Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг
Шрифт:
И хотя почти все представители отрасли признают, что высокие бонусы выглядят неуместными, на практике положить конец подобным выплатам оказывается не так-то просто. Каждый случай выплаты бонусов или оплата чрезмерно высоких представительских расходов, каждый неправильный совет или разочаровывающий продукт привлекает внимание СМИ и создает банкам негативную репутацию.
Мы чувствуем, что дискуссия о бонусах уже вышла за пределы нормы. У многих складывается ощущение, что строгая политика в области бонусов может стать решением всех проблем. Но на самом деле это обсуждение отвлекает внимание от сути: поставщики финансовых услуг должны провести ряд значимых изменений в своей деятельности. Пока же можно сделать вывод, что потребители
Почему эта тенденция обретет важность
Причин для этого много. Во-первых, мы видим, как последовательно набирают важность концепции «экологичности» и «устойчивого развития». Во-вторых, мы замечаем, что кризис ускоряет изменения в стиле жизни для достаточно важной группы потребителей. В-третьих, на сцену выходит поколение Y, склонное к ответственному поведению и умеренному потреблению больше, чем любое из прежних поколений.
«Зеленые» обязательства набирают силу
Правительства, корпорации и потребители не только признают, но даже приветствуют устойчивое развитие как одну из основных тенденций нашего времени, несмотря на достаточно скромные результаты саммита в Копенгагене. Даже во время экономического кризиса большинство компаний и правительств придерживалось своих обязательств в «зеленой» сфере (под словом «зеленый» мы подразумеваем все, что связано с устойчивым развитием).
И администрация Обамы, и правительство Китая – все выкладывают на стол свои планы по доминированию в экономике после окончания рецессии за счет устойчивого развития.
• Крупнейший в мире ретейлер Wal-Mart принял решение ввести систему рейтингов для оценки всех продаваемых продуктов с точки зрения их экологичности и социальной устойчивости.
• По данным исследования Reuters, проведенного в октябре 2009 года, более чем у 450 компаний наблюдался 63-процентный прирост покупок «зеленых» товаров, начиная от компьютеров и заканчивая химикатами или чистящими средствами. По всей видимости, высокая степень осведомленности начала приводить к реальным действиям.
• В небольшом городке Банданун в австралийском штате Новый Южный Уэльс запрещена продажа брендированной бутилированной воды. По причинам экологического характера местное сообщество проголосовало за замену этого продукта пустыми бутылками с этикетками с надписью «Вода на вынос», которые можно заполнять из кранов и фонтанов на главной улице города.
Даже в условиях рецессии потребители продолжают настаивать на соблюдении «зеленых правил». По данным того же Reuters, в разгар рецессии около 80 % американских потребителей утверждали, что продолжат покупать «зеленые» продукты, невзирая на их относительно высокую цену. Исследование, проведенное британской компанией Trajectory, показало, что «зеленый» тренд отчасти замедлился во время рецессии. Потребители сохраняют интерес к «устойчивым» продуктам и услугам, однако не хотят или не могут платить за них обычную премиальную цену. В категориях, где экологичные продукты оказываются сравнительно более дорогими, потребители переходят на более дешевые аналоги, которые могут при этом быть менее экологически чистыми.
Вследствие рецессии может иметь смысл перепозиционирование «зеленых» продуктов и услуг – концепция «полезно, но затратно» должна смениться концепцией «недорого и к тому же полезно».
Избирательная бережливость и конец эпохи чрезмерного потребления
По словам многих потребителей, кризис во многом стал результатом чрезмерного потребления. И, возможно, в этом смысле от кризиса есть определенная польза. Снижение темпов экономического развития не только изменило экономический ландшафт, но и привело к фундаментальным
Люди жаждут заботы, сопереживания и щедрости
В наши непростые времена заметно, что люди жаждут заботы, сопереживания и щедрости, – это совершенно не похоже на прежнее стремление потреблять. По мнению ресурса Trendwatching.com, растущая важность щедрости может считаться одним из ведущих принципов мышления как в обществе, так и в бизнесе. Страстные и наделенные правами люди желают и могут отдавать, делиться, сотрудничать, то есть проявлять щедрость в широком смысле слова.
Для многих людей стремление «делиться и отдавать» и получать вследствие этого признание, сменило прежний статусный принцип «забирать и иметь». Люди хотят быть уникальными не за счет того, что имеют возможность купить что-то самое большое и дорогостоящее.
Они больше не должны активно потреблять, да и не хотят этого. И это изменение видения и поведения не должно пройти мимо внимания компаний.
Стоит, однако, помнить о том, что достаточно большое количество жителей некоторых регионов мира считают главной и основной целью приобретение богатства.
Международная компания MANGO, работающая в индустрии моды, активно развивалась в последние годы и сейчас успешно работает на рынках 105 стран. Энрик Каси, CEO компании, объяснил нам, что один из основных факторов успеха MANGO связан с людьми, работающими здесь, и их общими ценностями: «Согласно нашей философии, сотрудники должны быть на 50 % хорошими профессионалами и на 50 % “хорошими людьми”. То есть вам недостаточно быть, к примеру, хорошим дизайнером – ваше отношение к людям должно определяться гармонией, смирением и любовью. Мы используем эти три черты “хороших людей” в качестве критериев для отбора, оценки и обучения наших сотрудников. Мы серьезно заботимся о том, чтобы люди с чертами характера, противоположными этим, не имели ни малейшего шанса попасть в нашу организацию – ни любители скандалов, ни высокомерные люди, предпочитающие говорить, а не слушать, ни равнодушные люди, не заботящиеся о других, например о своих коллегах. Подобная философия имеет преимущества с точки зрения бизнеса. С моей точки зрения, преждевременное прекращение любого проекта, связано не с технологией – ее всегда можно купить. Зачастую корни неудачи кроются в людях или их общении между собой – некоторые люди не слушают других во время обсуждений или думают, что они всегда правы. Ключ к нашему непрерывному успеху и творческому развитию кроется в людях, имеющих уникальный прошлый опыт и видение будущего – все эти люди способны еженедельно встречаться друг с другом и обсуждать множество инноваций. Наша разносторонняя команда профессионалов способна оптимально сотрудничать и извлекать пользу из различий между участниками. Это возможно благодаря тому, что мы все обладаем рядом универсальных черт, вытекающих из нашего восприятия и отношения друг к другу. В конце концов, любые производимые нами продукты можно скопировать, а отношение людей – нельзя!»
Поколение Y как наиболее сознательная в социальных вопросах группа потребителей
Считается, что сегодня именно поколение Y проявляет наибольшую сознательность в социальных вопросах. Оно принимает участие в добровольных и неоплачиваемых работах больше, чем представители какого-либо из других поколений. Его представители ценят экологичные продукты и услуги и даже готовы платить за них больше. Более того, они видят прямую связь между степенью доверия к компании и тем, как эта компания ведет себя в социальной жизни. Они следят за тем, является ли это поведение естественным для компании или представляет собой очередной маркетинговый трюк.