Эти важные мелочи. 163 способа добиться совершенства
Шрифт:
циентов, невнимательное отношение к их нуждам или огра-
ничение их ощущения контроля — могут обойтись дорого.
Сердитые, расстроенные или напуганные пациенты могут
вести себя агрессивно, быть замкнутыми и несговорчивыми, Другие 121
что потребует намного больше времени для налаживания по-
ложительных взаимоотношений, чем в самом начале».
Отсюда можно вынести следующие Важные Уроки — а они
действительно важные:
1) процесс
при оценке полученного «впечатления» — даже если дело каса-
ется такого очевидного, «зависимого от исхода» события, как ле-
чение в стационаре. Высокое качество взаимоотношений с пер-
соналом запомнилось сильнее, чем факт удавшейся или неудав-
шейся поправки здоровья;
2) довольный персонал — довольные клиенты. Хотите «поста-
вить на первое место клиента»? Поставьте персонал на «место
первее»! (Подробнее об этом ниже.);
3) качество бесплатно — и даже больше того. Мы узнали
(ну по крайней мере большинство из нас), когда «движение
В течение многих лет литература была всей моей жизнью… Однажды, чи-
тая лекцию о «Божественной комедии», я посмотрел на своих студентов
и понял, что мне больше хочется, чтобы они были добрыми, чем чтобы
они знали о Данте. Я сказал им, что если они, зная все о Данте, выйдут
отсюда и не проявят доброжелательного отношения к пожилой женщине
в автобусе, то я буду считать, что педагог из меня не получился.
П. Форни. «Вежливость: двадцать пять правил тактичного поведения»
(Choosing Civility: The Twenty-fi ve Rules of Considerate Conduct) (Форни — профессор, преподаватель итальянской литературы
в Университете Джонса Хопкинса, который в 2000 г. основал
Общество вежливости при Университете Джонса Хопкинса (Johns Hopkins Civility Project).)
Три вещи играют важную роль в жизни человека. Первая — быть добрым.
Вторая — быть добрым. И третья — быть добрым.
Генри Джеймс, цитата из книги «Вежливость: двадцать пять правил
тактичного поведения» (Choosing Civility: The Twenty-fi ve Rules of Considerate Conduct), написанной П. Форни122 Эти ВАЖНЫЕ мелочи
за качество» преобладало в нашем сознании, что качество
не только бесплатно — но и обеспечение хорошего качества ре-
ально снижает стоимость, причем зачастую весьма существенно.
И здесь то же самое!
И повторюсь (а что может быть более стоящее для повторе-
ния?)…
4) доброта бесплатна!!!
28. Вежливость! Вежливость!
Вежливость!
Сегодня утром (я пишу в октябре 2008 г.) мне позвонил один
знакомый,
кое-что сделать для одного из кандидатов в президенты. (Это
был кандидат, которого я довольно рьяно поддерживал.) Он на-
чал с отвратительной многословной тирады о том, как ужасен
другой кандидат. Это продолжалось бесконечно долго.
Пока я не повесил трубку.
Да, во время таких кампаний страсти накаляются.
(Так было всегда.)
Но это не причина вести себя невежливо.
Когда бы то ни было.
Мне так и хотелось обругать этого парня грубо, по-матросски
(я когда-то служил во флоте) — но это означало бы действовать
себе во вред.
Необузданность проявляется в период выборов — так бывает
и в бизнесе, причем каждый день. (Я, вообще-то, обладаю очень Другие 123
вспыльчивым характером — он мне достался от мамы.) Я не про-
тив, когда люди «раскрепощаются» в тесном кругу близких дру-
зей где-нибудь в пабе, но решительно возражаю против такой
несдержанной болтовни в публичных выступлениях разного
рода.
ВЕЖЛИВОСТЬ: «ГРАЖДАНСКИЕ» ПРАВА —
И ПРАВОНАРУШЕНИЯ
Как замечает Ричард Брукхайзер в предисловии к «Правилам веж-
ливости» (Rules of Civility), в молодости Джордж Вашингтон переписал
в тетрадь 110 правил вежливости. Эти принципы стали руководящими
для Вашингтона на многие десятилетия — и, по сути, прославили его
как лидера, наделенного исключительным характером. Исходным тек-
стом для Д. В. послужило сочинение «Благопристойность беседы меж
мужей» (Decency of Conversation Among Men), написанное французскими
иезуитами в 1595 г.
Многие из 110 правил покажутся — и так оно и есть — вышедшими
из употребления. Но даже наименее употребительные из них, безусловно, имеют оттенок любезности и благочинности.
«Правила вежливости» отражают социальные установки личности
и то, как человек преподносит себя. В век Интернета и социальных се-
тей, хотя слова и пути исполнения различаются, Большая Идея остает-
ся без изменения. (По крайней мере в моем понимании.) Любезность, вежливость, приличие, неприятие унижения человеческого достоинства
и просто привычка вставать, когда кто-либо входит в помещение, — вот
основные черты характера успешного руководителя и движущая сила
в достижении цели через привлечение заинтересованных добровольцев.
Возможно, эти понятия важны как никогда, поскольку, благодаря безу-