Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг
Шрифт:

– Похоже, что вы склонны наделять своих клиентов огромными правами. Насколько велика доля реального вовлечения клиентов в эту программу?

– В 2008 году мы сообщили более чем 650 тысячам клиентам о том, сколько денег заработали с их помощью. Свыше 90 % этих клиентов приняло участие в обсуждении вопросов о том, какие из 3750 социальных проектов получат 30 % от заработанной нами прибыли. Более того, свыше 10 тысяч добровольцев приняли участие в реализации этих проектов. В 2009 году мы заметили, что доля активно участвующих клиентов выросла еще сильнее, а количество проектов к рассмотрению составило 6277.

Наши отделения, которых уже насчитывается свыше 380, также играют важную роль в процессе вовлечения клиентов – на их территории проводятся различные

мероприятия и встречи. Клиенты и другие посетители, приходящие в наши отделения, могут попить кофе, прочитать газету или бесплатно воспользоваться Интернетом. Местные некоммерческие ассоциации могут использовать эти офисы для своей работы (причем даже в те часы, когда банк не работает). Это превращает наши отделения в своего рода катализаторы развития отношений внутри сообщества. Мы убеждены, что таким и должен быть настоящий Civic Banking – доступным, близким к людям, вовлеченным в решение их задач, поддерживающим с ними постоянным диалог и стимулирующим их собственное развитие. И тот факт, что в нашу деятельность вовлечено так много клиентов, доказывает, что наша идея находит у них понимание и одобрение.

– Что вы считаете ключевыми факторами успеха Civic Banking?

– Наша основная задача состоит в демонстрации прозрачности и участия при каждом повседневном контакте с клиентами. Здесь крайне важны детали. К примеру, сотрудники фронт-офиса сидят на той же высоте, что и стоящие перед ними клиенты, поэтому они могут смотреть друг другу в глаза. Когда же им необходимо обсудить конфиденциальные вопросы или общение требует значительного времени, мы используем круглые столы, чтобы отказаться от любого намека на иерархию. Это может показаться второстепенным, однако в итоге такое отношение демонстрирует, как именно мы относимся к нашим клиентам. Сотрудники фронт-офиса несут ответственность за значительную часть прямой коммуникации с клиентами, и мы относимся к этому очень серьезно. Мы даже создали своеобразный язык, получивший название GrammatiCAN – мы считаем, что понятные слова и нюансы играют крайне важную роль при обсуждении и принятии решения в отношении финансовых продуктов.

– Вы говорите, что все финансовые учреждения, стремящиеся выжить, должны стать в той или иной степени «гражданскими», однако насколько устойчивой является ваша собственная модель?

– Банк имеет достаточно сильную отчетность, и ее цифры убедительно доказывают, что наша бизнес-модель вполне устойчива с финансовой точки зрения. В 2008 году наша прибыль увеличилась на 9 %, а объем клиентских депозитов – на 18 %. Прибыль составила 162 миллиона евро, причем уже после того, как мы направили 40 миллионов евро на различные благотворительные и социальные цели. В 2009 году мы также хорошо поработали, прибыль выросла на 20 %, а количество новых клиентов – на 7,4 %. Наша цель на 2010 год состоит в росте на 14 %, причем за счет одного только органического роста. В области финансовых услуг достаточно легко скопировать многие элементы предложения для клиентов, такие как продукты или ценовую политику, однако вы не можете скопировать эмоции. Поэтому нам очень приятно, что мы смогли отстроиться от других конкурентов за счет близости к клиентам и формирования сильных эмоциональных связей с ними.

Мы показали, что идея Civic Banking может быть не только прибыльной, но и устойчивой. Теперь мы хотим пойти дальше и «заразить» весь мир нашим пониманием сути финансовых отношений. И наша следующая цель – США.

Модель Civic Banking лежит в основе новой группы cajas под названием Grupo Banca Civica, в основе которой находятся Caja Navarra, Caja Canarias и Caja Burgos. За счет внедрения этой модели количество клиентов Civic Banking может увеличиться в четыре раза и достичь 2,4 миллиона. Количество отделений по всей Испании увеличится в три раза и достигнет 1000.

В июне 2010 года эта группа открыла в Вашингтоне штаб-квартиру для организации своей деятельности в США. Энрике Гоньи назначен на пост исполнительного президента группы.

Инновации и образование

El Bulli из года в год признается лучшим рестораном в мире. Свыше 2 миллионов человек подают свои заявки на заказ столиков, несмотря на то, что ресторан способен принять не более 8000 заявок. Шеф-повар ресторана Ферран Адриа включен журналом Time в число 100 наиболее влиятельных людей в мире. Адриа известен своей склонностью нарушать правила и исследовать прежде неизведанные территории. Он активно демонстрирует это и за пределами ресторана, помогая некоторым международным брендам в области продуктов питания создавать инновационные концепции. Также он известен как вдохновенный пропагандист обучения правильному питанию. Несмотря на то, что он закрыл ресторан в 2011 году, в его запасе имеется еще множество других проектов. Начиная с 2014 года, El Bulli превратится в своего рода фонд для любителей авангардной гастрономии – мозговой центр творчества для шеф-поваров, сомелье и гурмэ. В 2010 году Ферран Адриа пригласил нас в свой ресторан для того, чтобы поделиться мыслями об инновациях, образовании и широкомасштабной картине происходящего.

