Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Митчелл Джек

Пользуйтесь такими стратегиями в День игры, и вы увидите, как счет растет в вашу пользу.

Глава 39

Важность постоянства

Со мной так часто бывает: знакомый рекомендует отличный ресторан или отель, но когда я прихожу в этот ресторан или останавливаюсь в этом отеле, еда оказывается несъедобной, а портье обращается со мной так, будто я преступник. Когда я рассказываю об этом рекомендателю, тот говорит: «Наверное, вы застали их в неудачный день».

Что ж, может, и застал. Но это был единственный день, когда я к ним зашел. Мне совершенно неважно, если за день до этого и днем позже все было великолепно.

Команды

победителей находятся в лучшей форме каждый день. Они постоянны. Постоянство – это предоставление того, что стало ожидаемым. Быть постоянным значит обеспечить исключительное обслуживание клиентов в первый их визит к вам, а потом во второй, в третий и в сороковой.

Постоянство очень важно в любом бизнесе. На нем основывается доверие. Вот почему McDonald’s так бдительно следит за тем, чтобы их картофель фри готовился одинаково в каждом ресторане изо дня в день. И если в оживленный день вы обеспечиваете столь же высокий уровень обслуживания, как и в спокойный, это действительно производит впечатление на клиентов. Это и должно быть вашей целью.

Каждый сотрудник должен быть постоянным по отношению к каждому клиенту. Как только вы нашли метод объятия, который подходит конкретному покупателю, вы должны постоянно использовать его, и это станет вашим стандартом. Важно помнить предыдущие объятия. Если я не сделаю чего-то, к чему они привыкли, они скажут себе: «Что-то не так». Если я, например, не провожу NN к машине, он почувствует себя странно, да и я тоже.

Постоянство чрезвычайно трудно контролировать. Вот зачем нужны технологии. Вот почему вы планируете, готовитесь и практикуетесь. Но и этого недостаточно.

Нужно проверять, проверять и проверять. Я стараюсь непременно сам продать что-то каждую субботу, хоть пару трусов. Это держит меня в курсе происходящего и помогает удостовериться в том, что мы постоянны. Если кто-то говорит: «Мне нужны высокие черные носки, двенадцать пар», а мне удалось найти только десять, то я понимаю, что мы непостоянны в отношении черных носков. В США мужчины покупают их дюжинами. Или кто-то говорит: «Почему у вас нет фиолетовых носков? У меня есть фиолетовые штаны, к которым они бы идеально подошли». Я рассмотрю этот вопрос. Достаточно ли высок спрос на фиолетовые носки, чтобы включить их в ассортимент? Покончив с носками, я пытаюсь увеличить продажу: не нужно ли вам нижнее белье? А как насчет галстука или, может быть, костюма? А если сегодня день рождения жены покупателя, я представлю ему кого-то из отдела товаров для женщин.

Постоянство означает, что если вы собираетесь сделать что-либо для одного человека, вы должны быть готовы делать это для всех, в том числе и для тех, кого никогда прежде не видели. Это означает, что покупатель важнее манекена. Несколько лет назад к нам впервые зашла одна пара. Жена спросила, есть ли у нас зеленый галстук определенного покроя. Я просмотрел стойку с галстуками и не нашел желаемого. Женщина кивнула на манекен и сказал: «А вот же он». Тогда я поднялся к манекену, снял галстук и принес его вниз, чтобы отгладить. Тем временем супруги прошлись по магазину и в итоге купили несколько костюмов, пару пиджаков и двадцать три рубашки. Когда они расплачивались, женщина сказала: «Прежде чем прийти сюда, мы были в магазине в Стэмфорде. Мне и там понравился галстук на манекене. Я спросила менеджера, не мог бы он снять его, и тот ответил, что ни в коем случае, так как к ним должны приехать из отдела визуального оформления Нью-Йорка и витрина должна оставаться безупречной».

