Финансовые услуги: перезагрузка. Вызовы будущего для потребительского рынка банковских и страховых услуг
Шрифт:
– Каким образом вы убеждаете людей менять свои привычки в области питания и покупать более качественные продукты?
– Мы питаемся в течение всего дня, однако не уделяем должного внимания ни пище, ни своему здоровью. Насколько мне известно, в большинстве стран отсутствует обязательная маркировка о влиянии того или иного продукта питания на состояние здоровья. Реальность такова, что люди пока что не считают вопрос здоровой еды заслуживающим внимания и не готовы платить за качественные продукты.
Поэтому нам нужны три вещи: образование, образование и еще раз образование. Все начинается в молодом возрасте. Ребята, идущие в колледж, умеют работать с 25 компьютерными
Я возглавляю совет доверенных лиц фонда Al'icia Foundation, созданного правительством Каталонии и Caixa Manresa. Al'icia представляет собой исследовательский центр, направленный на пропаганду принципов здорового питания. Помимо прочего, мы концентрируемся на изучении таких проблем, как ожирение, и учим детей правильному питанию и приготовлению здоровой пищи. Нужно увидеть большую картину. И я верю: прежде чем учить людей принципам здорового питания, их нужно обучить принципам этики. Люди должны понимать, что им фантастически повезло в том, что они могут питаться каждый день, в то время как миллионы других людей голодают. Они должны понять, почему покупка здоровой пищи должна быть для них более приоритетной задачей, чем покупка третьего мобильного телефона. Этика напрямую связана с образованием. Для того чтобы решить этические вопросы, нам нужно начинать учить детей этике в раннем возрасте и рассматривать этот процесс обучения как долгосрочный проект. Нет никакого смысла в том, чтобы учить людей в сознательном возрасте – им уже все равно. Наш новый фонд El Bulli Foundation будет активно дополнять работу Al'icia Foundation. Оба фонда поддерживают жизнь наших мечтаний и создают плодотворную почву для новых идей.
– Давайте представим, что вас назначили председателем правления банка, в котором вы держите свои счета. С чего бы вы начали?
– Финансовым учреждениям необходимо прилагать больше усилий по развитию новых способов ведения бизнеса. Все начинается с того, каким образом они приветствуют своих клиентов. Люди приходят, чтобы отдать банку свои деньги, но при этом чувствуют себя должниками в здании налоговой инспекции. Финансовые учреждения даже не пытаются создать приятную атмосферу или внимательно отнестись к своим клиентам. И точно так же, как перед обучением принципам здорового питания должно происходить обучение этике, поставщикам финансовых услуг необходимо научиться основам экономики, прежде чем рассказывать другим о своих финансовых продуктах. Важны основы. Вам необходимо учить людей тому, как создавать бюджеты и придерживаться их, каким образом работает сберегательная система и так далее. Именно это нужно людям, особенно в тяжелые времена. Для образования людей крайне важно, что вы сами подаете им хороший пример. Все эти истории о скандалах и огромных бонусах не позволяют клиентам сохранить хорошие чувства в отношении банков и довериться им. Так что прежде всего необходимо восстановить доверие. Это вопрос общей, а не коммерческой этики.
Устойчивость как принцип работы банка
Девиз банка Santander, одного из крупнейших банков в Бразилии, гласит: «Новый банк для нового общества». Основываясь на этой концепции, банк рассматривает свои активы и продукты как способ совершить позитивные изменения в обществе. Приверженность банка этому подходу и его
– Вы смотрите на свои активы и продукты как на способ проведения позитивных изменений в обществе. Какую роль играет эта точка зрения в вашей повседневной деятельности?
– У компаний есть возможность использовать свои размеры и влияние для предложения обществу благотворных для него решений. Вот почему, помимо предложения кредитов, мы обеспечиваем наших клиентов поддержкой по вопросам устойчивого развития – это позволяет им управлять своими компаниями с новой точки зрения. Анализируя состояние бизнеса, мы выявляем возможности для улучшения социального состояния компании и ее места в окружающем мире. Мы делаем предложения и часто помогаем клиентам в практических действиях.
– Можете ли вы привести пример?
– Мы консультировали сотни компаний, но я бы выделил одну из них, занимающуюся строительством гражданских объектов и консультациями в области охраны окружающей среды. В процессе реализации проекта по строительству коммерческого здания в Рио-де-Жанейро этот клиент реализовал программу по профессиональному обучению на работе, а также обучению рабочих навыкам чтения и письма. Кроме того, он использовал наши продукты в области микрокредитования, для того чтобы предлагать займы для небольших компаний, окружавших этот бизнес-центр (баров, магазинов и мастерских), с тем чтобы они могли улучшить состояние своего бизнеса и через какое-то время получить возможность обслуживать 3 тысячи человек, приступивших к работе в этом бизнес-центре.
Действия подобного рода мы называем внутри банка «победой всех сторон». Компания получила именно те продукты и услуги, которые были ей нужны, улучшила свою репутацию и повысила степень своей конкурентоспособности. Ее действия создали благо для общества и города, а мы получили возможность для развития бизнеса и укрепили связи с нашим клиентом.
– Очевидно, что такой способ работы должен глубоко укорениться в вашей организации?
– Разумеется. Мы решили привлекать людей к себе с помощью убеждения, а не навязывания. Наша цель состоит в том, чтобы тренировать и развивать лидеров, готовить их к условиям и правилам устойчивого развития.
В 2008 году мы провели обучающую программу Leader Development Programme for Sustainability, в ходе которой 2200 руководителей, директоров, менеджеров розничных сетей, а также 150 руководителей наших партнеров учились применению принципов устойчивого развития внутри своих команд.
В течение года 37 400 участников посещали (как в аудиториях, так и в онлайн-режиме) тренинги по вопросам устойчивого развития, которые не только повышали степень их осведомленности, но и готовили их к тому, чтобы находить новые способы изменения привычных методов работы и взаимодействия с аудиторией.
В настоящее время в составе нашей организации работают около 400 человек (с полной или неполной занятостью), которые управляют внедрением принципов устойчивого развития.
В их число входят менеджеры, отвечающие за социальные и другие внешние риски, специалисты по микрокредитованию, углеродным квотам, экологической эффективности, по управлению устойчивостью продуктов, возобновляемой энергией, устойчивым управлением взаимоотношениями с поставщиками, преподаватели, проводившие тренинги по устойчивому развитию, а также менеджеры фонда Socially Responsible Investment (SRI).