое, со-

стоит из многих слагаемых. Но одним из главных, если не самым Детали 471

главным, является отношение: «НАМ НЕ БЕЗРАЗЛИЧНО!» И на-

чинается оно с «внешнего вида».

Я не проповедую бесстрастную супераккуратность. Это легко

навевает скуку. Я предлагаю, чтобы вы (босс) формально тре-

бовали от каждого брать на себя полную ответственность

за то, чтобы все всегда поддерживалось на «профессиональном»

уровне… надевать очки марки «Нам не безразлично» и внима-

тельно следить за порядком. Остается задать всего один во-

прос: если бы я зашел сюда как покупатель, или потенциальный

клиент, или новый сотрудник, то что бы я увидел в первые 0,4 се-

кунды? Сколько баллов я бы поставил по 10-балльной «Шкале

Неравнодушия»?

(NB: это в точности относится и к юридической фирме из двух

сотрудников, расположенной в доме без лифта, и к общенацио-

нальной розничной сети.)

Нам не безразлично.

Нам наплевать.

(Сделайте свой выбор.)

(Никаких промежуточных вариантов.)

(И в самом деле… никаких промежуточных вариантов. По-

думайте об этом.)1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.

15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35.

36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45.

46. 47. 48. 49. 50. 51. 52. 53. 54. 55. 56.

57. 58. 59. 60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67.

68. 69. 70. 71. 72. 73. 74. 75. 76. 77. 78.

79. 80. 81. 82. 83. 84. 85. 86. 87. 88.

89. 90. 91. 92. 93. 94. 95. 96. 97. 98. 99.

100. 101. 102. 103. 104. 105. 106. 107.

108. 109. 110. 111. 112. 113. 114. 115.

116. 117. 118. 119. 120. 121. 122. 123.

124. 125. 126. 127. 128. 129. 130. 131.

132. 133. 134. 135. 136. 137. 138. 139.

140. 141. 142. 143. 144. 145. 146. 147.

148. 149. 150. 151. 152. 153. 154. 155.