Что ж, нам тоже нравится безупречное визуальное оформление, но еще больше нам нравится угождать покупателям. А сотрудники, занимающиеся оформлением, приходят в восторг, если клиент забирает галстук, шарф или весь ансамбль с витрины. В этом и заключается ее назначение! Некоторые компании готовы

раздеть манекен для своих лучших клиентов и даже продать сам манекен, если те попросят, но при этом оскорбляют незнакомых покупателей.

Вы должны быть постоянны со всеми. У непостоянных компаний непостоянные доходы.

Глава 40

Водительские права и костюм? Это к нам!

Компании часто забывают, что нельзя просто существовать в обществе. Обществу нужно что-то давать взамен. Мы убеждены, что необходимо быть ответственными гражданами. В конце концов наше игровое поле находится именно в обществе. В нем живет большинство наших покупателей, оно отражает их ценности и менталитет. Если вы разделяете общие ценности, заботясь о городе, клиенты воспринимают вас как своего. Немало компаний пальцем не пошевелят ради социума, а потом удивляются, почему больше не выигрывают.

Некоторые уместные действия очевидны: например, организация мероприятий по сбору средств на благотворительность, вроде тех, что проводим мы. Мы всегда рассылаем персональные приглашения с личной подписью настоящими чернилами, иногда прилагая цветок или коробочку печенья, и чаще всего подкрепляем письменное приглашение телефонным звонком.

Есть и менее очевидные действия, именно в них часто кроются ключевые различия, которые помогают выиграть игру.

Не так давно Лоуэлл Уикер, приверженец Richards, стал губернатором штата Коннектикут; один из моих самых близких друзей, Эмиль Френкель, – заведующим отделом министерства транспорта, а Лу Голдберг встал во главе автотранспортной инспекции. Однажды Лу пришел в Mitchells на примерку нового костюма очень раздраженным. Он жаловался, как непросто улучшить качество обслуживания клиентов в автотранспортной инспекции и при этом сэкономить деньги. Он задумал было открыть местные отделения инспекции по всему штату, чтобы для продления водительских прав человеку нужно было зайти в соседний дом, а не тащиться в центральный офис, но сотрудники Уэстпортского муниципалитета попросту отшили его, отказавшись выделить места.

В это время в магазин случилось зайти Эмилю. Услышав окончание гневной речи Лу, он сказал: «Послушайте, у меня в министерстве транспорта есть старые автобусы, которые стоят без дела. Почему бы вам не использовать их как мобильные офисы, переезжающие с места на место?» Лу оживился. И тут вмешался Билл с предложением: «Один из автобусов вы можете поставить на нашей стоянке. У нас достаточно места почти всегда, за исключением предпраздничных дней».

Так и сделали. Раз или два в месяц автобус паркуется на нашей стоянке, и люди выстраиваются в очередь, чтобы продлить водительские права. Но и это не конец истории. Каждый раз, когда Билл замечает очередь, он приходит в такое беспокойство, что глаза его увеличиваются раз в пять, и он несется туда с пачкой десятидолларовых подарочных сертификатов, чтобы раздать их людям. Он также предлагает всем желающим бесплатную чашку кофе и покупает водителю сэндвич. Настроение у всех отличное, и нам удалось привлечь изрядное количество покупателей. Так что объятие всего общества, от которого магазину тоже хорошо, – одна из тех ситуаций, когда все выигрывают.

Кто бы мог подумать, что можно продавать костюмы, сотрудничая с министерством транспорта?

Глава 41

Два часа дня. Какой счет?

Скотт Митчелл, мой племянник и руководитель отдела товаров для женщин в Гринвиче, на днях спросил сотрудниц: «Дамы, если вы не знаете счет, как вы узнаете, выигрываете вы или проигрываете?»

Дело в том, что большинство из вас сосредоточены только на удовольствии от работы и на лучшем понимании своих клиентов, объяснил Скотт. Это, конечно, здорово, но чтобы достичь ваших целей по производительности, необходимо знать счет. Не только объем продаж за день, но и средний чек и количество покупателей.