Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Шрифт:
Хелен вежливо предложила ему пятилетний план выплат, которого он был в состоянии придерживаться. А когда он, наконец, снова встал на ноги, мы были первыми, чей счет он оплатил сполна. Бывший должник был бесконечно благодарен Хелен. Он сказал ей: «Хелен, вы нашли время, чтобы разобраться в моей проблеме, верили в меня, и я глубоко ценю ваше понимание и заботу в этот период и всегда буду в долгу перед вами. Пчелы, как известно, летят на мед, а не на уксус».
С тех пор он посылал ей прекрасный букет цветов на каждое Рождество – именно в рождественские праздники он выплатил нам последний взнос по задолженности.
Когда все дышат
Глава 46
Порядочность превыше всего
Я не устаю это подчеркивать: порядочность должна пронизывать каждое движение в вашей работе, и это особенно верно, когда речь заходит о финансах. Если вы построите культуру объятий, в которой все важны, вам вряд ли грозят такого рода махинации, какие имели место в Enron и WorldCom [43] . Как и любой бизнесмен, пытающийся честно заработать свой доллар, я был потрясен тем, что произошло у них, и сочувствую всем пострадавшим в результате жадности нескольких людей.
43
Компании, печально известные громкими банкротствами. Прим. ред.
Мы гордимся тем, что наша культура очень далека от культуры Enron и WorldCom. Несколько лет тому назад у нас произошла крупная кража, в которой оказалась виновна клининговая служба. Страховая компания прислала для расследования своих сотрудников, так как товара украли больше чем на сто тысяч долларов, что было тогда для нас очень большой суммой. Они целыми днями корпели над нашими записями, и наконец главный поинтересовался: «У вас в самом деле нет двойной бухгалтерии?» И я сказал: «Конечно, нет». То, что он затем произнес, было ужасно: «А у многих розничных торговцев она есть».
Мы получили все до последнего пенни по этому требованию. У нас есть один набор книг – честные книги. Ни один компонент Формулы не допускает иного.
Учебное пособие по объятиям № 6
Объятия положительно влияют на финансовые результаты – вы привлекаете лучших продавцов и сотрудников, которые их поддерживают, затраты на традиционный маркетинг ниже, валовая прибыль выше, поток доходов стабилен и не сильно варьирует, цены на недвижимость ниже.
Нужна Формула – проанализируйте свои экономические формулы, расскажите всем, как связаны объятия и зарабатывание денег. Краеугольным камнем должно стать следующее: вы тратите деньги только тогда, когда это касается покупателя.
Деньги правят бал – вы должны придерживаться этого принципа в тучные годы, чтобы суметь пережить плохие времена и реинвестировать в бизнес.
Каждый человек должен дышать Формулой, чтобы она работала, – и особенно это касается бухгалтеров.
Порядочность должна пронизывать все ваши действия – особенно все, что относится к финансам. Сейчас это важнее, чем когда-либо.
Часть седьмая
Мы любим ошибки
Что делать, если вы все испортили
Глава 47
Не проблемы,
В любом бизнесе время от времени что-то идет не так. Это нормально, потому что вы имеете дело с живыми людьми. В таких случаях большинство компаний переключаются на оборонительный режим. Как спрятать концы? Как переложить вину на кого-то другого? Как притвориться, что ничего не произошло?
Пришло время показать вам кое-что.
Мы никогда не считаем ошибку проблемой, мы скорее рассматриваем ее как задачу и возможность. Можно установить очень крепкие отношения, когда вы оправитесь от ошибки и превзойдете ожидания покупателей. Вот почему, когда мы спотыкаемся на чем-то, то очень усердно работаем над тем, чтобы все исправить.
Действительно, некоторые из самых запоминающихся наших историй – это истории об исправлении ошибок. И это еще одно объяснение того, почему объятия так важны. Чем крепче отношения, тем легче будет поправить ситуацию. Отношения, в конце концов, способствуют открытому и откровенному общению, не говоря уже о прощении.
Вот ляп, над которым мы смеемся по сей день. Нашему хорошему клиенту предстояла деловая встреча, он хотел выглядеть наилучшим образом и поэтому купил у нас элегантный костюм. Мы никогда не подгоняем одежду в чужих ателье, потому что нам не нравится терять контроль над процессом. Но в то время шла большая распродажа, и мы были завалены работой. Единственное, что требовалось в данном случае, это подшить брюки внизу. Что тут можно испортить?
Портные почти всегда отмечают мелом низ штанин, чтобы знать, где они должны заканчиваться. Однако в очень редких случаях портной закалывает складку в области колена, чтобы приподнять низ, и делает меловую отметку там. Именно это и сделал тогда наш портной, после чего мы отправили брюки в другое ателье.
Уж не знаю, о чем думали портные того ателье, но, увидев меловую отметку на уровне колена, они отрезали брюки именно по ней. Получились шорты-бермуды. Костюм вернулся в наш магазин и был выдан клиенту. Никто из нас ничего не заметил. Чего не скажешь о получателе. К счастью, у нас с ним были хорошие отношения, к тому же у него хорошее чувство юмора. Когда он позвонил нам, то ругался и хохотал одновременно. Билл долго извинялся, попросил клиента приехать, как только будет возможность, и мы в тот же день приготовили для него новый костюм. После этого конфуза мы никогда больше не отправляли одежду в другие ателье.
Поскольку мы именно так отреагировали на ошибку, этот клиент рассказал всем друзьям историю про шорты-бермуды и о том, как быстро мы исправили ситуацию.
Покупатель запомнит любую вашу оплошность. Но лучше всего он запомнит, что вы сделали для того, чтобы компенсировать ущерб.
Вот почему мы говорим, что любим ошибки. Звучит немного странно, но это правда и это часть культуры объятий. Причина проста. Во-первых, никто не совершенен. И во-вторых, зачастую только ошибки могут подвигнуть на героические поступки. Ирландский писатель и поэт Джеймс Джойс однажды назвал ошибки «воротами открытий», и я с ним согласен. Иногда это лучший способ узнать что-то новое и внести коррективы в работу для улучшения уровня обслуживания в будущем. Если вы учитесь на ошибках, они чрезвычайно полезны.