– Вы известны не только своей креативностью, но и структурированным подходом к проведению экспериментов.

– El Bulli принято считать своего рода символом риска. В ходе наших креативных и инновационных процессов мы можем позволить себе не прислушиваться к мнению наших клиентов. Я делаю то, что хочу делать. Именно так нужно себя вести творцу радикального авангарда. Однако когда я помогаю крупным компаниям в их инновационных процессах, я всегда беру за отправную точку потребности и желания клиентов. Тем не менее я нахожу, что наш инновационный процесс вполне может выдержать сравнение с процессами, происходящими во многих крупных компаниях. Крупные корпорации тратят много денег на инновации, но порой неэффективно. Люди слишком долго работают над тупиковыми направлениями, а между инновационным проектом и людьми, принимающими конечные решения, обычно находится слишком много барьеров. Именно из-за этих препятствий многие великие идеи не выживают.

Вам нужна достаточно небольшая основная команда, однако без внешних стимулов она рискует превратиться в чиновников. Для успеха креативного процесса необходимы третьи лица с максимальным количеством идей – как специалисты по инновациям, так и просто люди с интересными мыслями. Чем больше их будет, тем лучше.

Расположенный в Барселоне центр El Bulli Taller представляет собой лабораторию, в которой исследуются новые технологии, концепции и продукты, а затем результаты исследования находят конкретное выражение в меню нашего ресторана в городе Росас.

В поисках новых идей мы используем множество творческих методов, таких как одновременное использование нескольких органов чувств, техники выстраивания ассоциаций и метод деконструкции. Перед тем как стать полноценными «блюдами», все новые идеи проходят процессы тестирования, анализа, создания прототипов и получения обратной связи после «дегустации».

Я считаю крайне важным тщательно записывать все наши действия в ходе креативного процесса. Буквально каждая из наших идей записывается в так называемой книге творчества.

Эта книга чем-то напоминает структурированный на бумаге процесс мышления. Ее тысячи страниц наполнены идеями, концепциями и интуитивными открытиями. Каждое утро мы обращаемся к книге для того, чтобы понять, чем будем заниматься в течение дня. А каждый вечер мы фиксируем в них все произошедшее за день.

В этой работе необходим процесс постоянного анализа и улучшения. Однако я крайне редко вижу, чтобы эти процессы происходили в крупных компаниях. В El Bulli мы ежегодно проводим так называемый творческий аудит. Мы спрашиваем себя, что мы делали, каких результатов достигли, а наши книги позволяют суммировать результаты аудита и предпринятые шаги.

Поделиться:
Популярные книги

Идеальный мир для Лекаря 10

Сапфир Олег
10. Лекарь
Фантастика:
юмористическое фэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Идеальный мир для Лекаря 10

Бестужев. Служба Государевой Безопасности. Книга четвертая

Измайлов Сергей
4. Граф Бестужев
Фантастика:
попаданцы
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Бестужев. Служба Государевой Безопасности. Книга четвертая

Светлая тьма. Советник

Шмаков Алексей Семенович
6. Светлая Тьма
Фантастика:
юмористическое фэнтези
городское фэнтези
аниме
сказочная фантастика
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Светлая тьма. Советник

Лисья нора

Сакавич Нора
1. Всё ради игры
Фантастика:
боевая фантастика
8.80
рейтинг книги
Лисья нора

Калибр Личности 5

Голд Джон
5. Калибр Личности
Фантастика:
попаданцы
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Калибр Личности 5

(Не)нужная жена дракона

Углицкая Алина
5. Хроники Драконьей империи
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
6.89
рейтинг книги
(Не)нужная жена дракона

Сердце Дракона. Том 10

Клеванский Кирилл Сергеевич
10. Сердце дракона
Фантастика:
фэнтези
героическая фантастика
боевая фантастика
7.14
рейтинг книги
Сердце Дракона. Том 10

Белые погоны

Лисина Александра
3. Гибрид
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
технофэнтези
аниме
5.00
рейтинг книги
Белые погоны

Как я строил магическую империю

Зубов Константин
1. Как я строил магическую империю
Фантастика:
фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Как я строил магическую империю

Повелитель механического легиона. Том VII

Лисицин Евгений
7. Повелитель механического легиона
Фантастика:
технофэнтези
аниме
фэнтези
5.00
рейтинг книги
Повелитель механического легиона. Том VII

Я князь. Книга XVIII

Дрейк Сириус
18. Дорогой барон!
Фантастика:
юмористическое фэнтези
попаданцы
аниме
5.00
рейтинг книги
Я князь. Книга XVIII

На границе империй. Том 10. Часть 2

INDIGO
Вселенная EVE Online
Фантастика:
космическая фантастика
5.00
рейтинг книги
На границе империй. Том 10. Часть 2

Вечный. Книга I

Рокотов Алексей
1. Вечный
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
рпг
5.00
рейтинг книги
Вечный. Книга I

Отморозок 3

Поповский Андрей Владимирович
3. Отморозок
Фантастика:
попаданцы
5.00
рейтинг книги
Отморозок 3