Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Шрифт:
У большинства магазинов нет технологий для отслеживания этих данных. Но благодаря нашему ПО мы в любое время знаем свои показатели на конкретный час: сколько людей побывало в магазине с момента открытия, на какую сумму они купили и каковы были аналогичные цифры год назад. И в течение дня принимаем меры, чтобы улучшить эти показатели. В конце концов, в этом и есть смысл осведомленности о счете игры: вовремя предпринять что-то, если вы проигрываете.
В обоих наших магазинах продавцы в течение дня постоянно проверяют, как идут дела, и вряд ли кто-то делает это чаще меня. Мне очень нравится следить за счетом.
Наверное, все любят узнавать счет. Люди хотят знать, как обстоят дела. Проверяя статистику, сотрудник скажет себе: «Осталось два часа, и нам нужно еще несколько тысяч долларов, чтобы превысить результаты прошлого года. Что будем делать?» Он засучит рукава и сосредоточится в поисках шанса, который принесет нужные очки. Например, можно предложить что-то из новой линии одежды, которая еще не выставлена в зале. Белинда недавно так и сделала, спустившись и поднявшись на высоченных каблуках на три этажа, чтобы принести несколько вещей важным клиентам.
Один из наиболее эффективных способов увеличить счет – обзвонить клиентов, приглашая их зайти. Поскольку телефон – бесценный инструмент объятий, мы уделяем большое внимание навыкам телефонного общения. Новые сотрудники, даже если у них за плечами многолетний опыт, зачастую робеют или боятся отказа. Но звонить людям, если они дали разрешение на это, совершенно нормально. При разговоре в магазине поинтересуйтесь: «Я могу вам звонить? В какое время вам удобно говорить по телефону?» Если вам ответят: «Конечно, где-то после восьми», то у вас есть разрешение. Тогда вы не рискуете грубо вторгнуться в частную жизнь, позвонив как раз в тот момент, когда семья садится за стол.
Линда, моя жена, терпеть не может, когда ей звонят. Однажды вечером телефон прервал наш ужин, и я был готов повесить трубку, даже не узнав, кто звонит, но парень на том конце провода закричал: «Подождите минутку, я маляр, ваша жена ждет моего звонка в восемь». Линда выхватила у меня телефон. Она дала разрешение, поэтому она хотела ответить на звонок. В этом все дело.
Джо, один из наших лучших сотрудников, рассказал: «Недавно я позвонил на работу клиенту, который владеет небольшим рекламным агентством, и пригласил его взглянуть на новую осеннюю коллекцию. Он ответил, что ситуация на рынке неблагоприятная, дела у бизнеса плохи и в кармане у него ни гроша. Я заверил его, что он может прийти просто так в любой момент, и перевел разговор на другую тему. И конечно же, в следующую субботу этот господин явился. По его словам, я был настолько любезен, позвонил ему, спросил о семье, об игре в гольф и так далее, что он просто захотел заглянуть. И в результате купил очень дорогой пиджак, который ему чрезвычайно понравился».
По мере того как день подходит к концу, мы можем оце-нить, был ли он удачным. И конечно же, сверяемся с базой данных, чтобы понять, соответствуют ли наши ощущения реальности. На следующее утро я всегда заглядываю в домашний компьютер, чтобы ознакомиться с точными результатами. Выиграли ли мы (превысили ли план)? Или проиграли (не выполнили
Не сетуйте, если вчера проиграли. Гораздо важнее подумать о том, что можно сделать, чтобы получить больше удовольствия от работы, большему научиться, чтобы показать лучшие результаты к следующему тайм-ауту. Всякий раз, когда я играю в теннис с кем-то и проигрываю, как часто случается с начинающими, я спрашиваю противника: «Как мне улучшить игру? Какие недочеты вы видите? Над чем мне стоит поработать?»
После трудного дня в магазине мы спрашиваем себя (и покупателей), что мы могли бы сделать лучше, и работаем над этим на следующий день. Ведь выигрывать гораздо приятнее.
Учебное пособие по объятиям № 5
Считайте процесс продаж игрой, в которой есть победитель и проигравший, – каждый в компании должен помнить об основных днях продаж (в нашем случае это суббота) и считать их Днями игры, требующими повышенного внимания и подготовки.
Три «П» – чтобы победить, необходимы планирование, подготовка и практика, и именно это приводит к прибыли. Разработайте для сотрудников «Книгу стратегий игры» с информацией о клиентах.
Все на поле – в День игры все должны отложить свою обычную работу и сконцентрироваться на продажах.
Следите за игровым полем – здесь проходит игра, поэтому убедитесь, что поле хорошо выглядит и удобно для покупателя.
Будьте зеркалом – реагируйте на потребности вашего сообщества, предлагая соответствующие товары и услуги; слушайте, а не поучайте.
Выезжайте «в поля» – если вы хотите иметь лучший товар, навещайте своих дилеров и поставщиков на их территории.
Отточите несколько отличных стратегий – двух будет недостаточно, а ста слишком много, чтобы все запомнить. Небольшой базовый набор в десять-двадцать стратегий позволит вам выиграть.
Будьте постоянны – на этом основано доверие.
Не будьте безразличны по отношению к обществу – в конце концов в нем живет большинство ваших клиентов.
Следите за счетом – очень важно постоянно отслеживать и оценивать продажи и стоящие за ними цифры. Дайте сотрудникам доступ к системе, чтобы те всегда знали счет.
Часть шестая
Формула
Есть ли у вас экономическая модель?
Глава 42
Почему объятия приносят деньги
Я никогда не забуду свой первый бизнес. Мне было лет восемь или девять, моя семья жила в Уэстпорте. Как и многие американские дети, я хотел иметь свой киоск. Куда бы я ни посмотрел, всюду торчали киоски с лимонадом, поэтому я решил, что рынок лимонада перенасыщен и лучше занять нишу фруктового эскимо.